Federico Fobert dirige I.T.M. di Fobert Federico & C. S.a.s., une société italienne de services informatiques fondée dans les années 80, passée d'un cabinet de conseil régional à un prestataire de services managés qui propose une large gamme de services. Aujourd'hui, ITM assure l'assistance à des entreprises en Italie, en France, en Espagne et au Mexique, 24 h/24 et 7 j/7, ainsi que de nombreux services managés : solutions de cybersécurité, Microsoft 365, infrastructures cloud et solutions de téléphonie, grâce à un modèle d'exploitation optimisé et en large partie automatisé.

Mais à mesure que l'entreprise prenait de l'ampleur, les finances ne suivaient plus. Les déploiements d’appareils nécessitant la configuration de dizaines de machines identiques devaient être réalisés manuellement : un technicien, un ordinateur, une étape fastidieuse à la fois. Les tâches répétitives prenaient des heures qui auraient pu être consacrées à des missions à plus forte valeur ajoutée. Et avec des clients répartis sur plusieurs zones géographiques, prouver sa valeur devenait un vrai défi.

Les clients exigeaient une preuve visible de l’activité. Ils voulaient voir la souris bouger. Les scripts en arrière-plan et les automatisations PowerShell étaient efficaces, mais invisibles. Or, dans le secteur des services informatiques aux PME en Italie, ce travail invisible est complètement ignoré.

Federico devait accroître les capacités effectives de son entreprise sans augmenter les effectifs, et le faire de manière visible, pour renforcer le lien de confiance avec les clients.

ITM utilisait LogMeIn Central depuis des années, un outil que Federico décrit comme « déjà une solution exceptionnelle ». En passant à LogMeIn Resolve, le progrès a été immédiat. La plateforme a réuni tout ce dont ils avaient besoin : visibilité en temps réel sur les appareils, automatisation optimisée par l'IA et plateforme conçue pour accompagner la croissance de l'entreprise.

Pour un MSP tel qu'ITM, la rentabilité des tâches de gestion des appareils se résume à une seule question : combien de ces tâches doit-on vraiment effectuer plusieurs fois ? Avec Resolve, la quasi-totalité de ce travail disparaît. Une configuration d'appareil (applications, normes de sécurité et personnalisations demandées par le client) est conçue une seule fois, testée sur une machine puis déployée à l'identique sur l'ensemble du parc. Le déploiement des logiciels suit le même principe : installer un programme sur 20 appareils ne demande pas plus de temps que pour un seul.

Et le nettoyage ne fait pas exception. La suppression des logiciels obsolètes ou inutiles (pour éviter les pertes de performances et assurer la sécurité des appareils à long terme) est gérée par la même couche d'automatisation. Les terminaux sont standardisés et fonctionnent donc exactement comme le client s'y attend. En cas de besoin d'assistance, Resolve donne aux techniciens d'ITM la possibilité de résoudre les incidents en arrière-plan, sans interrompre le travail des utilisateurs.

La fonctionnalité qui rend tout cela possible est le technicien virtuel. Contrairement aux scripts en arrière-plan, il simule directement des actions humaines sur l'écran d'un client, de façon visible, vérifiable et avec un enregistrement vidéo. L’équipe de Federico exécute désormais des séquences de configuration complètes sur des dizaines de machines simultanément, avec la précision d’un technicien expérimenté appliquée à l’échelle de tout le parc. ITM a pleinement adopté Resolve, constitué une bibliothèque de plans d’automatisation réutilisables et réorganisé l'ensemble de son modèle d'assistance autour de cette solution.

Aujourd'hui, l'entreprise estime que 99 % de ses déploiements d'appareils ne requièrent aucune intervention humaine. L'équipe de Federico conçoit un plan de configuration une seule fois (applications, organisation du bureau, politiques de sécurité) puis le déploie sur l'ensemble du parc, en enregistrant une vidéo destinée aux archives d'ITM et en offrant aux clients une preuve de travail visuelle.

• Déploiement des appareils 40 % plus rapide : les plans d'automatisation ont remplacé la configuration manuelle appareil par appareil, réduisant significativement le temps de déploiement et permettant aux techniciens de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.
• Délai de résolution des tickets divisé par deux : les délais de réponse sont passés de 24–48 heures à 12–24 heures. Les clients ont spontanément constaté et commenté cette amélioration.
• Plus d'inventaire manuel des actifs : ce qui nécessitait auparavant la création de fichiers Excel personnalisés et une vérification croisée avec des bases de données d'appareils est désormais généré automatiquement et prêt à être présenté directement aux clients.
• Augmentation de 25 % du nombre d'appareils gérés : le nombre d'appareils gérés a augmenté de plus de 25 % sans recrutement d'agents supplémentaires, favorisant à la fois la croissance de la clientèle et une meilleure gestion des utilisateurs existants.
• Réduction de 20 % des demandes d'assistance entrantes : la surveillance proactive et l'automatisation des tâches planifiées grâce à Resolve et au technicien virtuel permettent de résoudre les problèmes avant même que les clients n'en aient connaissance.
• 99 % de déploiements réalisés sans intervention : presque toutes les opérations de déploiement s'effectuent sans intervention des techniciens, tandis que les enregistrements vidéo automatisés assurent une traçabilité complète.
• Un avantage concurrentiel net : les clients qualifient ITM de « prestataire qui se démarque des autres ». Ils attribuent directement cette expérience aux capacités de Resolve, dont les concurrents ne disposent tout simplement pas.

Resolve est devenu un composant clé du modèle de services axé sur le cloud d'ITM, avec une intégration à Microsoft 365, une meilleure gestion de la sécurité et une automatisation des terminaux performante.

Pour Federico, rétrospectivement, le choix est évident : « Si je devais revenir quelques années en arrière, je ne perdrais pas de temps à chercher ailleurs et j'opterais directement pour Resolve. » ITM gère désormais environ 500 appareils dans plusieurs pays, maintient des accords de niveau de service 24 h/24 et 7 j/7, et opère avec une confiance proactive qui était tout simplement impossible avant Resolve.