Motorola

A Motorola tem como missão mudar a vida das pessoas para melhor por meio da magia da mobilidade. Com centros de suporte localizados nos Estados Unidos, Filipinas, Índia, Brasil e América Latina, a empresa global precisa ser capaz de prestar suporte a clientes com quaisquer problemas relacionados a seus dispositivos, aplicativos de terceiros ou a um serviço ao qual estejam tentando se conectar. Confira alguns dos desafios que a Motorola enfrentou:

• Os clientes explicavam os problemas de uma maneira, mas os agentes entendiam de outra. As barreiras linguísticas entre o agente e o cliente dificultavam a plena compreensão do problema. Faltava a capacidade de visualizar o problema, eliminar suposições e resolver problemas rapidamente.

A equipe da Motorola usa o suporte remoto do Rescue para ajudar a resolver quaisquer problemas técnicos que os clientes tenham com seus dispositivos móveis. O vídeo do Rescue Lens permite que a Motorola lide com problemas de hardware, como o smartwatch Moto 360 e acessórios de encaixe Moto Mods. Ao ver o que o cliente vê na tela ou no dispositivo físico, a equipe de suporte é capaz de resolver problemas de forma rápida e eficiente, sem explicações demoradas ou falhas de comunicação.

Com o Rescue, a Motorola foi capaz de:

• Diminuir o tempo médio de atendimento ao prestar suporte a clientes globais, detectando o problema em questão e eliminando as barreiras linguísticas.
• Diminuir devoluções de dispositivo sem defeitos. Os agentes podem ver o que o cliente está enfrentando, investigar o problema e localizar uma solução por meio de análise remota.
• Durante um programa-piloto de 3 meses com a maior operadora da Motorola nos Estados Unidos, as taxas de devoluções sem defeitos caíram 12% quando os agentes de ambas as empresas puderam colaborar e prestar suporte aos seus clientes em comum com o Rescue.
• Implantar o Rescue e o Rescue Lens para a equipe de suporte global, em vários departamentos, conectando toda a equipe a uma plataforma de suporte para oferecer um serviço consistente.
• Gerar relatórios sobre o uso de um agente ou grupo regional específico e fornecer praticamente qualquer informação relacionada ao suporte que fosse necessária para a empresa obter insights.