La integración de LogMeIn Rescue + Mobile con aplicaciones del ecosistema de TI de Wipro ha permitido a los agentes del centro de asistencia ayudar a los empleados con facilidad sin importar sus necesidades o su ubicación, ya sea en un PC o un dispositivo móvil. También ha permitido la actualización automatizada de registros de actividad para los tickets de TI y ha guardado las grabaciones de sesiones en un repositorio central. Esto ha servido de ayuda para lograr una gestión eficaz del tiempo de los agentes del centro de asistencia y también ha proporcionado puntos de datos necesarios para auditorías internas y estudios forenses.
Rescue Lens ha proporcionado a Wipro una asistencia técnica remota mediante vídeo eficaz. Esto ha ayudado a que los agentes reaccionen con rapidez ante las averías técnicas y a corregir problemas mediante la asistencia por vídeo que permite guiar a los usuarios finales y, de esta forma, reducir la necesidad de asistencia en el puesto/in situ.
Rescue es compatible con nuestro entorno informático y se integra a la perfección con las aplicaciones de nuestro ecosistema, lo que ayuda a automatizar las operaciones de nuestro servicio de soporte. Los informes y los paneles de control ayudaron a analizar, resumir y mejorar la productividad diaria de los agentes.
Saravana Kumar Nagarajan, Jefe de ingeniería de terminales y gestión de servidores en Wipro
Wipro Limited es una empresa líder mundial de servicios de procesos empresariales, de consultoría y de tecnología de la información, reconocida mundialmente por su exhaustiva gama de servicios de TI. Con una sólida base en informática cognitiva, hiperautomatización, nube, análisis, etc., Wipro proporciona a las organizaciones la oportunidad de adaptarse a un completo ecosistema digital. Esto la ha convertido en una entidad con éxito en el sector, lo que le permite crear constantemente soluciones mejores y firmes para el futuro.
Wipro trataba de identificar soluciones que le ayudasen a automatizar su centro de asistencia técnica global para usuarios finales a fin de mejorar la experiencia de los empleados. Necesitaban una automatización de tickets mejorada y paneles de productividad de agentes que se integrasen con facilidad en su ecosistema de TI actual y estuviesen disponibles para sus agentes en una consola unificada.
LogMeIn Rescue y Rescue Lens se presentaron para permitir a Wipro garantizar la fuerza y la coherencia de la comunicación de su centro de asistencia. La integración de estas herramientas automatizó la mayoría de las tareas del centro de asistencia, como la asistencia al usuario final y la gestión de tickets de TI, así como permitir una experiencia mejor tanto para los usuarios como para los agentes del centro de asistencia.
Rescue dio a la organización de Wipro CIO un medio fiable e integrado para la mejora y las interacciones de usuario final en la productividad de agentes del centro de asistencia. Hubo un aumento significativo en el autoservicio, con la ayuda de la herramienta de asistencia remota diseñada a medida.
- Los agentes del centro de asistencia ahora invitan a los expertos internamente o externamente para colaborar en una sesión de asistencia y resolver problemas, de modo que aumenta considerablemente First Call Resolution (FCR).
- Rescue Lens ha ayudado a conseguir una importante reducción del 25 % en las visitas a puestos físicos, con la ayuda de soluciones integradas para hardware y averías periféricas.
- La creación de informes detallados y eficaces de sesiones remotas ayudó a aumentar la productividad entre los agentes del centro de asistencia.
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