Il modo in cui chiamiamo le cose è importante, anche quando condividono alcune somiglianze fondamentali. Quando si parla di gestione dei servizi informatici, gli utenti che hanno bisogno di supporto possono rivolgersi a un helpdesk o a un service desk IT. La differenza di nome è importante? Alcune basi dell'help desk e del service desk possono essere le stesse, ma ci sono anche delle differenze significative. Ma questo non significa che uno sia migliore o peggiore dell'altro. Dipende dalla maturità dell'organizzazione IT e dalle risorse disponibili.

Cos’è l’helpdesk IT?

Definizione e funzioni principali

L'helpdesk funge da punto di contatto unico (SPOC) per tutti gli utenti finali che richiedono assistenza. Forniscono supporto ai clienti e al personale gestendo richieste generali, risolvendo problemi informatici e garantendo assistenza tecnica in modo rapido ed efficiente.

L' helpdesk IT, così come lo conosciamo oggi, era originariamente pensato per la risoluzione dei problemi informatici. Lo storico modello “break-fix” degli helpdesk prevedeva che essi non gestissero tipicamente richieste di servizio o informazioni, ma lavorassero per risolvere gli incidenti. Oggi gli helpdesk forniscono in genere più servizi, ma il termine rimane radicato in una tradizione break-fix di lunga data.

Esempi di helpdesk IT

I clienti o il personale spesso contattano l'helpdesk quando notano un problema. Ecco alcuni modi in cui l'helpdesk può intervenire:

• Assistere nella reimpostazione o nel recupero delle password quando gli utenti le perdono.
• Gestire i controlli di accesso agli strumenti di cui i membri del team hanno bisogno.
• Risolvere problemi relativi all'installazione, agli aggiornamenti o alle prestazioni di software o applicazioni.
• Fornire assistenza per problemi con computer, periferiche e altri malfunzionamenti delle apparecchiature hardware.
• Risolvere i problemi di rete quando gli utenti hanno difficoltà a connettersi a internet o alla rete aziendale.

Per risolvere rapidamente questi episodi, gli helpdesk utilizzano i seguenti strumenti standard:

• Sistema di ticketing
  Strumento utilizzato per gestire e monitorare le richieste, i problemi e gli incidenti degli utenti. Dopo che un utente ha inviato una richiesta, la richiesta di supporto viene generata e classificata in base alla priorità, quindi assegnata agli agenti di supporto in base all'argomento e all'urgenza. I team possono monitorare lo stato delle richieste di supporto e risolverle (o chiuderle) una volta che il problema è stato risolto.
• Strumenti di supporto remoto
  Queste applicazioni consentono ai tecnici dell'helpdesk di accedere ai dispositivi degli utenti e di risolverne i problemi da remoto. Permettono di visualizzare e controllare lo schermo dell'utente, di eseguire la diagnostica e di risolvere i problemi da qualsiasi luogo.
• Sistemi di gestione della conoscenza
  Uno strumento che aiuta a creare una repository centralizzata di articoli di conoscenza, FAQ e guide alla risoluzione dei problemi per garantire coerenza e precisione nella risoluzione di problemi comuni. Inoltre, crea un'opzione self-service che consente agli utenti di cercare le risposte nella base di conoscenze, riducendo il carico di lavoro degli agenti dell'helpdesk.
• Strumenti di monitoraggio e reporting
  Questi strumenti consentono all'helpdesk di monitorare lo stato di salute del sistema e di individuare potenziali problemi prima che si aggravino. Gli strumenti di reporting possono anche generare dati sulle prestazioni complessive dell'helpdesk che possono aiutare le organizzazioni a migliorarle. Questa funzione consentirà agli helpdesk di mantenere ol sistema operativo, di risolvere i problemi in modo proattivo e di ottimizzare le operazioni IT in generale.

Scopo e ruoli in un Helpdesk

• Agente dell'helpdesk
  Un agente dell'helpdesk risponde direttamente alle richieste generiche che possono pervenire per telefono, e-mail o attraverso un portale di helpdesk. Gli agenti dell'helpdesk devono avere una conoscenza di base dei prodotti e delle operazioni aziendali per garantire che le richieste di supporto vengano risolte in modo efficace.
• Tecnico dell'helpdesk
  Un tecnico dell'helpdesk si occupa della manutenzione della tecnologia, fornisce assistenza informatica, diagnostica i problemi per determinarne le cause e identifica le soluzioni. I tecnici sono il principale punto di contatto degli utenti con i servizi IT di un'organizzazione.
• Manager dell'helpdesk
  I manager dell'helpdesk supervisionano le operazioni quotidiane dell'helpdesk, che comprendono l'assunzione e la formazione degli agenti, l'organizzazione dei processi e il monitoraggio dei KPI. Inoltre, coordinano le attività degli agenti e degli amministratori dell'helpdesk, gestiscono le risorse e prendono decisioni strategiche per migliorarne l'efficacia complessiva.
• Amministratore dell'helpdesk
  Gli amministratori dell'helpdesk configurano, gestiscono e ottimizzano le operazioni dell'helpdesk per assicurarsi che tutto funzioni bene. Gli amministratori sono responsabili della personalizzazione della piattaforma in base alle esigenze specifiche dell'organizzazione e del team e della gestione degli account e dei permessi degli utenti.

Tipi di helpdesk

• Helpdesk IT
  Un help desk IT supporta tutti gli utenti finali per problemi che vanno dalla semplice reimpostazione della password all'interruzione della connessione di rete. Diagnostica e risolve le difficoltà tecniche monitorando il funzionamento dell'infrastruttura IT. Un helpdesk IT è anche in grado di identificare e risolvere in modo proattivo eventuali problemi per evitare che si ripercuotano sulle attività aziendali.

• Helpdesk del servizio clienti
  Un helpdesk del servizio clienti gestisce le esigenze di assistenza dei clienti, rispondendo alle domande e aiutando a risolvere i problemi relativi ai prodotti e ai servizi acquistati.

• Helpdesk aziendale
  I team esterni all'IT (come le risorse umane o la contabilità) a volte creano un helpdesk aziendale per migliorare le operazioni interne. Si occupano di varie questioni tecniche e amministrative per ridurre al minimo le interruzioni delle attività aziendali.

Che cos'è un Service Desk?

Definizione e funzioni principali

Il service desk IT è stato sviluppato dopo l'helpdesk ed esiste per aiutare gli utenti non solo in caso di guasti, ma anche per richieste di assistenza e informazioni (ad esempio “come faccio a fare A, B e C?”). L'obiettivo principale del service desk IT è la centralità del cliente e il soddisfacimento delle sue esigenze (al di là del break-fix).

I service desk sono concepiti come una soluzione più completa che supporta gli utenti finali e gestisce e coordina la fornitura di servizi IT all'azienda.

Esempi di service desk

I service desk IT gestiscono un'ampia gamma di compiti e funzioni, ma alcuni dei più comuni includono:

• Gestione degli incidenti
  La gestione degli incidenti comprende la risoluzione dei problemi segnalati dagli utenti, come ad esempio i problemi relativi ad applicazioni, software e malfunzionamenti dell'hardware.
  
  Ad esempio, le persone notano un guasto al server di un sito di e-commerce durante le vacanze (nelle ore di punta). Il loro service desk diagnosticherà il problema, prenderà provvedimenti per risolverlo e terrà gli utenti informati sui progressi. Poiché il sistema avvisa rapidamente il service desk dell'interruzione, quest'ultimo può ripristinare le regolari operazioni di servizio nel più breve tempo possibile.
• Gestione delle richieste di assistenza
  Le richieste di assistenza includono richieste di installazione di software, accesso a nuove applicazioni o reimpostazione delle password.
  
  Se un'azienda assume nuovi dipendenti, deve fornire loro l'accesso a tutti i suoi strumenti e sistemi. In genere questi dipendenti presentano una richiesta di accesso alle e-mail o agli strumenti di gestione dei progetti; il service desk può registrare tali richieste e assegnarle ai team di supporto appropriati. Generalmente, il team del service desk seguirà una procedura definita per soddisfare queste richieste.
• Gestione dei problemi
  Quando si verifica un incidente ricorrente, il service desk svolge ulteriori indagini per determinare la causa principale del problema e implementa una soluzione permanente per evitare che si ripeta.
  
  Se i dipendenti di un'organizzazione IT perdono spesso la connessione alla rete aziendale, il service desk rileverà una tendenza di eventi identici che coinvolgono diversi utenti. Il responsabile della risoluzione dei problemi può quindi condurre un'analisi sulle cause principali e coordinarsi con il team di rete per risolvere il problema.
• Gestione delle modifiche
  Tracciare e gestire le modifiche dall'inizio alla fine per ridurre al minimo i rischi è il fulcro della gestione delle modifiche. 
  
  Se un istituto finanziario prevede di aggiornare e aggiungere funzioni alla propria applicazione, il service desk può essere coinvolto nella pianificazione e nell'esecuzione di queste modifiche per ridurre al minimo i disagi per gli utenti.

Scopo e ruoli in un service desk

• Manager del service desk
  Un manager del service desk supervisiona l'intera attività del suddetto, garantendo l'erogazione efficiente dei servizi di supporto. Ciò include la gestione del team, la definizione di obiettivi prestazionali, lo sviluppo di politiche e il garantire la soddisfazione dei clienti.
• Analista del service desk
  L'analista del service desk funge da primo punto di contatto per gli utenti che riscontrano problemi informatici. È responsabile della diagnosi e della risoluzione di problemi tecnici e, se necessario, dell'escalation di problemi complessi.
• Manager degli incidenti
  Un manager degli incidenti gestisce gli incidenti più gravi che hanno un impatto sulle prestazioni generali dell'azienda. Deve avere forti capacità analitiche e di problem solving per collaborare efficacemente con tutti i soggetti coinvolti. I manager degli incidenti devono anche effettuare delle revisioni successive per assicurarsi che lo stesso problema non si ripeta.

Tipi di service desk

• Service desk conformi a ITIL
  Questo tipo di service desk aderisce al quadro IT Infrastructure Library (ITIL), che delinea le migliori pratiche per la gestione dei servizi IT. L'obiettivo è quello di allineare i servizi IT agli obiettivi aziendali, monitorando e mantenendo gli accordi sui livelli di servizio (SLA) per tutti gli utenti finali.

Le organizzazioni utilizzano un service desk conforme all' ITIL per standardizzare le operazioni di assistenza IT in tutti i reparti e le filiali. I service desk ITIL sono classificati in varie forme per soddisfare le esigenze delle diverse aziende:

• Service desk locale: supporta reparti o sedi specifiche dell'azienda. È stato progettato per risolvere problemi localizzati e ridurre al minimo l'interruzione delle operazioni in tempi brevi.
• Service desk centralizzato: garantisce la coerenza e la standardizzazione dell'erogazione dei servizi in un'organizzazione. Unisce risorse e conoscenze per promuovere la collaborazione e l'efficienza.
• Service desk virtuale: estende il supporto agli utenti indipendentemente dal luogo in cui si trovano per migliorare l'accessibilità e la fruibilità.
• Service desk Follow-the-Sun: utilizza i fusi orari globali per offrire assistenza 24 ore su 24. Fornisce una disponibilità continua del servizio e riduce i tempi di reazione, soprattutto per le aziende globali.
• Service desk IT specializzati
  Un service desk IT specializzato è il cuore di un'organizzazione per la gestione dei problemi e delle richieste di assistenza IT. Controlla i server per individuare eventuali inattività o altre interruzioni del servizio e assistono i clienti e i membri del team nella risoluzione dei problemi tecnologici.
  I service desk IT possono anche aiutare a progettare e implementare piattaforme self-service per aumentare l'efficienza. Il service desk IT è fondamentale per garantire il funzionamento dei sistemi IT, risolvere i problemi degli utenti e supportare le operazioni aziendali.

Service desk IT e helpdesk: differenze chiave

In generale, il termine helpdesk conserva ancora una parte della sua storica connotazione legata al break-fix, mentre il service desk rimane focalizzato su un servizio IT che va oltre quest'ultimo. Ecco alcune differenze chiave che possono ancora permanere nel dibattito terminologico tra helpdesk e service desk.

1. Integrazione negli ecosistemi di supporto IT
   Storicamente, l'helpdesk era integrato nelle risorse e nelle attività IT esistenti, rendendolo una funzione aggiuntiva, mentre il service desk è parte integrante di un ecosistema di supporto IT completo basato sui servizi (ossia ITSM) costruito attorno al “ciclo di vita del servizio”. Pertanto, un helpdesk può evolversi in un service desk, almeno dal punto di vista funzionale se non nel nome, aggiungendo la capacità di gestire le richieste di assistenza/informazioni. Un service desk è semplicemente "nato" così.
2. Focus strategico e tattico
   Un service desk è generalmente più proattivo e orientato al servizio, con un focus più strategico e ampio, mentre un helpdesk tende a essere più reattivo e "tattico". Anche in questo caso, i confini e i KPI tra i due desk sono sempre più sfumati.
3. Terminologia nel supporto IT
   Meno di un quarto delle organizzazioni utilizza il termine "helpdesk", mentre "service desk" è ormai un termine più diffuso. Il nome del tuo centro di assistenza IT è meno importante del suo funzionamento e delle sue capacità. Il termine "service desk" è utilizzato dal 36% delle organizzazioni, mentre "help desk" dal 23%. Altre organizzazioni utilizzano il supporto tecnico “” (9%), il supporto IT/IS “” (9%) e il centro di assistenza“” (7%), secondo la ricerca HDI.

Helpdesk e Service desk: qual è la soluzione giusta per la tua azienda?

• Valutare le esigenze aziendali
  Ogni azienda ha processi unici e comprendere il flusso di lavoro e le esigenze tecnologiche ti aiuterà a scegliere tra helpdesk e service desk.

Un helpdesk può essere sufficiente per una piccola organizzazione con un'infrastruttura di supporto IT limitata. Tuttavia, se hai un'organizzazione di grandi dimensioni con esigenze di supporto IT complesse, un service desk apporterà ulteriori vantaggi, come la risoluzione proattiva dei problemi e una maggiore produttività.

Dovresti anche considerare come cambierà la tua attività nei prossimi anni per assicurarti che la tua decisione sia in grado di supportarne la crescita. Questi sviluppi influenzeranno anche il modo in cui la tua tecnologia dovrà evolversi per stare al passo con le tue attività.

• Costi e risorse necessarie
  Una delle principali differenze tra helpdesk e service desk che dovresti considerare sono i costi. Gli helpdesk sono generalmente meno costosi da installare e gestire rispetto ai service desk, il che li rende l'opzione migliore per le aziende con risorse limitate.

Tuttavia, il budget non dovrebbe essere l'unico fattore determinante quando prenderai la tua decisione. I vantaggi di un service desk possono talvolta superare i costi. Questo vale per le aziende che subiscono regolarmente dei tempi di inattività IT, per cui la scelta di un service desk può aumentare l'efficienza e la produttività.

In ogni caso, devi considerare le risorse necessarie per l'implementazione della tecnologia, come la formazione del personale, le modifiche ai processi aziendali, le licenze, la manutenzione e l'assistenza. Offri un'assistenza di helpdesk migliore con LogMeIn Resolve

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