Federico Fobert lidera a I.T.M. di Fobert Federico & C. S.a.s., uma empresa italiana de serviços de TI fundada nos anos 19807, que evoluiu de uma consultoria regional para um prestador de serviços gerenciados completo. Hoje, a ITM oferece suporte a empresas na Itália, França, Espanha e México, oferecendo serviços gerenciados 24 horas por dia, cibersegurança, Microsoft 365, infraestrutura em nuvem e soluções de telefonia por meio de um modelo operacional enxuto e altamente automatizado.

Com o negócio crescendo, a conta deixou de fechar. Configurar dezenas de máquinas idênticas era um trabalho totalmente manual: um técnico, um computador, uma passo demorado por vez. Tarefas repetitivas consumiam horas que poderiam ser dedicadas a outras de maior valor agregado. E, com clientes espalhados em regiões diversas, demonstrar fisicamente que o trabalho estava sendo feito virou um desafio à parte.

Os clientes queriam uma prova visual de atividade. Queriam ver o mouse em movimento. Scripts em segundo plano e automações com PowerShell eram eficientes, mas invisíveis — e, no mundo de serviços de TI para PMEs na Itália, trabalho invisível é como se fosse nenhum trabalho.

Federico precisava aumentar a capacidade efetiva da ITM sem ampliar o quadro de funcionários — e precisava ser uma maneira que os clientes pudessem enxergar, confiar e fazer questão de recomendar.

A ITM usou o LogMeIn Central por anos — uma ferramenta que Federico descreve como algo que "já era incrível". "Quando passaram para o LogMeIn Resolve, o avanço foi imediato. A ferramenta tinha tudo o que eles precisavam: visibilidade de dispositivos em tempo real, automação com assistência de IA e uma plataforma pronta para crescer junto com a empresa.

Para um MSP como a ITM, a economia da gestão de dispositivos se resume a uma pergunta: quanto desse trabalho precisa ser feito mais de uma vez? Com o Resolve, a resposta é quase nada. A configuração de um novo dispositivo — os aplicativos, bases de segurança e personalizações de que o cliente precisa — é criada uma vez, testada em uma única máquina e implantada de forma idêntica em toda a frota. A implantação de softwares segue a mesma lógica: enviar uma instalação obrigatória para 20 dispositivos demanda o mesmo esforço que para um.

Esse mesmo princípio se estende ao processo de limpeza. A remoção de softwares desatualizados ou desnecessários — o tipo de manutenção que vai deteriorando silenciosamente o desempenho e a segurança do dispositivo — é feita pela mesma camada de automação, mantendo cada endpoint padronizado e funcionando exatamente como o cliente espera. E, quando o suporte é necessário, o Resolve dá aos técnicos da ITM a chance de resolver problemas em segundo plano, sem interromper o trabalho do usuário em nenhum momento.

O recurso que torna tudo isso possível é o técnico virtual. Diferente de scripts em segundo plano, ele simula ações humanas diretamente na tela do cliente — de forma visível, verificável e com um vídeo gravado. A equipe de Federico agora executa sequências completas de configuração em dezenas de máquinas ao mesmo tempo, com a precisão de um técnico qualificado, mas aplicação em grande escala. A ITM adotou totalmente o Resolve, construiu uma biblioteca de planos de automação reutilizáveis e reestruturou todo o modelo de prestação de suporte ao redor dele.

Hoje, a ITM estima que 99% de todas as operações de implantação de dispositivos são concluídas sem qualquer intervenção humana. A equipe de Federico prepara um plano de configuração uma única vez (aplicativos, layout da área de trabalho, bases de segurança) e aplica paralelamente em toda a frota, registrando um vídeo para gerar documentação para a ITM e apresentando aos clientes a prova visual da atividade que eles queriam.

• Implantações de dispositivos 40% mais rápidas: planos de automação substituíram a configuração manual, dispositivo por dispositivo, reduzindo muito o tempo de implantação e liberando técnicos para tarefas mais importantes.
• Tempo de resolução de tickets reduzido pela metade: os prazos de resposta caíram de 24 a 48 horas para 12 a 24 horas, e os clientes perceberam e comentaram espontaneamente sobre a essa melhoria.
• Inventário manual de ativos eliminado: o que antes exigia criar arquivos personalizados no Excel e cruzar bancos de dados de dispositivos agora é gerado automaticamente, pronto para apresentar diretamente aos clientes.
• Aumento de 25% em aparelhos gerenciados: o número de aparelhos gerenciados cresceu mais de 25% sem exigir a contratação de mais operadores, e isso promoveu a captação de novos clientes e um melhor gerenciamento dos clientes atuais.
• Menos 20% de solicitações de suporte recebidas: o monitoramento proativo, a automação de tarefas agendadas via Resolve e o técnico virtual resolvem problemas antes mesmo de os clientes perceberem.
• 99% das implantações concluídas sem intervenção: quase todas as operações de implantação são finalizadas sem ação do técnico, com registros automáticos em vídeo criando total auditabilidade.
• Uma vantagem competitiva clara: os clientes dizem que a ITM é "um provedor diferente dos outros", atribuindo essa opinião diretamente aos recursos do Resolve, que os concorrentes simplesmente não oferecem.

O Resolve se tornou um componente essencial do modelo de serviço cloud-first geral da ITM, oferecendo integração com Microsoft 365, gerenciamento de segurança e automação de endpoints.

Em retrospecto, Federico não tem dúvidas sobre a decisão: “Se eu pudesse voltar alguns anos e me visse diante dessa decisão de novo, eu não perderia tempo procurando outra solução.” Atualmente, a ITM gerencia cerca de 500 dispositivos em vários países, mantém SLAs 24 horas por dia e trabalha com um nível de confiança e proatividade que simplesmente não era possível antes do Resolve.