Motorola

Motorola hat es sich zur Mission gemacht, das Leben der Menschen durch die „Magie“ der Mobilität zum Besseren zu verändern. Das global agierende Unternehmen betreibt Supportcenter in den USA, auf den Philippinen, in Indien, Brasilien und Lateinamerika und muss in der Lage sein, Probleme von Kunden mit ihren Geräten sowie Apps und Diensten von Drittanbietern zu beheben. Dabei gab es oft einige Hindernisse:

• Kunden schilderten die Situation auf eine Weise, aber die Servicemitarbeiter verstanden etwas anderes. Techniker konnten dem Problem aufgrund von Sprachbarrieren nicht auf den Grund gehen. Das Problem ließ sich nicht veranschaulichen. Es gab viel Rätselraten, was die Problemlösung verzögerte.

Das Motorola-Team setzt auf den Fernsupport mit Rescue, um technische Probleme von Kunden mit ihren Mobilgeräten zu beheben. Per Videoübertragung mit Rescue Lens lassen sich auch Probleme mit anderen Geräten lösen, etwa der Smartwatch Moto 360 oder verschiedenen Moto Mods (Clip-on-Zubehör von Motorola). Da die Techniker genau das sehen, was der Kunde auf seinem Bildschirm bzw. Gerät sieht, geht die Fehlerbehebung schnell und effizient vonstatten. Der Kunde muss sein Problem nicht erst umständlich erklären und es kommt zu keinen sprachlichen Missverständnissen.

Rescue brachte Motorola folgende Vorteile:

• Die durchschnittliche Bearbeitungszeit im internationalen Support wurde verkürzt, da Servicemitarbeiter das Problem nun mit eigenen Augen sehen können und Sprachbarrieren aus dem Weg geräumt wurden.
• Die Anzahl der Geräterücksendungen, bei denen kein Fehler festgestellt wurde, sank. Die Techniker sehen das, was der Kunde sieht, und können dem Problem per Ferndiagnose auf den Grund gehen.
• Motorola führte ein dreimonatiges Pilotprojekt mit seinem größten Mobilfunkbetreiber in den USA durch. Da die Techniker der beiden Unternehmen zusammenarbeiten und mit Rescue Support für ihre gemeinsamen Kunden leisten konnten, sank die Anzahl der Rücksendungen nicht defekter Geräte um 12 Prozent.
• Rescue und Rescue Lens wurden abteilungsübergreifend für Motorolas globales Supportteam eingeführt. Alle Mitarbeiter nutzen nun dieselbe Supportplattform und können Kunden einen einheitlichen Service bieten.
• Motorola kann Berichte über die Rescue-Nutzung durch einzelne Servicemitarbeiter oder regionale Teams erstellen. So gut wie alle supportbezogenen Informationen, die das Unternehmen braucht, sind in Rescue verfügbar.