Los proveedores de servicios gestionados (MSP) pueden estar ansiosos por alcanzar y cosechar los beneficios de la madurez operativa, pero quizá no sepan calibrar si están o no preparados para pasar a la siguiente fase.

Es importante sentirse con confianza en ciertas áreas y procesos empresariales antes de abordar el siguiente gran reto. Utilizando los datos y la intención de madurar operativamente, los MSP pueden asegurarse de que han hecho el trabajo de base necesario para escalar y crecer con éxito.

En este blog, desglosaremos las cuatro fases de la madurez operativa, le ayudaremos a detectar señales prácticas de que lo tiene todo listo para avanzar y compartiremos acciones que puede emprender en cada fase para asegurarse de que tiene suficiente preparación para lo que viene después.

Las cuatro fases de la madurez operativa

Aunque el viaje de cada MSP puede parecer diferente y la madurez operativa no se consigue de la noche a la mañana, en general existen cuatro categorías de madurez de MSP:

Reactivo → Estable → Proactivo → Escalable

Madurar de una fase a la siguiente tiene mucho que ver con los procesos y la documentación, la forma en que gestiona los problemas de asistencia, su capacidad para generar ingresos recurrentes y los servicios que ofrece.

No existe necesariamente una lista de tareas prescritas que pueda marcar para pasar a la siguiente fase, pero puede centrarse en áreas específicas del negocio que le ayuden a avanzar. Le ayudaremos a comprender los hitos que debe detectar a lo largo de su viaje y que pueden indicar lo bien que ha madurado.

¿No sabe en qué fase se encuentra actualmente? Realice nuestra autoevaluación de madurez de MSP para tener una referencia.

Cómo saber cuándo se está preparado para subir de nivel

Dependiendo de la fase en la que se encuentre, preste atención a ciertos indicadores que señalan que ha llegado el momento de volver a centrarse en otros retos empresariales. Para asegurarse de que ha cubierto todas las bases, le animamos a que lea todas las fases aunque crea que ya va por delante.

Fase 1: pasar de reactivo a estable

La fase reactiva suele caracterizarse por el caos. En este momento, muchos MSP solo intentan mantenerse a flote y trabajar en los tickets. Los miembros del equipo pasan la mayor parte del día apagando fuegos y resolviendo los problemas a medida que van surgiendo, sin tiempo para anticiparse a lo que vendrá después. En la fase reactiva, los MSP pueden estar operando realmente como un taller de reparaciones. Para prepararse para la fase estable, los MSP deben centrarse en estabilizar las operaciones diarias y documentar los problemas que se repiten. El objetivo es anticipar y prevenir los problemas antes de que se agraven y crear un proceso sencillo que cualquier miembro del equipo pueda aplicar.

Puede que esté preparado para dejar atrás la etapa de extinción de incendios si:

• La mayoría de los tickets se registran, rastrean y resuelven con coherencia.
• Existe una documentación básica de los procesos.
• Su equipo ha empezado a dedicar tiempo a mejorar los procesos en lugar de ir ticket a ticket.
• Se adhiere a un proceso de facturación y cobro coherente.
• Ha identificado tareas manuales recurrentes de resolución de problemas que pueden optimizarse con herramientas de automatización o supervisión.

En este punto, confíe en la orientación de su jefe de servicio o de operaciones: ellos tendrán una visión crítica de dónde surgen los problemas y cómo prevenirlos. Consulte a otros MSP que puedan proporcionarle consejos prácticos y reales para convertirse en una empresa más proactiva y puedan aconsejarle sobre los proveedores o herramientas adecuados que debe utilizar.

Lo tendrá todo listo cuando el trabajo diario con los clientes le parezca menos caótico y más predecible, y cuando pueda empezar a planificar con antelación en lugar de intentar constantemente a ponerse al día.

Fase 2: pasar de estable a proactivo

Aunque la etapa estable sigue siendo muy reactiva, puede parecer que hay cierto método en la locura. Hay menos caos y más orden. Prepararse para salir de esta fase significa anticiparse a los problemas y abordarlos siguiendo los procesos y la documentación que ha empezado a poner en marcha, ajustando los procesos en función de los resultados, estableciendo objetivos y valores de referencia y haciendo uso de su pila tecnológica.

Es probable que salga de la fase estable si:

• Está cumpliendo sistemáticamente sus acuerdos de nivel de servicio la mayor parte del tiempo.
• Ha creado procesos repetibles para la incorporación de nuevos clientes.
• Ha empezado a implantar y utilizar herramientas de automatización que están reduciendo su volumen de tickets.
• Está supervisando de cerca los datos de sus herramientas y utilizándolos para optimizar los procesos.
• Ha creado paquetes de servicios y tiene precios coherentes.

Involucre a su director de operaciones para identificar las oportunidades de automatización. El personal que trata con clientes, como el equipo de éxito del cliente, puede ayudar a identificar patrones y solicitudes recurrentes y puede ayudar a elevar la experiencia del cliente. Hable con proveedores y socios para saber si sus herramientas (como la automatización de servicios profesionales y supervisión y gestión remotas) están impulsando la eficacia o creando más quebraderos de cabeza.

Tendrá suficiente preparación cuando su equipo dedique más tiempo a mejorar los procesos que a arreglar averías y su proveedor de servicios gestionados empiece a moldear activamente los resultados de los clientes.

Fase 3: pasar de proactivo a escalable

Un MSP proactivo ya no está apagando fuegos todos los días. En esta fase, tiene visión de futuro, es intencionado y se centra en los resultados del cliente. Si su empresa no está estructurada para expandirse, se estancará en esta fase durante un tiempo. Pasar a la fase escalable significa alinear los equipos, los procesos y la tecnología para que pueda añadir nuevos clientes, servicios y flujos de ingresos sin romper su modelo actual.

Estará posicionado para escalar cuando:

• Haya perfeccionado el proceso de traspaso desde ventas y las funciones y responsabilidades del equipo estén claramente definidas.
• Comprometa a sus clientes con revisiones trimestrales de negocio y una comunicación regular.
• Los indicadores clave de rendimiento se controlan y revisan con frecuencia, y existe un fuerte sentido de la responsabilidad.
• Tiene un flujo saludable de ingresos recurrentes y sus márgenes de beneficio son predecibles.
• El equipo directivo pasa más tiempo planificando y menos resolviendo problemas.

Este es el momento de trabajar estrechamente con los administradores de cuentas y su equipo directivo para asegurarse de que la estrategia se alinea con los planes de crecimiento. Consultar con un asesor profesional o uno financiero puede ayudar a perfeccionar los objetivos, la planificación de recursos y el desarrollo del negocio.

Estará preparado cuando empiece a sentir que su MSP es menos un proveedor y más un socio estratégico para sus clientes.

Fase 4: tener éxito en la fase de escalabilidad

Una vez alcanzada esta fase, su MSP estará listo para crecer y expandirse. Los procesos están bien documentados y optimizados, su MSP es financieramente fuerte y las relaciones con los clientes son estratégicas y colaborativas. Llegados a este punto, puede que esté preparado para buscar la expansión, la diferenciación en el mercado y nuevas ofertas de servicios.

Para prosperar y ser realmente escalable, debe tener:

• Una pila tecnológica moderna y ordenada, que es integradora, se centra en la automatización del MSP y aumenta la productividad.
• Altos índices de retención de clientes, captación constante de clientes y puntuaciones de satisfacción del cliente sistemáticamente elevadas.
• Una cultura de innovación y mejora continua impulsada por los datos y la retroalimentación.
• Márgenes de beneficio sólidos, visibilidad financiera y capacidad para hacer previsiones con confianza.
• Procesos escalables y repetibles respaldados por un equipo directivo adaptable y basado en valores.

Colabore con proveedores de confianza para coinnovar (agrupando servicios, ampliando ofertas, respondiendo a tendencias crecientes, etc.), planifique una contratación sostenible consultando con sus responsables de RR. HH. y pida a su equipo financiero que oriente las inversiones centradas en el crecimiento.

Estará listo para escalar cuando sienta que el crecimiento es el siguiente paso natural, en lugar de una carga abrumadora.

Elegir las herramientas adecuadas para ayudarle a crecer

El camino hacia la madurez operativa no tiene por qué ser frenético. Cuando se tiene la intención de crear una empresa y se cuenta con un plan estructurado de crecimiento, la experiencia puede ser enriquecedora y satisfactoria.

Parte de un crecimiento sin caos consiste en tener a mano las herramientas adecuadas para aliviar la carga de las tediosas tareas manuales y las obligaciones administrativas esenciales. Adoptar la tecnología adecuada permite a los directivos y a los equipos mejorar su negocio e impulsar un cambio impactante y positivo.

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