La parola "incidente" potrebbe evocare immagini di eventi naturali catastrofici, come uragani, incendi e di altro tipo, che si verificano una volta nella vita. Ma per i fornitori di servizi gestiti (MSP), il termine "incidente" identifica molto di più degli eventi catastrofici che si leggono nei titoli dei giornali. Un singolo attacco ransomware, un'interruzione dell'ISP che dura una settimana, un errore di un dipendente che cancella i dati chiave di un cliente: tutto ciò può essere catastrofico per gli MSP e può mettere alla prova la loro capacità di recupero e la fedeltà dei loro clienti.

Per gli MSP, la preparazione ad affrontare gli incidenti è davvero una questione di "quando", non di "se". Quindi, come si fa a uscirne vincenti quando si verifica un incidente? Preparati per tempo, costruisci sistemi resistenti ed effettua spesso dei test.

In questo blog condivideremo le azioni che i migliori MSP adottano per superare gli imprevisti.

Le aziende hanno bisogno di qualcosa di più di un piano di Business Continuity di base

In qualità di MSP, conosci l'importanza della pianificazione della Business Continuity. Potremmo essere tentati di adottare dei protocolli di base, ma dobbiamo andare un po' più in là. Definisci i dettagli importanti e aggiorna regolarmente il tuo piano per aumentare le probabilità che tu possa non solo mantenere la tua attività, ma anche crescere di fronte a un incidente.

Fai un passo in più assicurandoti che la tua lista di controllo per la Business Continuity includa:

Sistemi di comunicazione chiari.

• Assegna responsabilità e adotta protocolli di comunicazione chiari. Chi parla con i clienti se i sistemi non funzionano? Cosa dicono e quanto spesso comunicano? Effettua controlli trimestrali per assicurarti che i tuoi punti di contatto siano aggiornati.

Liste di ripristino del sistema con indicazione delle priorità.

• Qual è la catena di comando in relazione al tuo sistema? Cosa deve essere ripristinato per primo per ridurre al minimo i disagi? Crea liste di controllo dettagliate e mettile spesso alla prova.

Ruoli e responsabilità per nome, non per qualifica o reparto.

• In caso di emergenza, non lasciare nulla all'interpretazione. Elenca chiaramente i nomi per responsabilità e includi le modalità di contatto di ciascuna persona (e-mail, handle Slack, numero di telefono, ecc.).

Ogni persona del tuo staff deve sapere come accedere al tuo BCP in caso di emergenza. Imposta un promemoria sul calendario per ogni trimestre per rivedere i tuoi protocolli, fare una prova e assicurarti che tutto sia aggiornato.

Obiettivi di ripristino che diventano infrastrutture reali

Una parte della preparazione per affrontare gli incidenti consiste nell'identificare gli obiettivi del tempo di ripristino (RTO) e il punto di ripristino (obiettivi). Una volta definiti questi aspetti, devi costruire la tua infrastruttura per soddisfare gli Standard che hai stabilito.

• L'RTO è la velocità con cui devi ripristinare i sistemi. Questo dovrebbe basarsi su dati, non su sensazioni istintive. Cerca di capire cosa significa anche un solo minuto di inattività per te e per i tuoi clienti, quindi crea standard e procedure basate su questi numeri.
• Il tuo RPO è la quantità di dati che puoi permetterti di perdere. Nessuno vuole perdere dati fondamentali, ma è necessario creare dei protocolli che tengano conto degli scenari peggiori. L'RPO è solitamente misurato in unità di tempo e definisce l'età massima dei dati che possono essere recuperati dopo un'interruzione (ad esempio, se l'RPO è di 5 ore, significa che un'azienda può tollerare di perdere fino a 5 ore di dati). Questo varia a seconda del cliente e del settore.

Mostra precisione e consapevolezza riguardo a queste definizioni. Se il tuo RTO è di due ore, ma la tua attuale soluzione di backup impiega sei ore, rischi di fallire.

Abbina i tuoi strumenti di backup e disaster recovery ai tuoi RTO ed RPO. Potrebbe essere necessario creare dei livelli in modo che i sistemi ad alta priorità abbiano un failover quasi istantaneo, mentre i sistemi meno critici abbiano finestre più lunghe.

Prova, riprova e poi prova ancora

Non dare per scontato che solo perché è documentato e le persone sanno come trovarlo, funzionerà. Un protocollo di backup che non è mai stato testato è solo una teoria. Crea fiducia mettendo alla prova il tuo piano di Business Continuity e i tuoi processi più e più volte.

Esegui i test come se fosse il tuo lavoro (oh aspetta, è così) tramite:

• Esecuzione di simulazioni: riunisci il tuo team, simula diversi scenari di incidente e a turno analizzate la risposta.
• Esercitazioni di ripristino a sorpresa: prendi il tuo team alla sprovvista per assicurarti che sia in grado di lavorare sotto pressione e di recuperare i dati entro l'RTO desiderato.
• Documenta tutto: crea un report dettagliato dopo ogni test e includi cosa ha funzionato o meno, quali sono stati i tuoi RTO e RPO e come migliorare la prossima volta (suggerimento: inserisci questi dati nel tuo sistema di IA per aiutarti a prendere decisioni aziendali più rapide e informate).

Fai in modo che i test di disaster recovery diventino una parte regolare del tuo ritmo operativo per creare fiducia, creare una cultura della responsabilità e guadagnare la fiducia dei tuoi clienti.

Ridondanze che sono intenzionali

A volte la ridondanza è la migliore polizza assicurativa. Così come non ti affideresti a un solo metodo per risolvere ogni problema, non dovresti nemmeno affidarti a un solo sistema per superare un incidente.

Vai oltre il backup dei dati e assicurati che i tuoi protocolli tengano conto di quanto segue:

• Connettività: disponi di più failover e ISP; se le tue linee principali non funzionano, disponi di vari altri piani.
• Sistemi: valuta l'utilizzo di copie del cloud e di server, oltre a data center geodiversificati.
• Personale: formazione trasversale del personale ed elenco dei contatti di emergenza di riserva per ogni fase del protocollo di ripristino.

Dedica del tempo ogni trimestre all'audit dei tuoi singoli punti di errore. A chi ti affidi a un fornitore, a un sistema o a un individuo? È lì che risiede il tuo rischio.

La sicurezza informatica come prima linea di difesa

Gli incidenti più comuni per gli MSP oggi si presentano sotto forma di attacchi informatici, non di disastri naturali. Le moderne misure di sicurezza informatica devono essere parte integrante del tuo piano di preparazione per affrontare gli incidenti e devono includere:

• Rilevamento e risposta degli endpoint (EDR)
• Autenticazione a più fattori (MFA) su tutta la linea
• Patch frequenti e automatizzate e scansione delle vulnerabilità
• Monitoraggio proattivo
• Conformità aggiornata a importanti normative

La tua tecnologia di sicurezza informatica dovrebbe essere direttamente collegata alla tua pianificazione di disaster recovery. Se il ransomware e altre minacce informatiche colpiscono, quanto velocemente puoi isolare, contenere e ripristinare?
A proposito, molti clienti MSP pensano di essere al sicuro dal punto di vista informatico solo perché hanno te. Chiarisci cosa i tuoi clienti possono aspettarsi o meno da te in materia di sicurezza informatica.

La formazione che crea allineamento

Quando si verifica un incidente, è un problema che riguarda tutta l'organizzazione e non solo l'IT. Ogni dipendente del tuo MSP deve sapere come accedere al tuo piano di Business Continuity, comprenderlo e conoscere il proprio ruolo specifico in caso di crisi.

Per garantire la conformità e l'allineamento al BCP:

• Organizza sessioni di formazione per tutti i dipendenti della tua organizzazione e comunica quando ci sono aggiornamenti importanti del piano.
• Sii trasparente e comunicativo con i tuoi clienti; fornisci procedure per affrontare gli incidenti che illustrino cosa possono aspettarsi da te durante un incidente e cosa ti serve da loro.

Più fornisci informazioni ai tuoi clienti e formi il personale, maggiore sarà la fedeltà di entrambi. Creerai fiducia e sarai visto come una persona che si impegna per il successo di tutti.

Crescere in ogni circostanza

Gli incidenti sono inevitabili, ma non è detto che il fallimento lo sia. Gli MSP maturi dal punto di vista operativo inseriscono la preparazione ad affrontare gli incidenti nel cuore della loro attività e sono sicuri di poter implementare i protocolli che hanno creato.

Piani di preparazione agli incidenti basati su dati, testati e regolarmente aggiornati creano resilienza, promuovono un senso di fiducia e dimostrano che il tuo MSP è pronto a proteggere la tua azienda e quella dei tuoi clienti in qualsiasi circostanza.

Gli MSP che prendono sul serio la preparazione ad affrontare gli incidenti sono quelli che godono di una redditività e di una crescita a lungo termine, perché i clienti investiranno ripetutamente in un partner in grado di superare qualsiasi tempesta.

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