Prestadores de serviços gerenciados (MSPs) podem estar ansiosos para alcançar a maturidade operacional e colher seus benefícios, mas nem sempre conseguem avaliar se já estão prontos para avançar para a próxima fase.

É fundamental sentir confiança em determinadas áreas e processos corporativos antes de enfrentar o próximo grande desafio. Combinando dados e intenções, os MSPs podem conquistar a maturidade operacional fazendo o trabalho de base necessário para expandir com sucesso.

Neste artigo, apresentamos as quatro fases da maturidade operacional, mostrando como identificar sinais práticos de prontidão e quais medidas tomar em cada etapa para se preparar para o que está por vir.

As quatro fases da maturidade operacional

Embora a jornada de cada MSP seja única e a maturidade operacional não aconteça da noite para o dia, ela pode muitas vezes ser dividida em quatro categorias:

Reativa → Estável → Proativa → Escalável

Avançar para a próxima fase depende de processos e documentação, da forma como você lida com problemas de suporte, da capacidade de gerar receita recorrente e dos produtos oferecidos.

Não existe uma lista prescritiva de tarefas a cumprir para avançar para a próxima fase, mas é possível priorizar áreas corporativas específicas para impulsionar essa evolução. Ajudaremos a identificar os marcos da jornada que servem como referência para o nível de maturidade alcançado.

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Como reconhecer o momento certo para dar o próximo passo

Dependendo da fase em que você se encontra, alguns indicadores podem sinalizar que é hora de redirecionar o foco para outros desafios corporativos. Para cobrir todos os aspectos, recomendamos que leia cada fase, mesmo se achar que já progrediu.

Fase 1: reativa para estável

A fase reativa geralmente é caracterizada pelo caos. Nessa fase, muitos MSPs estão apenas tentando sobreviver, lidando com seus tickets. A equipe passa a maior parte do dia apagando incêndios, resolvendo problemas assim que surgem, sem tempo para se antecipar ao que vem a seguir. Na fase reativa, os MSPs podem operar como uma loja de reparos e consertos. Para se preparar para a fase estável, os MSPs devem se concentrar em estabilizar as operações diárias e documentar problemas repetitivos. O objetivo é antecipar e prevenir problemas antes que se agravem, criando um processo simples que qualquer membro da equipe possa implementar.

Sinais de que você pode estar pronto para deixar a fase de combate a incêndios para trás:

• A maioria dos tickets é registrada, rastreada e resolvida de forma consistente
• Existe uma documentação básica dos processos
• Sua equipe começou a reservar tempo para aprimorar processos, em vez de apenas passar de um ticket para outro
• Você segue um processo consistente de faturamento e cobrança
• Você identificou tarefas manuais recorrentes na resolução de problemas que podem ser otimizadas com automação ou ferramentas de monitoramento

Nesse ponto, conte com a orientação do gerente da central de serviços ou do líder de operações — eles têm uma visão crítica de onde os incêndios começam e como preveni-los. Consulte outros MSPs, que podem oferecer conselhos práticos e reais, bem como recomendações sobre fornecedores e ferramentas ideais.

Você estará pronto quando o trabalho diário com o cliente se tornar menos caótico e mais previsível, e quando puder planejar com antecedência em vez de apenas correr para recuperar o atraso.

Fase 2: estável para proativa

Embora a fase estável ainda seja bastante reativa, pode parecer que há um método no meio do caos. Há menos caos e mais ordem. Preparar-se para sair dessa fase significa antecipar problemas e resolvê-los seguindo os processos e a documentação já implementados, reforçando-os com base nos resultados, definindo metas e pontos de referência e utilizando a infraestrutura tecnológica disponível.

O momento de deixar a fase estável chega quando:

• Você cumpre de forma consistente os SLAs na maior parte do tempo
• Você cria processos repetíveis para integrar clientes novos
• Você começa a implementar e utilizar ferramentas de automação que reduzem o volume de tickets
• Você monitora com atenção as ferramentas e usa esses dados para otimizar os processos
• Você cria pacotes de serviços e tem preços consistentes

Fale com seu gerente de operações para identificar oportunidades de automação. A equipe de atendimento, como a de sucesso do cliente, pode ajudar a identificar padrões e solicitações recorrentes, além de aprimorar a experiência do cliente. Converse com fornecedores e parceiros para entender se as suas ferramentas, como PSA e RMM, aumentam a eficiência ou geram mais complicações.

Você estará pronto quando sua equipe dedicar mais tempo a melhorar processos do que a corrigir falhas, e quando o seu MSP começar a definir ativamente os resultados do cliente.

Fase 3: proativa para escalável

Um MSP proativo não apaga incêndios todos os dias. Nesta fase, você é proativo, intencional e concentrado nos resultados do cliente. Sem uma estrutura para crescer, sua empresa tende a ficar estagnada nessa fase. A fase escalável exige alinhar equipes, processos e tecnologia para adicionar novos clientes, serviços e fluxos de receita sem afetar o modelo atual.

É possível expandir quando:

• Você aperfeiçoa o processo de transição das vendas, e as funções e responsabilidades da equipe ficam claramente definidas
• Você interage com os clientes usando revisões trimestrais e comunicação frequente
• Os KPIs são acompanhados e revisados regularmente, com um forte senso de responsabilidade
• Você tem um fluxo de receita recorrente saudável e suas margens de lucro são previsíveis
• A liderança passa mais tempo planejando do que resolvendo problemas

Este é o momento para colaborar com os gerentes de contas e a equipe de liderança para alinhar a estratégia aos planos de crescimento. Um consultor empresarial ou financeiro pode ajudar a aprimorar as metas, o planejamento de recursos e o desenvolvimento corporativo.

Você estará pronto quando perceber que seu MSP é visto menos como um fornecedor e mais como um parceiro estratégico pelos clientes.

Fase 4: sucesso na etapa escalonável

Nessa fase, seu MSP está pronto para expandir. Os processos estão bem documentados e otimizados, o MSP apresenta estabilidade financeira e os relacionamentos com os clientes são estratégicos e colaborativos. Agora, você está pronto para buscar expansão, diferenciação no mercado e novas ofertas de produtos.

Para prosperar e ser realmente escalável, você deve ter:

• Uma infraestrutura tecnológica moderna e organizada, integrada, com foco em automação para MSPs e voltada para aumentar a produtividade
• Retenção de clientes elevada, aquisição consistente e satisfação do cliente mantida em níveis altos
• Uma cultura de inovação e melhoria constante orientada por dados e feedback
• Margens de lucro saudáveis, visibilidade financeira e capacidade de fazer previsões com segurança
• Processos escaláveis e repetíveis, apoiados por uma equipe de liderança adaptável e orientada por valores

Colabore com fornecedores confiáveis para coinovar (fazendo pacotes de serviços, expandindo produtos, respondendo a tendências em crescimento etc.), planeje contratações de forma sustentável com o apoio dos líderes de RH e peça orientações à equipe financeira sobre investimentos voltados ao crescimento.

Você estará pronto para se expandir quando o crescimento parecer ser o próximo passo natural, e não um enorme fardo.

Como escolher as ferramentas certas para ajudar no crescimento

O caminho da maturidade operacional não precisa ser caótico. Com intenção de crescimento e um plano estruturado, a expansão da sua empresa pode ser uma experiência gratificante e enriquecedora.

Para crescer sem caos, é preciso ter as ferramentas ideais para reduzir tarefas manuais repetitivas e obrigações administrativas essenciais. Com a tecnologia adequada, líderes e equipes melhoram seus negócios e promovem mudanças significativas.

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