Conquistar a maturidade operacional depende muito dos dados. Decisões baseadas em dados — e não em emoções ou sorte — tendem a gerar mais lucratividade, produtividade e uma organização mais eficiente.
Os prestadores de serviços gerenciados (MSPs) que crescem de forma bem-sucedida e sustentável conhecem seus números. Eles estabelecem metas baseadas em resultados, acompanham e analisam as métricas com consistência e fazem ajustes de acordo com os dados.
Dezenas de indicadores-chave de desempenho (KPIs) podem afetar seus negócios. Neste artigo, compartilharemos dez KPIs que você deve acompanhar neste trimestre para gerar impacto positivo na experiência do cliente, na integridade financeira e na gestão de talentos. E mais: ofereceremos referências para sua autoavaliação e orientações caso seus resultados não estejam no nível desejado.
1. Cumprimento de SLA
Este KPI avalia a consistência com que sua equipe cumpre os acordos de nível de serviço (SLAs) e é fundamental para construir confiança. Na hora de integrar um cliente novo, o SLA define claramente o que esperar em termos de tempo de resposta, resolução de tickets e qualidade do serviço. O descumprimento das expectativas dá ao cliente um sinal de que sua empresa não é confiável, não cumpre o que promete e que o investimento em seus serviços pode não valer a pena.
Para calcular o cumprimento do SLA, divida o número de tickets resolvidos dentro do SLA pelo número total de tickets nesse período e, em seguida, multiplique por 100. Portanto, se 300 de seus 400 tickets foram resolvidos dentro do SLA no mês passado, seu cumprimento do SLA seria de 75%.
CUMPRIMENTO DO SLA: (300 tickets fechados no prazo ➗400 tickets totais) x 100 = 75%
Os MSPs devem ter como meta 100% de cumprimento do SLA em qualquer momento, sendo que os melhores MSPs da categoria ficam acima de 95% de forma consistente. Qualquer valor inferior sugere falhas no processo.
Se os números não estiverem no nível desejado, analise a equipe ou o processo de tickets. Como você prioriza as solicitações de tickets? Você documenta a resolução de problemas repetitivos? Ou, melhor ainda, aproveita a automação para resolver esses problemas? Seus técnicos estão sobrecarregados? É possível reequilibrar as cargas de trabalho?
O cumprimento do SLA é essencial, pois reflete diretamente a confiança que seu MSP transmite. O cumprimento consistente de SLAs aumenta a satisfação do cliente, pois evita que tickets fiquem sem solução, posicionando você como um parceiro confiável, e não apenas mais um fornecedor.
2. Satisfação do cliente (CSAT)
A satisfação do cliente, ou CSAT no acrônimo em inglês, é uma métrica que mede a percepção do cliente sobre o serviço que você presta. Basicamente, é como eles avaliam a experiência que tiveram com você. A pontuação de CSAT é geralmente coletada com pesquisas enviadas aos clientes após o fechamento dos tickets e deve ser rápida e fácil de responder. Basta uma pergunta simples: “Você ficou satisfeito com o tempo de resolução e com a resposta que recebeu para este ticket?” Muitas vezes, os clientes podem responder clicando em um emoji sorrindo, um emoji neutro ou um emoji triste.
Para calcular a pontuação CSAT, basta dividir o número total de respostas positivas pelo total de respostas recebidas em um determinado período. Em seguida, multiplique por 100 para obter sua porcentagem. Se você obtiver 85 respostas positivas em 100 pesquisas concluídas, sua pontuação CSAT será de 85%.
CSAT: (85 respostas positivas ➗100 respostas totais) x 100 = 85%
Quando o assunto é CSAT, quanto maior for sua pontuação, melhor. Os MSPs devem ter como meta pelo menos 75%, com os melhores MSPs da categoria atingindo 90% ou mais.
Por que o CSAT é uma métrica importante? Bem, clientes satisfeitos farão indicações para colegas, amigos e outros. Além disso, cliente satisfeito é cliente de longo prazo. As indicações e as altas taxas de retenção causam um grande impacto na lucratividade e no potencial de expansão.
E se o CSAT estiver muito baixo? Interaja com os clientes. Peça feedback, faça contatos frequentes e tenha conversas sinceras e transparentes. Use esse feedback para treinar seus técnicos e orientá-los em suas habilidades pessoais. Se possível, mantenha o CSAT em exibição na central de atendimento para motivar os técnicos e priorizar a experiência do cliente.
3. Receita mensal recorrente (MRR)
A MRR pode ser a métrica mais importante para os MSPs. Ela mede a receita previsível, contínua e baseada em contratos. Para um MSP, essa métrica é essencial, pois indica uma prática de serviços gerenciados estável e em crescimento, e deve ser responsável pela maior parte da receita do MSP.
Calcule a MRR somando todas as receitas recorrentes de um determinado período, como assinaturas, contratos e tarifas de serviços gerenciados
O ideal é que a MRR cresça todo mês e seja a principal fonte de receita do MSP. Por ser um fluxo de receita consistente e previsível, a MRR ajuda os MSPs a projetar e se preparar para o fluxo de caixa futuro, além de reduzir a vulnerabilidade a flutuações do mercado.
Se quiser aumentar a MRR, analise seus clientes e procure uma oportunidade de fazer ofertas adicionais. Transfira todos os clientes de reparo para contratos gerenciados, considere fazer pacotes de serviços em categorias e modernize os produtos para atender às demandas do mercado. MSPs que atingiram a maturidade operacional priorizam a MRR como a base para expandir seus negócios.
4. Valor vitalício do cliente (CLTV)
Esse valor é um KPI de negócios e operações que mede a receita total esperada de um cliente ao longo de todo o relacionamento. O CLTV representa o valor total de um relacionamento e pode orientar ajustes em preços e estratégias de aquisição de clientes. Os MSPs que sabem o valor dos clientes podem tomar decisões corporativas mais informadas que afetam a lucratividade.
O cálculo do CLTV pode ser feito de algumas maneiras. Uma forma rápida de entender o valor de um cliente é subtrair o custo de aquisição da receita que ele gera.
Valor vitalício do cliente = Receita do cliente - Custo de aquisição
O ideal é que o CLTV supere com folga o custo de aquisição de cada cliente. Quando isso não acontece, é preciso melhorar as estratégias de marketing, vendas e retenção.
Uma forma mais detalhada de calcular o CLTV é multiplicar a receita média por cliente pelo tempo médio de retenção. Se, em média, cada cliente gera uma receita de US$ 100.000 por ano e você retém cada cliente por 5 anos, então seu CTLV é de US$ 500.000.
Se quiser aumentar o CLTV, dê atenção à retenção. Aprimore a experiência de integração, construa relacionamentos de confiança com comunicação consistente e relatórios trimestrais, explore oportunidades de vendas adicionais e ajuste suas estratégias de preço para refletir o valor que você entrega e as demandas modernas.
5. Custo por cliente em potencial (CPL)
Marketing e vendas são funções essenciais em qualquer MSP, e é importante vincular KPIs a esses departamentos para avaliar se suas estratégias de marketing estão de fato gerando resultados. Um KPI bastante utilizado é o custo por cliente em potencial (CPL), que mede a eficiência da equipe de marketing na geração de clientes qualificados.
Para calcular o custo de gerar um cliente em potencial, divida o gasto total com marketing pelo número de clientes em potencial obtidos. Portanto, se você gastar US$ 100.000 em iniciativas de marketing e gerar 500 clientes em potencial, seu CPL será de US$ 200.
Custo por cliente em potencial: US$ 100.000 gastos com marketing ➗500 clientes em potencial gerados = US$ 200 por cliente em potencial
O custo ideal por cliente em potencial varia de acordo com os setores atendidos, o orçamento de marketing, as estratégias de marketing, a receita anual, os preços e assim por diante. Pesquisas mostram que clientes em potencial qualificados de marketing podem custar aos MSPs entre US$ 100 e US$ 300 cada.
Conhecer seu CPL ajuda a planejar um orçamento mais eficiente e a entender o ROI de cada campanha de marketing. Vale destacar que combinar o CPL com as taxas de conversão proporciona uma visão mais profunda do desempenho de seus investimentos em marketing. Sabendo quanto custa gerar um cliente em potencial qualificado e qual é a taxa média de conversão, você consegue alinhar melhor o orçamento e os objetivos das campanhas de marketing.
Para reduzir o CPL, priorize segmentos de clientes de alto valor, invista mais nos canais que geram maior conversão, aperfeiçoe sua mensagem e o site, e concentre os esforços de vendas nas estratégias que funcionam melhor para o seu MSP.
6. Taxa de conversão
A taxa de conversão é um KPI de marketing e vendas que indica a eficiência com que acessos ao site e clientes em potencial se tornam clientes pagantes. Ela ajuda a medir a integridade do funil de vendas e o ROI das iniciativas de marketing.
Para calcular a taxa de conversão, divida o número de pessoas que realizaram a ação desejada — como agendar uma demonstração, preencher um formulário ou assinar um contrato — pelo total de pessoas que tiveram a oportunidade. Multiplique por 100 para ver a porcentagem. Se converteu 50 dos 1.000 acessos no último trimestre, sua taxa de conversão seria de 5%.
Taxa de conversão: (50 conversões ➗ 1.000 visitantes) x 100 = 5%
No B2B, as taxas de conversão podem variar bastante, mas os MSPs devem ter como objetivo pelo menos 2 a 5% em sites, páginas iniciais e campanhas publicitárias.
Se seus resultados não estão no nível desejado, é hora de revisar seu processo de marketing e vendas. Seu site está otimizado para conversão, com chamadas à ação claras e mensagens que causam impacto? Seus clientes em potencial estão sendo bem atendidos com contatos personalizados? E depois que eles interagem, seu processo de vendas os ajuda a tomar decisões rápidas e seguras? Pequenos ajustes, como simplificar formulários ou alinhar roteiros de vendas aos pontos críticos do comprador, podem gerar um grande impacto.
7. Custo por contratação
Recrutar e integrar novos colaboradores pode ser caro, e acompanhar o custo por contratação oferece informações valiosas para melhorar o processo de aquisição de talentos. O custo por contratação é calculado somando os gastos com recrutamento, entrevistas, integração e treinamento, e dividindo o total pelo número de contratações realizadas.
Por exemplo, se você gastou US$ 60.000 em um ano em iniciativas de recrutamento e contratou 12 novos funcionários, seu custo por contratação seria de US$ 5.000
Custo por contratação: US$ 60.000 gastos com recrutamento ➗ 12 contratações = US$ 5.000 por contratação
Os valores de referência variam de acordo com o setor e a função, mas o custo médio por contratação de serviços profissionais fica entre US$ 4.000 e US$ 7.000. Para funções técnicas, esse número pode ser ainda maior.
Custos altos podem indicar ineficiência no processo de recrutamento. Você gasta muito em portais de empregos que não dão resultados? Você confia demais nos recrutadores externos em vez de aproveitar indicações ou processos internos de RH? Para reduzir os custos, padronize o processo de contratação, crie uma experiência positiva de integração e invista na gestão de talentos para impulsionar a retenção e reduzir a frequência de contratação.
8. Taxa de rotatividade de funcionários
Os MSPs não devem deixar de lado os KPIs de RH, já que eles podem revelar oportunidades valiosas para otimizar processos internos e reduzir custos. Um desses KPIs é a taxa de rotatividade de funcionários, que mede a frequência com que os funcionários deixam sua empresa voluntária ou involuntariamente. A alta rotatividade gera instabilidade, aumenta os custos de recrutamento e afeta a prestação de serviços.
Para calcular a taxa de rotatividade, divida o número de funcionários que saíram em um período pelo número médio de colaboradores e multiplique o resultado por 100. Se, no último ano, 5 funcionários deixaram uma equipe com média de 50 pessoas, a taxa de rotatividade seria de 10%.
Taxa de rotatividade de funcionários: (5 funcionários que saíram ➗ 50 funcionários médios) x 100 = 10%
Para os MSPs, manter a taxa de rotatividade abaixo de 15% é um bom indicativo de saúde organizacional. Valores mais altos podem indicar problemas culturais, esgotamento ou falta de oportunidades de desenvolvimento de carreira.
Se a rotatividade está alta, o primeiro passo é investigar o motivo. Entrevistas de desligamento, pesquisas de interação e acompanhamentos podem revelar as principais causas. Seus técnicos estão sobrecarregados com o excesso de tickets? Os gerentes oferecem orientação o suficiente? Há um caminho claro para o progresso? Para reter talentos, oferecer um salário competitivo não é o suficiente. Concentre-se em construir uma cultura em que os colaboradores se sintam apoiados, reconhecidos e com espaço para crescer.
9. Tickets por terminal
Esse é um KPI básico, mas essencial, que deve estar sempre no radar de qualquer central de atendimento. Esse KPI mede o nível de organização de dispositivos gerenciados e pode indicar falhas de eficiência, além de revelar oportunidades para otimizar o ambiente de serviço
Para calcular, divida o número total de tickets pelo número de terminais gerenciados. Se, no mês passado, você registrou 1.000 tickets em 500 terminais, sua média seria de 2 tickets por terminal.
Tickets por terminal: 1.000 tickets ➗ 500 terminais = 2 tickets por terminal
A referência pode variar, mas muitos MSPs experientes estabelecem como meta menos de um ticket por terminal por mês. Um alto nível de desorganização indica dispositivos mal configurados, integração ineficaz ou a escolha incorreta de tipos de clientes.
O valor de tickets por terminal é muito alto? Aproveite esta chance para revisar os clientes, os técnicos e toda a sua tecnologia. Os clientes estão seguindo as práticas recomendadas ou você precisa oferecer melhor integração e treinamento? Os mesmos problemas são registrados repetidamente? Se este for o caso, é possível automatizar ou documentar para acelerar a resolução? A redução de desorganização de tickets pode aumentar a satisfação do cliente e liberar os técnicos para que possam se concentrar em trabalhos lucrativos
10. Taxa de cancelamento
A taxa de cancelamento, outro KPI básico para qualquer empresário, mede a porcentagem de clientes perdidos ao longo do tempo. A maioria dos líderes corporativos monitora de perto esse número, pois uma taxa de cancelamento alta pode indicar uma organização instável, modelo de precificação ineficaz, serviços desatualizados e falhas na comunicação com o cliente. Até mesmo uma baixa taxa de cancelamento pode ter grande impacto na lucratividade a longo prazo.
Para calcular a taxa de cancelamento, divida o número de clientes perdidos em um período pelo total de clientes no início desse período e multiplique o resultado por 100. Se você começou o ano com 100 clientes e perdeu 5 durante esse período, sua taxa de cancelamento seria de 5%.
Taxa de cancelamento: (5 clientes perdidos ➗ 100 clientes totais) x 100 = 5%
MSPs de sucesso procuram manter a taxa de cancelamento abaixo de 5%, priorizando o fortalecimento de relacionamentos saudáveis com os clientes.
Se o objetivo é reduzir o cancelamento, comece identificando padrões entre os clientes que estão saindo. Em grande maioria, são clientes pequenos e não lucrativos? Se este for o caso, talvez seja necessário ajustar o público-alvo. Os cancelamentos citam problemas com o suporte? Se for o caso, examine a triagem de tickets ou as estratégias de sucesso do cliente. Converse com os clientes com frequência, priorize revisões trimestrais, aperfeiçoe a integração, modernize seus serviços e sua infraestrutura tecnológica, e invista em estratégias de retenção de longo prazo.
Avalie o que importa no caminho para a maturidade operacional
Se a meta é expandir o seu MSP, é fundamental ter visibilidade sobre a qualidade da prestação de serviços, o desempenho financeiro, as estratégias de marketing e o envolvimento da equipe. No próximo trimestre, comece a acompanhar essas dez métricas e KPIs de forma consistente e faça seu MSP operar com orientação de dados. Você conseguirá identificar problemas antes que se agravem, melhorar a eficiência, aumentar a produtividade e levar seu MSP rumo à maturidade operacional.
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