Hologic

O grupo de suporte a usuários da Hologic atende a cerca de 4.000 incidentes por mês, auxiliando-os em dúvidas sobre os sofisticados equipamentos médicos de imagens, diagnósticos e cirurgia que a empresa fornece ao mercado. Metade dos contatos é por telefone, e cerca de 50% deles requer recursos de controle remoto, um número que dobrou em cada um dos últimos dois anos. A Hologic enfrenta diversos desafios para prestar suporte a seus clientes. Primeiramente, embora sejam especialistas no uso clínico desses equipamentos, os usuários podem conhecer pouco da tecnologia por trás de tudo. Em segundo lugar, a comercialização de tecnologia avançada vem elevando o nível de expectativa que os clientes têm de que o suporte estará sempre disponível e de que os problemas serão resolvidos rapidamente.

Com cada vez mais sessões de suporte de controle remoto, a Hologic escolheu o LogMeIn Rescue para ser sua solução de suporte. A escolha se deu porque a empresa queria oferecer a seus técnicos de suporte uma ferramenta que os ajudasse a “trabalhar com mais eficiência e sucesso”, explica Brad Shafton, diretor de Serviços ao Usuário. Com sua grande confiabilidade, rápida conexão a dispositivos que precisam de suporte e vastos recursos de controle remoto, o Rescue é a solução ideal para que o suporte seja eficiente e bem-sucedido. A Hologic também adotou o Rescue Lens, que oferece transmissão de vídeo em tempo real via dispositivos móveis. Com o Lens, os usuários dos equipamentos Hologic têm segurança e facilidade para fazer sessões de vídeo com transmissão instantânea para a equipe de suporte, permitindo que os técnicos verifiquem rapidamente informações dos dispositivos, como números de peças.

Com o Rescue, a Hologic aumentou a satisfação dos clientes e, ao mesmo tempo, poupou dinheiro. Considerando apenas um de seus quatro grupos de produtos, houve uma redução de visitas a clientes em cinco meses, gerando uma economia em viagens de mais de US$ 50.000/ano. Devido à importância do suporte no setor da saúde, o Rescue é essencial para a Hologic.

• Aumento do “tempo de desistência”: os clientes estão dispostos a esperar mais tempo para falar com um técnico porque têm a confiança de que o problema será resolvido na primeira chamada. Redução do tempo de atendimento com a transmissão por vídeo em tempo real, eliminando a necessidade de os clientes tirarem uma foto para enviá-la ao suporte por e-mail. Devido à importância do suporte no setor da saúde, o Rescue é essencial para a Hologic.