Os acordos de nível de serviço (SLAs) são um componente essencial das operações de qualquer prestador de serviços gerenciados (MSP). Se você não sabe o que é um acordo de nível de serviço, a gente explica aqui. Um SLA é um acordo entre um prestador de serviços e seu cliente que define expectativas claras e estabelece regras de transparência, com o objetivo de construir uma relação de confiança. Com SLAs bem elaborados, você, o MSP e o cliente ficam alinhados em relação às expectativas dos serviços, aos tempos de resposta e ao que acontece em caso de problemas.

Elaborar acordos de nível de serviço sólidos pode ser a base para gerar valor com consistência e promover a confiança entre MSPs e clientes. Todo MSP que queira construir relações duradouras precisa entender como os SLAs definem as expectativas, evitam contestações e alinham a prestação de serviços às necessidades dos clientes. Vamos explorar esse assunto mais a fundo, mas começaremos explicando o que é um SLA e sua importância.

SLA: o que é e qual é a sua importância?

Um SLA é um acordo formalizado entre você, o prestador (MSP), e o cliente que descreve o escopo dos serviços, os níveis de desempenho esperados e as consequências em caso de descumprimento. É como um roteiro da prestação de serviços, mas além disso estabelece expectativas reais para o cliente.

Os SLAs são essenciais porque:

• Definem limites claros: determinam quais serviços são responsabilidade sua (e quais não são também).
• Geram confiança: demonstram profissionalismo e compromisso com a qualidade do serviço.
• Ajustam as expectativas dos clientes: evitam mal-entendidos informando com antecedência quais serão os tempos de resposta e resolução.
• Evitam conflitos: com uma estrutura bem definida por escrito, previnem maiores desentendimentos.

Sem os SLAs, existe o risco de desalinhamento nas expectativas dos clientes, redução da confiança e até aumento dos conflitos com clientes, o que pode prejudicar o crescimento e a reputação do seu MSP.

Como elaborar SLAs eficientes para seu MSP

Para os MSPs, um bom SLA é realista e está alinhado à capacidade atual da empresa. Veja abaixo como criar SLAs que têm o equilíbrio ideal entre altos padrões de serviço e controle de expectativas dos clientes.

1. Tenha uma postura franca e realista

A primeira regra para elaborar um SLA de sucesso é mostrar o que seu MSP realmente pode oferecer de forma realista e totalmente aberta. É normal querer prometer uma estabilidade excepcional ou tempos de resposta rapidíssimos, mas esse tiro pode sair pela culatra se não for viável cumprir as expectativas.

Defina padrões de referência avaliando o que seu MSP oferece no momento e refaça essa avaliação regularmente. Com seu MSP se consolidando, você pode atualizar os SLAs para acompanhar seus novos recursos. Adicione soluções como o LogMeIn Resolve à sua estrutura de tecnologia. Com o Resolve, você pode simplificar processos como a criação, a resposta e a resolução de tíquetes de atendimento.

2. Alinhe os SLAs aos serviços oferecidos

Seus SLAs precisam estar alinhados aos níveis de contrato de serviço gerenciado que seu MSP oferece. Se você oferece diversos níveis de serviço (por exemplo, Ouro, Prata, Bronze), é preciso ajustar os SLAs a cada um deles. Uma boa ideia é atrelar tempos de resposta e resolução mais rápidos aos produtos premium e deixar metas mais flexíveis para os produtos mais simples. Dessa forma, sua equipe pode priorizar o trabalho da forma certa e cumprir o que foi definido.

Segmentando os SLAs pelo nível de serviço, você evita sobrecarregar a equipe e ainda consegue atender com eficiência a diferentes grupos de clientes.

3. Crie métricas de desempenho mensuráveis

Métricas quantificáveis são a base de qualquer SLA eficaz. Com elas, você e seus clientes podem quantificar o desempenho e avaliar se o SLA foi cumprido. Adicione métricas como:

• Tempo de resposta: a velocidade da sua equipe para reconhecer uma solicitação de serviço de acordo com o nível de prioridade (por exemplo, crítico, moderado, baixo).
• Tempo de resolução: a duração máxima para a resolução de problemas.
• Tempo de atividade do sistema: determine uma garantia de estabilidade para sistemas críticos.

Os MSPs precisam adicionar um dispositivo que explique o que acontece em caso de atraso que não esteja sob o controle do MSP, por exemplo, esperar um fornecedor terceirizado ou até esperar mais informações do cliente.

4. Guarde registros detalhados da execução do SLA

Não se preocupe só em estabelecer os SLAs, você também precisa monitorar e medir ativamente o desempenho do seu MSP para comparar com o que foi estabelecido. Guarde registros precisos e transparentes da adesão ao SLA para identificar oportunidades de melhoria.

• Use ferramentas de automação para monitorar as métricas de SLA, como tempo de inatividade, tempo de resposta e índice de resolução de incidentes.
• Armazene dados de desempenho para apresentar aos clientes nas revisões trimestrais (QBRs).

Esses dados são extremamente importantes para criar credibilidade e mostrar a confiabilidade do seu MSP a clientes atuais e potenciais.

5. Use métricas dos SLAs em campanhas de marketing

O seu cumprimento dos SLAs também pode servir como um ativo de marketing. Demonstrar que você cumpre ou excede constantemente as metas dos SLAs pode ser um argumento de venda poderoso para clientes em potencial.

• Publique o índice de estabilidade ou a agilidade na resposta da empresa no seu site.
• Apresente depoimentos de clientes satisfeitos que reforcem seu excelente histórico.

Essa transparência não só atrai clientes em potencial, mas também reforça a confiança na sua marca.

O papel dos SLAs na geração de valor

Um esquema robusto de SLA não só cria as expectativas certas, mas também é fundamental na construção de relacionamentos duradouros com clientes. Cumprindo os padrões dos SLAs sempre, você pode demonstrar seu valor de forma objetiva, com:

• Resultados mensuráveis: use relatórios de SLA para mostrar aos clientes exatamente o que você está entregando.
• Maior satisfação do cliente: expectativas claras evitam mal-entendidos, o que aumenta a satisfação geral.
• Diferenciação competitiva: os SLAs são uma chance de você demonstrar profissionalismo e responsabilidade e, com isso, se diferenciar.

Ao combinar comunicação proativa e serviço de excelência, os SLAs bem administrados são um diferencial importante em um mercado de MSPs muito disputado.

Use os SLAs para fortalecer os relacionamentos e turbinar o crescimento

Os acordos de nível de serviço são ferramentas estratégicas que podem elevar a qualidade do serviço do seu MSP, inspirar confiança e promover relacionamentos mais fortes com clientes. Ao definir métricas claras, alinhar os SLAs aos tipos de serviço que você oferece e monitorar o desempenho de forma constante, você transmite a ideia de que seu MSP é um parceiro confiável que tem visão de futuro.

Uma gestão de SLA eficaz começa com o compromisso de cumprir as promessas e usar os dados de desempenho para evoluir constantemente. Para firmar novos contratos ou fortalecer parcerias de longo prazo, um SLA bem construído faz toda a diferença.

Comece avaliando a situação atual dos seus SLAs. As metas são realistas, mensuráveis e adaptadas às necessidades dos clientes? Caso contrário, é hora de redefini-los de maneiras que tragam valor mensurável para você e seus clientes.

Precisa de ajuda para otimizar a gestão de SLAs no seu MSP? Veja como o LogMeIn Resolve simplifica o monitoramento e a geração de relatórios sobre a execução dos SLAs, para você se antecipar às necessidades e oferecer um serviço excepcional.