Atuando em dois locais na Índia, a Tech Mahindra Ltd administra uma Central de Service Desk (CSD) que oferece suporte remoto 24 horas por dia, 7 dias por semana, a mais de 100.000 associados que trabalham em seus escritórios e em empresas de clientes ao redor do mundo. A Tech Mahindra estava usando uma solução da concorrência para prestar suporte, mas estava insatisfeita com a conectividade, velocidade, interface de usuário e funcionalidade em geral. Recursos específicos, como reinicialização e reconexão remotas, suporte para vários smartphones, transferência de arquivo, gestão de diversas sessões simultâneas, entre outros, estavam se tornando desafios-chave para a meta de eficiência de service desk da Tech Mahindra. A empresa começou a buscar uma ferramenta melhor.

A Tech Mahindra avaliou diversas ferramentas, incluindo WebEx, Radmin, NetMeeting e LogMeIn Rescue. Após uma comparação minuciosa, a empresa descobriu que o Rescue era, sem sombra de dúvida, a melhor ferramenta para suprir suas necessidades funcionais e não funcionais. A equipe de avaliação, com a comunidade de usuários, gostou da interface simples de usar, da velocidade de conexão e do suporte móvel do Rescue, além de seus recursos sofisticados, como controle administrativo avançado, que faltavam na solução atual e eram muito superiores a qualquer outro produto avaliado. A equipe optou pelo Rescue para prestar suporte a computadores e dispositivos móveis de associados que trabalham em instalações de clientes da Tech Mahindra ou que estão em trânsito.

A equipe Tech Mahindra logo se familiarizou com o Rescue. Em uma semana, eles já estavam experts no assunto. Usuária do Rescue há vários anos, a Tech Mahindra continua muito feliz com o desempenho apresentado e com sua decisão de torná-lo sua solução de suporte remoto. Entre os benefícios específicos que a Tech Mahindra alcançou com o Rescue, podemos listar:

• Menor tempo médio de gerenciamento (AHT) e melhor taxa de resolução na primeira chamada (FCR), graças a recursos como: reinicialização e reconexão remotas, conectividade e velocidade de transferência de arquivos. Maior eficácia do service desk, facilitada pela possibilidade de prestar suporte a computadores e smartphones/dispositivos móveis com uma única solução.