Begrifflichkeiten sind wichtig, auch wenn sich zwei Dinge im Kern ähneln. Wenn Benutzer IT-Support benötigen, können sie sich entweder an einen Helpdesk oder einen Servicedesk wenden. Spielt es eine Rolle, welchen Begriff wir verwenden? Auch wenn sich Helpdesks und Servicedesks einige grundlegende Elemente teilen, gibt es doch viele signifikante Unterschiede. Aber das bedeutet nicht, dass eine der Lösungen besser oder schlechter ist. Für welches Konzept sich ein Unternehmen entscheidet, hängt vielmehr von der Reife der IT-Organisation und den verfügbaren Ressourcen ab.

Was ist ein IT-Helpdesk?

Definition und Kernfunktionen

Der Helpdesk dient als zentrale Anlaufstelle für alle Benutzer:innen, die Unterstützung benötigen. Er unterstützt Kund:innen und Mitarbeitende, indem er allgemeine Anfragen bearbeitet, IT-Probleme behebt und schnell und effizient technische Hilfe leistet.

Der ursprüngliche Fokus des IT-Helpdesks, wie wir ihn heute kennen, war die Behebung von IT-Problemen. Helpdesks verwendeten traditionell ein „Break-fix-Modell“. Das bedeutet, dass Helpdesks normalerweise keine Service- oder Informationsanfragen bearbeitet haben, sondern akute Vorfälle. Heute bieten Helpdesks oft weitere Services an, aber der Begriff ist nach wie vor in einer langjährigen Break-fix-Tradition verwurzelt.

IT-Helpdesk – Beispiele

Kund:innen oder Mitarbeitende wenden sich häufig an den Helpdesk, wenn sie ein Problem feststellen. Der Helpdesk hilft beispielsweise in folgenden Situationen:

• Unterstützung beim Zurücksetzen oder Wiederherstellen von Passwörtern, wenn Benutzer:innen ihre Passwörter verlieren
• Verwaltung von Zugriffskontrollen für Tools, die Teammitglieder benötigen
• Fehlerbehebung bei Problemen mit Installationen, Aktualisierungen oder der Performance von Softwareanwendungen
• Unterstützung bei Problemen mit Computern, Peripheriegeräten und anderen Hardware-Fehlfunktionen
• Behebung von Netzwerkproblemen, wenn Benutzer:innen Schwierigkeiten bei der Verbindung mit dem Internet oder dem Unternehmensnetzwerk haben.

Um diese Vorfälle schnell zu lösen, verwenden Helpdesks die folgenden Standardwerkzeuge:

• Ticketing System
  Ein Tool zur Verwaltung und Überwachung von Benutzeranfragen, Problemen und Vorfällen. Nachdem ein:e Benutzer:in eine Anfrage eingereicht hat, werden Tickets generiert und nach Prioritäten geordnet und dann je nach Thema und Dringlichkeit Supportmitarbeitenden zugewiesen. Teams können den Status von Tickets verfolgen und sie lösen (oder schließen), sobald das Problem behoben wurde.
• Remote-Support-Tools
  Diese Anwendungen ermöglichen es Helpdesk-Techniker:innen, aus der Ferne auf Benutzergeräte zuzugreifen und Fehler zu beheben. Damit können sie den Bildschirm von Benutzer:innen anzeigen und kontrollieren, Diagnosen durchführen und Probleme von überall aus beheben.
• Wissensmanagementsysteme
  Diese Tools schaffen ein zentrales Verzeichnis von Wissensartikeln, FAQs und Anleitungen zur Fehlerbehebung, um gängige Probleme konsistent und genau zu lösen. Diese Systeme dienen auch als Self-Service-Option, in der Benutzer:innen Antworten finden, was die Arbeitsbelastung der Helpdesk-Techniker:innen reduziert.
• Monitoring- und Berichtstools
  Mit diesen Tools können Helpdesks den Systemzustand überwachen und potenzielle Probleme erkennen, bevor sie eskalieren. Berichtstools können auch Daten über die Gesamtleistung des Helpdesks generieren, die zur Verbesserung der Leistung eingesetzt werden. Hiermit können Helpdesks die Systemverfügbarkeit aufrechterhalten, Probleme proaktiv angehen und den gesamten IT-Betrieb optimieren.

Zweck und Stellenbeschreibungen in einem Helpdesk

• Helpdesk-Agent:innen
  Helpdesk-Techniker:innen antworten direkt auf allgemeine Anfragen, die per Telefon, E-Mail oder über ein Helpdesk-Portal eingehen. Helpdesk-Agent:innen sollten über grundlegende Kenntnisse der Unternehmensprodukte und -abläufe verfügen, um Anfragen effektiv lösen zu können.
• Helpdesk-Techniker:innen
  Helpdesk-Techniker:innen pflegen die Systeme, bieten IT-Support, diagnostizieren Probleme, um die Ursachen zu ermitteln, und finden Lösungen. Techniker:innen sind die wichtigste Anlaufstelle der Benutzer:innen für die IT-Services eines Unternehmens.
• Helpdesk-Manager:innen
  Helpdesk-Manager:innen beaufsichtigen den Arbeitsalltag des Helpdesks, was die Einstellung und Schulung von Mitarbeitenden, die Organisation von Prozessen und die Verfolgung von KPIs umfasst. Sie koordinieren auch die Aktivitäten der Helpdesk-Agent:innen und -Admins, verwalten Ressourcen und treffen strategische Entscheidungen, um die Gesamteffizienz des Helpdesks zu verbessern.
• Helpdesk-Admins
  Helpdesk-Admins konfigurieren, verwalten und optimieren den Helpdesk-Betrieb, um sicherzustellen, dass alles rund läuft. Die Admins sind für die Anpassung der Plattform an die spezifischen Anforderungen des Unternehmens und des Teams sowie für die Pflege der Benutzerkonten und Berechtigungen verantwortlich.

Arten von Helpdesks

• IT-Helpdesk
  Ein IT-Helpdesk unterstützt alle Benutzer:innen bei verschiedensten Problemen. Diese reichen von einfachen Passwortrücksetzungen bis hin zu Netzwerkausfällen.. Sie diagnostizieren und beheben technische Schwierigkeiten und beobachten den Betrieb der IT-Infrastruktur. Ein IT-Helpdesk identifiziert und behebt auch proaktiv mögliche Probleme, um zu verhindern, dass sie den Geschäftsbetrieb beeinträchtigen.

• Kundenservice-Helpdesk
  Ein Kundenservice-Helpdesk ist für den Support von Kund:innen verantwortlich, einschließlich der Beantwortung von Fragen und der Unterstützung bei der Behebung von Problemen mit gekauften Produkten und Services.

• Business-Helpdesk
  Teams außerhalb der IT-Abteilung (z. B. die Personal- oder Finanzabteilung) richten manchmal einen Business-Helpdesk ein, um interne Abläufe zu verbessern. Sie befassen sich mit verschiedenen technischen und verwaltungstechnischen Fragen, um die Unterbrechung der Geschäftsaktivitäten zu minimieren.

Was ist ein Servicedesk?

Definition und Kernfunktionen

Ein IT-Servicedesk wurde nach dem Helpdesk entwickelt und dient dazu, Benutzer:innen nicht nur bei der Fehlerbehebung zu helfen, sondern auch bei Service- und Informationsanfragen (z. B. „wie geht das, wie kann ich das machen?“). Das Hauptaugenmerk beim Servicedesk liegt auf der Kundenzentrierung und der Erfüllung der Kundenanforderungen. Er geht somit über die reine Problembehebung hinaus.

Servicedesks sind als umfassendere Lösung konzipiert, die Benutzer:innen unterstützt und die Bereitstellung von IT-Diensten für das Unternehmen verwaltet und koordiniert.

Beispiele für Servicedesks

IT-Servicedesks sind für eine Vielzahl von Aufgaben und Funktionen zuständig, aber zu den häufigsten gehören die Folgenden:

• Vorfallmanagement
  Das Vorfallmanagement umfasst die Behebung von Problemen, die von Benutzer:innen gemeldet werden, z. B. Anwendungsprobleme, Softwarepannen und Hardwarefehlfunktionen.
  
  Beispiel: Auf einer E-Commerce-Website wird während der Feiertage (Stoßzeiten) ein Serverausfall festgestellt. Der Servicedesk diagnostiziert das Problem, unternimmt Schritte zu seiner Lösung und hält die Benutzer:innen über den Fortschritt auf dem Laufenden. Da das System den Servicedesk schnell über den Ausfall informiert hat, kann dieser den regulären Betrieb schnell wiederherstellen.
• Verwaltung von Serviceanfragen
  Zu den Serviceanfragen gehören Anfragen zur Installation von Software, zum Zugriff auf neue Anwendungen oder zum Zurücksetzen von Passwörtern.
  
  Wenn ein Unternehmen neue Mitarbeitende einstellt, muss es den Zugang zu allen Tools und Systemen ermöglichen. Diese Mitarbeitenden stellen normalerweise eine Anfrage für den Zugriff auf E-Mails oder Projektmanagement-Tools. Der Servicedesk kann diese Anfragen aufnehmen und sie den entsprechenden Support-Teams zuweisen. Das Servicedesk-Team folgt in der Regel einem festgelegten Verfahren, um diese Anfragen zu bearbeiten.
• Problemmanagement
  Wenn ein wiederkehrender Vorfall auftritt, untersucht der Servicedesk die Ursache des Problems und implementiert eine dauerhafte Lösung, um zu verhindern, dass es erneut auftritt.
  
  Wenn die Mitarbeitenden einer IT-Organisation häufig die Verbindung zum Unternehmensnetz verlieren, wird der Servicedesk einen Trend zu identischen Vorfällen feststellen, von denen mehrere Benutzer:innen betroffen sind. Problem-Manager:innen können dann eine Ursachenanalyse durchführen und sich mit dem Netzwerkteam abstimmen, um das Problem zu lösen.
• Änderungsmanagement
  Die umfassende Nachverfolgung und Verwaltung von Änderungen zur Minimierung von Risiken ist der Kern des Änderungsmanagements. 
  
  Wenn ein Finanzinstitut plant, seine Anwendung zu aktualisieren und um neue Funktionen zu erweitern, kann der Servicedesk an der Planung und Durchführung dieser Änderungen beteiligt sein, um die Unterbrechungen bei den Benutzer:innen zu minimieren.

Zweck und Rollenbeschreibungen in einem Servicedesk

• Servicedesk-Manager:innen
  Servicedesk-Manager:innen beaufsichtigt den gesamten Servicedesk-Betrieb und sorgen für eine effiziente Leistung von Supportdiensten. Dazu gehören die Leitung des Teams, die Festlegung von Leistungszielen, die Entwicklung von Richtlinien und die Gewährleistung der Kundenzufriedenheit.
• Service-Desk-Analyst
  Service-Desk-Analysts sind die erste Anlaufstelle für Benutzer:innen mit IT-Problemen. Sie sind für die Diagnose und Lösung technischer Probleme zuständig und können bei Bedarf komplexe Probleme eskalieren.
• Incident Manager
  Incident Manager kümmern sich um größere Vorfälle, die sich auf die Gesamtleistung des Unternehmens auswirken. Sie müssen über ausgeprägte Problemlösungs- und Analysefähigkeiten verfügen, um effektiv mit allen Beteiligten zusammenzuarbeiten. Außerdem müssen Incident Manager Post-Incident-Prüfungen durchführen, um sicherzustellen, dass sich das gleiche Problem nicht wiederholt.

Arten von Servicedesks

• ITIL-konforme Servicedesks
  Diese Art von Servicedesk entspricht dem Framework der IT Infrastructure Library (ITIL), das Best Practices für das IT-Service-Management beschreibt. Das Ziel des Frameworks ist es, die IT-Dienste auf die Unternehmensziele abzustimmen und gleichzeitig die Service Level Agreements (SLAs) für alle Benutzer:innen nachzuverfolgen und einzuhalten.

Unternehmen nutzen einen ITIL-konformen Servicedesk, um ihren IT-Support über alle Abteilungen und Niederlassungen hinweg zu standardisieren. ITIL-Servicedesks werden in verschiedene Formen eingeteilt, um den Anforderungen verschiedener Unternehmen gerecht zu werden:

• Lokaler Servicedesk: Unterstützen bestimmte Abteilungen oder Standorte innerhalb des Unternehmens. Lokale Servicedesks sind auf die Behebung lokal begrenzter Probleme und schnelle Minimierung betrieblicher Unterbrechungen ausgelegt.
• Zentralisierter Servicedesk: Gewährleisten die Konsistenz und Standardisierung der Servicebereitstellung in einer Organisation. Diese Servicedesks bündeln Ressourcen und Wissen, um Zusammenarbeit und Effizienz zu fördern.
• Virtueller Servicedesk: Erweitert den Support für Benutzer:innen unabhängig von ihrem Standort, um die Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit zu verbessern.
• Follow-the-Sun-Servicedesk: Nutzt die verschiedenen Zeitzonen, um Rund-um-die-Uhr-Support zu gewährleisten. Diese Servicedesks bieten eine kontinuierliche Serviceverfügbarkeit und verkürzen die Reaktionszeiten, insbesondere in globalen Unternehmen.
• Spezialisierte IT-Servicedesks
  Spezialisierte IT-Servicedesks sind die zentrale Anlaufstelle für die Verwaltung von IT-Problemen und Serviceanfragen in einem Unternehmen. Sie überwachen die Server auf Ausfälle oder andere Serviceunterbrechungen und unterstützen Kund:innen und Teammitglieder bei der Behebung von Technologieproblemen.
  IT-Servicedesks können auch bei der Entwicklung und Implementierung von Self-Service-Plattformen helfen, um die Effizienz zu steigern. Der IT-Servicedesk ist entscheidend für den reibungslosen Betrieb von IT-Systemen, die Lösung von Benutzerproblemen und die Gewährleistung des Geschäftsbetriebs.

IT-Servicedesk und Helpdesk: die wichtigsten Unterschiede

Obwohl die beiden Bezeichnungen häufig synonym verwendet werden, bezieht sich der Begriff „Helpdesk“ grundsätzlich immer noch auf das traditionelle Break-Fix-Konzept. Beim Servicedesk dagegen liegt der Fokus auf IT-Services, die über die reine Fehlerbehebung hinausgehen. Hier einige wesentliche Unterschiede zwischen einem Helpdesk und einem Servicedesk.

1. Integration in IT-Support-Ökosysteme
   Helpdesks wurden früher an bestehende IT-Aktivitäten und -Assets angehängt. Sie waren also Erweiterungen, während Servicedesks in ein ganzheitliches, servicebasiertes IT-Support-Ökosystems (ITSM), das auf den Service-Lebenszyklus aufbaut, integriert waren. Ein Helpdesk kann sich also zu einem Servicedesk entwickeln (wenn auch nicht dem Namen nach), indem er die Fähigkeit zur Bearbeitung von Service- und Informationsanfragen erhält. Ein Servicedesk verfügt von Anfang über diese Fähigkeit.
2. Strategischer vs. taktischer Fokus
   Ein Servicedesk ist in der Regel eher proaktiv und serviceorientiert, mit einem strategischen, breitem Fokus. Ein Helpdesk ist dagegen eher reaktiv und „taktisch“ ausgerichtet. Wie schon erwähnt, verschwimmen die Grenzen zwischen den beiden Konzepten zunehmend und es werden auch ähnliche Leistungsindikatoren herangezogen.
3. Terminologie im IT-Support
   Weniger als ein Viertel der Unternehmen verwenden den Begriff „Helpdesk“, der Begriff „Servicedesk“ hat sich durchgesetzt. Aber der Name Ihres IT-Supports ist nicht so wichtig wie seine Funktionsweise und seine verfügbaren Funktionen. Der Begriff „Servicedesk“ wird von 36 % der Unternehmen verwendet, während „Helpdesk“ von 23 % verwendet wird. Andere Unternehmen nutzen „Technischer Support“ (9 %), „IT/IS-Support“ (9 %) und „Support Center“ (7 %), so eine HDI-Studie.

Helpdesk vs. Servicedesk: Was ist das Richtige für Ihr Unternehmen?

• Bewertung der Geschäftsanforderungen
  Jedes Unternehmen hat seine eigenen Prozesse, und die Kenntnis Ihrer Arbeitsabläufe und Technologieanforderungen hilft Ihnen bei der Entscheidung zwischen Helpdesk und Servicedesk.

Für eine kleine Organisation mit begrenzter IT-Support-Infrastruktur ist ein Helpdesk möglicherweise ausreichend. Für größere Unternehmen mit komplexen IT-Supportanforderungen bringt ein Servicedesk jedoch zusätzliche Vorteile wie proaktive Problemlösung und erhöhte Produktivität.

Sie sollten auch bedenken, wie sich Ihr Unternehmen in den nächsten Jahren verändern wird. So sorgen Sie dafür, dass Ihre Entscheidung das Wachstum unterstützt. Diese Entwicklungen werden sich auch darauf auswirken, wie sich Ihre Technologie weiterentwickeln muss, um mit Ihrem Betrieb Schritt zu halten.

• Kosten und benötigte Ressourcen
  Einer der zu berücksichtigen Hauptunterschiede zwischen Helpdesk und Servicedesk sind die Kosten. Helpdesks sind in der Regel kostengünstiger einzurichten und zu betreiben als Servicedesks. Das macht sie zur besten Option für Unternehmen mit begrenzten Ressourcen.

Ihr Budget sollte jedoch nicht der einzige Entscheidungsfaktor sein. Unter Umständen überwiegen die Vorteile eines Servicedesks die Kosten. Dies gilt für Unternehmen, in denen es regelmäßig zu IT-Ausfällen kommt. Hier kann ein Servicedesk die Effizienz und Produktivität steigern.

In jedem Fall müssen Sie die für die Technologieimplementierung erforderlichen Ressourcen berücksichtigen, z. B. Mitarbeiterschulungen, Änderungen der Geschäftsprozesse, Lizenzierung, Wartung und Support. Besserer Helpdesk-Support mit LogMeIn Resolve

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