Wipro
LogMeIn Rescue + Mobile intégrés avec les applications de l’écosystème informatique de Wipro ont permis aux agents des services d’assistance d’aider les employés en toute simplicité à tout moment et depuis partout, sur PC ou sur appareil mobile. Cette solution a aussi permis la mise à jour automatique des journaux d’activité des tickets IT et le stockage des enregistrements de session dans un dépôt centralisé. Ce déploiement a contribué à la gestion efficace du temps des agents des services d’assistance et apporté les points de données nécessaires aux audits et analyses internes.
Avec Rescue Lens, Wipro est doté d’une assistance vidéo à distance efficace. Avec cette solution, les agents peuvent réagir rapidement en cas de panne technique et résoudre les problèmes par assistance vidéo en guidant les utilisateurs finaux et en réduisant les besoins d’assistance sur PC ou sur site.
L’outil Rescue est compatible avec notre environnement informatique et s’intègre en toute simplicité avec les applications de notre écosystème, facilitant ainsi l’automatisation de nos opérations d’assistance. Les rapports et les tableaux de bord permettent d’analyser, de résumer et d’optimiser la productivité quotidienne des agents.
Saravana Kumar Nagarajan, Responsable - Ingénierie des points de terminaison et gestion des serveurs chez Wipro
Wipro Limited est une société internationale de premier plan dans le domaine des services informatiques, de conseil et de gestion. Sa gamme complète de services informatiques est à l’origine de sa renommée mondiale. Wipro offre aux organisations la possibilité de s’adapter à un écosystème numérique complet grâce à sa base solide dans l’informatique cognitive, l’hyper-automatisation, le cloud, l’analyse et plus encore. Ces atouts en ont fait une entité prospère dans le secteur, capable de mettre constamment au point des solutions plus avancées et audacieuses pour l’avenir.
Wipro cherchait à identifier des solutions pour automatiser leurs services globaux d’assistance aux utilisateurs finaux dans le cadre de l’amélioration de l’expérience employé actuelle. Il lui fallait une automatisation renforcée des tickets, ainsi que des tableaux de bord de productivité agent pour une intégration transparente à son écosystème informatique et un accès agent dans une console unifiée.
Les fonctions LogMeIn Rescue et Rescue Lens ont été déployées pour permettre à Wipro de maintenir l’efficacité et la cohérence de la communication de ses services d’assistance. L’intégration de ces outils a automatisé la plupart des tâches des services d’assistance, telles que l’assistance client et la gestion des tickets informatiques. Résultat : une meilleure expérience pour les utilisateurs comme pour les agents des services d’assistance.
Rescue met à la disposition de la DSI de Wipro un moyen intégré et fiable pour gérer les interactions client et améliorer la productivité des agents des services d’assistance. L’utilisation du libre-service a fortement augmenté grâce à l’outil d’assistance sur mesure.
- Les agents des services d’assistance peuvent désormais inviter des experts internes ou externes à collaborer dans le cadre des sessions d’assistance et de résolution de problèmes, ce qui augmente fortement le taux de résolution dès le premier appel.
- Rescue Lens a permis d’atteindre une réduction des interventions physiques sur les postes de travail de 25 %, à l’aide de solutions intégrées pour résoudre les pannes de matériel et d’accessoires.
- Des rapports efficaces et détaillés sur les sessions à distance ont permis d’augmenter la productivité des agents des services d’assistance.
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