Los proveedores de servicios gestionados (MSP) desempeñan un papel fundamental en la prestación de servicios de TI a sus clientes. A medida que los MSP crecen y escalan, suele surgir un reto importante: la incoherencia en la oferta de servicios. Al estandarizar su catálogo de servicios, sienta las bases de la escalabilidad, la eficiencia y la confianza de los clientes.

Este blog explora de forma exhaustiva por qué es tan importante estandarizar su oferta y cómo puede implementar estrategias de estandarización efectivas. También analizaremos cuándo la personalización puede seguir desempeñando un papel, y cómo asegurarse de que no compromete la coherencia operativa.

Por qué la estandarización es importante para los MSP

1. Simplifica el escalado

El escalado resulta mucho más fácil cuando los servicios están estandarizados. Si su equipo sabe exactamente qué hardware recomendar y vender, qué software implantar y cómo se prestan los servicios, la eficiencia se produce de forma natural. La coherencia elimina las conjeturas y permite a los MSP incorporar empleados, clientes y proveedores de forma más fluida.

Por ejemplo, imaginemos la formación de un nuevo técnico. Con ofertas definidas, todos en la empresa se alinean en cuanto a configuraciones, protocolos y expectativas, con lo que se agiliza la incorporación y se puede maximizar el retorno de la inversión en talento de forma más rápida.

2. Mejora la confianza y la comprensión del cliente

Una oferta de servicios clara y coherente es más comprensible para los clientes, lo que facilita que confíen en su marca. Cuando los clientes saben exactamente lo que van a recibir, la incertidumbre disminuye, lo que es clave para fomentar la fidelización.

La estandarización ayuda a los clientes potenciales y a los actuales, especialmente a los del sector sanitario o financiero, a ver sus servicios como fiables y dignos de confianza. Al ofrecer paquetes de estandarización adaptados a las necesidades de cumplimiento específicas del sector, posiciona a su MSP como experto del sector.

3. Mejora la eficiencia

Al estandarizar sus ofertas también amplía la eficiencia interna. Cuando todos los miembros del equipo siguen el mismo referente, las tareas se completan más rápido y las operaciones se desarrollan con mayor fluidez. También evitará las pérdidas de tiempo y dinero causadas por las personalizaciones ad hoc.

Esta sinergia operativa también se extiende más allá de sus equipos internos. Si consigue estandarizar los vendedores y proveedores con los que trabaja, no tendrá que recurrir a varios para obtener soluciones diferentes.

4. Aumenta la rentabilidad

La coherencia de los servicios permite fijar precios con precisión y predecir los márgenes de beneficio. Tener una oferta definida equivale a una mayor previsibilidad en la asignación de recursos y la previsión de ingresos. Esta estabilidad le permite invertir de forma más estratégica en vías de crecimiento, como en marketing o desarrollo de productos.

Cómo pueden los MSP estandarizar eficazmente sus ofertas

La estandarización no tiene por qué ser un proceso abrumador. Con una planificación cuidadosa, puede racionalizar sus servicios y permitir que se puedan personalizar de forma ocasional siempre que sea necesario. Le explicamos cómo puede ponerse en marcha:

1. Audite su oferta actual

Comience por revisar su catálogo actual de servicios. Evalúe qué ofertas son más rentables, se alinean con las necesidades de los clientes y son más fáciles de ejecutar de forma coherente. Identifique los servicios que aportan un valor mínimo o causan ineficiencias y considere la posibilidad de eliminarlos de su catálogo.

Preguntas para hacerse durante su auditoría:

• ¿Estos servicios se pueden escalar a medida que crece mi MSP?
• ¿Los clientes los solicitan con frecuencia?
• ¿Hay solapamientos o redundancias que podamos consolidar?

2. Identifique sus servicios básicos

Cada MSP debería tener un conjunto definido de ofertas básicas. Se trata de los servicios fundamentales que suelen solicitar la mayoría de los clientes. Algunos ejemplos podrían ser la asistencia gestionada de TI, los servicios en la nube y las soluciones de ciberseguridad. Agrupe esos servicios en paquetes claramente definidos con precios y prestaciones transparentes.

Consejo: Defina sus paquetes en ofertas escalonadas (por ejemplo, Basic, Advanced y Premium) para atender a empresas con distintas necesidades.

3. Asóciese con proveedores estratégicos

La estandarización también se aplica a los proveedores y herramientas en los que confía. Establezca relaciones con proveedores de confianza para hardware, software y servicios en la nube. Utilice proveedores que se alineen con sus ofertas para que nunca se vea en la obligación de lidiar con soluciones de la competencia.

4. Cree procedimientos operativos estándar detallados

La estandarización abarca tanto los procesos operativos como los servicios. Desarrolle guías de procedimientos para implementar cada servicio de su catálogo. Esto asegura que las tareas se ejecuten de forma coherente, independientemente del técnico o la región.

Ejemplo: Si su MSP ofrece la instalación de redes in situ, disponga de listas de comprobación y directrices que cubran todos los aspectos, desde la evaluación del emplazamiento hasta la configuración del equipo.

5. Automatice siempre que sea posible

Aproveche las herramientas de automatización para reducir los errores humanos y aumentar la coherencia. Automatice tareas repetitivas como la gestión de tickets, la elaboración de informes y la supervisión para mantener una calidad de servicio uniforme en todos los clientes. Mediante el uso de plataformas de gestión de TI o herramientas de automatización del flujo de trabajo, los MSP pueden asegurar el cumplimiento de los procesos a medida que escalan.

La inteligencia artificial (IA) también puede aprovecharse para ayudar a elevar la experiencia, crear documentación estandarizada y mucho más para ayudar a su MSP a ser más estandarizado y escalable.

6. Mantenga una comunicación centralizada

Comunique claramente sus ofertas estandarizadas en todos los puntos de contacto externos e internos. Esto incluye materiales de formación para los empleados, presentaciones de ventas para ofrecer servicios y contratos o propuestas para los clientes. Una mensajería unificada mejora la coherencia y reduce los malentendidos.

Advertencias sobre la estandarización

Aunque la estandarización es muy útil, hay excepciones en las que la personalización puede ser necesaria. He aquí algunas situaciones en las que las desviaciones podrían ser de ayuda, junto con estrategias para mantenerlas manejables:

1. Clientes VIP con necesidades específicas

En ocasiones, sus clientes más valiosos pueden requerir soluciones a medida debido a la complejidad o magnitud de sus necesidades. Por ejemplo, algunas grandes empresas pueden necesitar soluciones de supervisión personalizadas al margen de su catálogo de servicios habitual.

Cómo mantener la escalabilidad: ofrezca la oferta de personalización solo a los clientes con contratos de gran valor y asegúrese de que estas excepciones no interrumpen el flujo de trabajo. Documente minuciosamente estas personalizaciones para evitar confusiones.

2. Sectores emergentes con requisitos especializados

En el caso de los MSP que exploran nuevos sectores, es posible que necesiten flexibilidad para determinar qué funciona mejor. Trate esto como una fase de aprendizaje y avance hacia la estandarización una vez que estos sectores estén completamente integrados en su modelo de servicio.

3. Programas piloto o pruebas de innovación

Al probar nuevos paquetes de hardware, software o servicios, la personalización puede ayudarle a entender la demanda del mercado. No olvide limitar la duración y el alcance de los programas piloto para evitar el agotamiento de recursos. A medida que desarrolle nuevas ofertas, asegúrese de que siguen el ejemplo y se estandarizan, documentan y comparten con las partes interesadas.

Aprovechar la estandarización para crecer

Para los MSP que se esfuerzan por crecer y escalar sin sacrificar la eficiencia, estandarizar las ofertas de servicios es un paso adelante muy importante. No solo agiliza los procesos internos, sino que también inspira la confianza del cliente y le permite centrarse en esfuerzos de gran valor en lugar de tener que lidiar con peticiones puntuales.

¿Aún se pregunta por dónde empezar? Hágalo poco a poco. Evalúe su oferta actual, identifique los servicios básicos y cree coherencia en sus operaciones paso a paso.

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