Federico Fobert leitet I.T.M. di Fobert Federico & C. S.a.s., ein italienisches IT-Serviceunternehmen, das in den 1980er Jahren gegründet wurde und sich von einer regionalen Beratung zu einem Managed-Service-Anbieter mit umfassendem Leistungsspektrum entwickelt hat. Heute unterstützt ITM Unternehmen in Italien, Frankreich, Spanien und Mexiko rund um die Uhr mit Managed Services-, Cybersicherheits-, Microsoft 365-, Cloudinfrastruktur- und Telefonielösungen, die über ein schlankes, hochautomatisiertes Betriebsmodell bereitgestellt werden.

Als das Unternehmen wuchs, ging die Rechnung nicht mehr auf. Gerätebereitstellungen, die das Konfigurieren von Dutzenden identischen Computern erforderten, mussten manuell ausgeführt werden: ein Techniker, ein Computer, ein mühsamer Schritt nach dem anderen. Wiederkehrende Aufgaben nahmen Stunden in Anspruch, die für relevantere Tätigkeiten hätten genutzt werden können. Und da Kunden über verschiedene geografische Regionen verteilt waren, wurde es zu einer Herausforderung für sich, konkret zu zeigen, dass die Arbeit tatsächlich erledigt wurde.

Kunden wollten sichtbare Nachweise für die geleistete Arbeit. Sie wollten sehen, wie sich die Maus bewegt. Hintergrundskripte und PowerShell-Automatisierungen waren zwar effizient, aber unsichtbar und in der von Beziehungen geprägten Welt der IT-Services für italienische KMU gilt unsichtbare Arbeit so gut wie gar keine Arbeit.

Federico suchte nach einer Möglichkeit, die effektive Kapazität von ITM zu steigern, ohne den Personalbestand zu erhöhen, und zwar auf eine Weise, die Kunden erkennen, der sie vertrauen und mit der sie prahlen können.

ITM nutzte LogMeIn Central über Jahre hinweg: ein Tool, das Federico als „bereits etwas Unglaubliches“ bezeichnet. Als die Firma auf LogMeIn Resolve umstieg, war der Fortschritt sofort spürbar. Die Plattform vereinte alles, was sie benötigte: Gerätetransparenz in Echtzeit, KI-gestützte Automatisierung und eine Plattform, die mit dem Unternehmen mitwächst.

Für einen MSP wie ITM reduziert sich die Wirtschaftlichkeit der Geräteverwaltung auf eine entscheidende Frage: Wie viel von dieser Arbeit muss mehr als einmal erledigt werden? Mit Resolve ist die Antwort: fast gar nichts. Eine neue Gerätekonfiguration, d. h. die benötigten Anwendungen, Sicherheitsstandards und Anpassungen eines Kunden, wird einmal erstellt, auf einem einzelnen Gerät getestet und identisch für die gesamte Flotte bereitgestellt. Softwarebereitstellungen folgen derselben Logik: Die Installation auf 20 Geräten erfordert genauso viel Aufwand wie die Installation auf einem Gerät.

Das gleiche Prinzip gilt auch für Bereinigungen. Das Entfernen veralteter oder unnötiger Software, eine Art von Wartung, die die Leistung und den Sicherheitsstatus von Geräten unbemerkt beeinträchtigt, erfolgt über die gleiche Automatisierungsebene und sorgt dafür, dass jedes Endgerät standardisiert bleibt und exakt den Erwartungen des Kunden entspricht. Und wenn Support benötigt wird, gibt Resolve den Technikern von ITM die Möglichkeit, Probleme im Hintergrund zu lösen, ohne Benutzer bei der Arbeit zu unterbrechen.

Die Funktion, die all dies ermöglicht, ist der virtuelle Techniker. Im Gegensatz zu Hintergrundskripten simuliert er menschliche Aktionen direkt auf dem Bildschirm des Kunden: sichtbar, nachvollziehbar und durch eine Videoaufzeichnung dokumentiert. Das Team von Federico führt nun vollständige Konfigurationsabläufe gleichzeitig auf Dutzenden Maschinen durch, wobei die Präzision eines erfahrenen Technikers in großem Maßstab angewendet wird. ITM hat Resolve vollständig eingeführt, eine Bibliothek wiederverwendbarer Automatisierungspläne aufgebaut und sein gesamtes Supportmodell darauf ausgerichtet.

Heute schätzt ITM, dass 99 % aller Prozesse für die Gerätebereitstellung ohne jegliche menschliche Eingriffe abgeschlossen werden. Das Team von Federico erstellt einmal einen Konfigurationsplan, d. h. Anwendungen, Desktoplayout, Sicherheitsstandards, und stellt ihn parallel für die gesamte Flotte bereit, zeichnet die Aktivität als Video für die Dokumentation von ITM auf und liefert Kunden den sichtbaren Nachweis, den sie sich stets gewünscht haben.

• 40 % schnellere Gerätebereitstellung: Automatisierte Abos ersetzten die manuelle, geräteweise Konfiguration. Dadurch verkürzte sich die Einführungszeit erheblich und Techniker wurden für wertschöpfendere Aufgaben entlastet.
• Halbierte Ticket-Bearbeitungszeit: Die Reaktionszeiten wurden von 24–48 Stunden auf 12–24 Stunden reduziert, wobei Kunden die Verbesserung von sich aus wahrnahmen und lobten.
• Manuelle Asset-Bestandsaufnahme entfällt: Was zuvor die Erstellung benutzerdefinierter Excel-Dateien und das Abgleichen von Gerätedatenbanken erforderte, wird jetzt automatisch generiert und kann direkt dem Kunden präsentiert werden.
• 25 % mehr verwaltete Geräte: Die Anzahl verwalteter Geräte wurde um mehr als 25 % erhöht, ohne zusätzliches Personal einzustellen. Dies ermöglicht sowohl Wachstum als auch eine verbesserte Betreuung bestehender Benutzer.
• 20 % weniger eingehende Supportanfragen: Proaktives Monitoring und automatisierte Aufgabenplanung durch Resolve und den virtuellen Techniker beheben Probleme, bevor die Kunden überhaupt davon erfahren.
• 99 % der Bereitstellungen unbeaufsichtigt abgeschlossen: Nahezu alle Bereitstellungsvorgänge werden ohne Eingreifen eines Technikers abgeschlossen. Automatisierte Videoaufzeichnungen gewährleisten vollständige Nachvollziehbarkeit.
• Ein klarer Wettbewerbsvorteil: Kunden beschreiben ITM als „einen Anbieter, der sich von anderen unterscheidet“ und führen dies direkt auf die Funktionen von Resolve zurück, die Wettbewerber schlicht nicht haben.

Resolve wurde zu einer zentralen Komponente des umfassenden Cloud-First-Servicemodells von ITM und lässt sich in Microsoft 365, Sicherheitsmanagement und Endgeräteautomatisierung integrieren.

Für Federico ist die Entscheidung rückblickend eindeutig: „Wenn ich noch einmal vor dieser Wahl stünde, würde ich heute keine Zeit mehr damit verschwenden, nach etwas anderem zu suchen.“ ITM verwaltet mittlerweile rund 500 Geräte in mehreren Ländern, hält SLAs rund um die Uhr ein und arbeitet mit einer proaktiven Zuversicht, die vor Resolve schlichtweg unmöglich war.