Inspiro

Empresas procuram a Inspiro para conseguir voltar ao trabalho rapidamente. "Os clientes nos procuram quando precisam resolver problemas tecnológicos", afirma Elvin Elum, gerente sênior de suporte global de TI e linhas de negócio da Inspiro. "Nossos clientes empresariais vêm crescendo e modernizando sua tecnologia, e muitos dos seus funcionários trabalham remotamente, de casa ou em diversas unidades da empresa."

Ele continua: "Não somos como a maioria das empresas terceirizadas que atuam só com um tipo de negócio, trabalhamos com clientes de diversos setores, de bancos a comércio eletrônico. As infraestruturas que oferecemos são mais diversas, porque não usamos tecnologia padronizada de um setor em outro. Temos que conseguir trabalhar com a tecnologia que nossos clientes usam."

Os atendentes da empresa — e os clientes também — estavam frustrados com a solução de suporte remoto antiga da Inspiro. Não havia insights em tempo real, e problemas de conexão podiam irritar ainda mais clientes já insatisfeitos. "Não conseguíamos monitorar estações de trabalho em tempo real. Não tínhamos como saber se havia um erro em determinada estação de trabalho ou se dez estações tinham sido afetadas", afirma Elum. "Somos a linha de frente de suporte dos nossos clientes — eles nos procuram para resolver problemas operacionais no menor tempo possível. Ter algo que não funciona bem já é frustrante, imagine o estresse que é perder 20 minutos simplesmente para se conectar a uma estação de trabalho."

"Esse foi o principal motivo que nos fez buscar novas tecnologias, para podermos ver todos os terminais, das estações de trabalho aos data centers e entregar uma experiência de conexão remota mais veloz e sem percalços", ele diz.

A Inspiro analisou soluções possíveis e acabou escolhendo o Rescue, da GoTo, por conta da facilidade de uso e rapidez de instalação. "A implementação do Rescue é mais rápida do que qualquer outra solução, além de ser uma ferramenta intuitiva. Temos vários novos engenheiros, e agora eles entendem e podem começar a usar o Rescue de imediato. O aplicativo é bem intuitivo e é fácil adicionar novos usuários", diz Elum.

A empresa também valoriza o suporte ao cliente da GoTo. "Queríamos uma solução com bom suporte, um parceiro disposto a construir um relacionamento conosco e com nossos clientes. O suporte da GoTo foi um grande motivador da nossa escolha porque está sempre disponível, e os especialistas são muito responsivos", afirma ele.

A facilidade de uso do Rescue ajudou a empresa a se transformar rapidamente durante a pandemia, e com isso pudemos continuar atendendo às necessidades dos clientes, que mudam o tempo todo. "Com a pandemia, as empresas tiveram que mandar os funcionários para casa — e a única opção para dar suporte a eles era com sessões remotas. Com o Rescue, pudemos continuar prestando serviços. Ninguém precisa de tecnologias complexas para acessar usuários, não importa onde eles estejam", pontua ele. "O Rescue é simples de usar. Se o usuário afirma que seu aplicativo não está funcionando, podemos verificar se a conexão com a internet está normal, se o login foi feito etc. E o Rescue cumpre nossas exigências de segurança sem nenhum problema ou preocupação."

Cliente desde 2019, a Inspiro afirma que o Rescue foi fundamental para sua sobrevivência durante a pandemia. "Uma das poucas empresas de terceirização das Filipinas que não fecharam fomos nós — foi o contrário, expandimos e contratamos mais atendentes nesse período. Agora, estamos querendo adicionar mais licenças, porque todas as que compramos já estão em uso", afirma Elum. "O Rescue funciona de verdade — e rápido. Nossos engenheiros e usuários conseguem começar a trabalhar com apenas uma orientação simples, não precisamos fazer treinamentos extensos. É realmente uma solução pronta para usar. Nossos engenheiros estão muito satisfeitos."

Usar o Rescue ajudou a Inspiro a atender às expectativas dos clientes e cumprir os acordos de nível de serviço (SLAs). "Quanto aos SLAs, estamos atingindo 100% quase sempre. Não temos problemas de desconexão ou lentidão, o que contribui muito para atingirmos os SLAs. E no Rescue, podemos monitorar o tempo de resposta e o desempenho dos funcionários, o que gera um aumento de produtividade", ele analisa.

Os funcionários da Inspiro também estão satisfeitos com o Rescue. "A satisfação do cliente aumentou, especialmente para os engenheiros que ajudavam os clientes a resolver problemas. No passado, se o engenheiro tivesse alguma dificuldade para se conectar e resolver o problema, começávamos a receber vários e-mails e tínhamos que encaminhar os problemas para outro nível de suporte. Agora que não temos problemas de conexão, os engenheiros estão satisfeitos e mais produtivos", conta Elum.

A experiência da Inspiro com o Rescue tem sido tão positiva que Elum indica a ferramenta a colegas com frequência. "As Filipinas são o maior centro de terceirização de processos do mundo — são muitos call centers grandes. Tenho vários amigos e colegas que trabalham em outras empresas de serviços terceirizados, e quando eles me perguntam qual ferramenta usamos, sempre falo sobre o Rescue. Recomendo muito o Rescue, posso atestar a eficiência da solução. A melhor palavra para resumir o Rescue é: excelente.