I fornitori di servizi gestiti (MSP) desiderano ottenere i benefici della maturità operativa, ma potrebbero non riuscire a valutare se è il momento giusto per passare alla fase successiva.

È importante sentirsi sicuri in alcune aree e processi aziendali prima di affrontare la prossima grande sfida. Utilizzando i dati e un approccio strategico per la maturità operativa, gli MSP possono assicurare le basi necessarie per scalare e crescere con successo.

In questo blog analizzeremo le quattro fasi della maturità operativa, ti aiuteremo a individuare i segnali concreti che indicano che sei pronto ad avanzare e condivideremo le azioni che puoi intraprendere in ogni fase per assicurarti di essere pronto per il passo successivo.

Le quattro fasi della maturità operativa

Anche se il percorso di ogni MSP può essere diverso e la maturità operativa non si raggiunge da un giorno all’altro, in generale esistono quattro fasi di maturità per MSP:

Reattivo → Stabile → Proattivo → Scalabile

Il passaggio da una fase all’altra riguarda particolarmente i processi e la documentazione, la gestione dei problemi di supporto, la capacità di generare ricavi ricorrenti e i servizi offerti.

Non c’è necessariamente un elenco di compiti prescrittivi da spuntare per passare alla fase successiva, ma puoi concentrarti su specifiche aree di business per aiutarti nel tuo percorso. Ti aiuteremo a riconoscere le tappe chiave lungo il tuo percorso che indicano quanto sei maturato.

Non sai in quale fase ti trovi attualmente? Per avere un’indicazione, completa la nostra Autovalutazione della maturità MSP.

Come capire quando sei pronto a fare un salto di qualità

A seconda della fase in cui ti trovi, cerca di individuare alcuni indicatori che segnalano il momento di concentrarsi su altre sfide aziendali. Per assicurarti di avere tutte le basi, ti invitiamo a leggere ogni fase anche se ritieni di essere già a quella successiva.

Fase 1: da reattivo a stabile

La fase reattiva è spesso caratterizzata dal caos. In questo stadio, molti MSP stanno solo cercando di rimanere a galla e di risolvere le loro richieste di supporto. I membri del team passano la maggior parte delle loro giornate a spegnere incendi e risolvere i problemi che si presentano, senza avere il tempo di prevedere le situazioni future. Nella fase reattiva, gli MSP possono operare come un’attività “break/fix”. Per prepararsi alla fase stabile, gli MSP dovrebbero concentrarsi sulla stabilizzazione delle operazioni quotidiane e sulla documentazione dei problemi ricorrenti. L’obiettivo è anticipare e prevenire i problemi prima che si aggravino e creare un processo semplice che ogni membro del team può seguire.

Potresti essere pronto a lasciare la fase di spegnimento incendi se:

• la maggior parte delle richieste di supporto viene registrata, tracciata e risolta con coerenza;
• esiste una documentazione di base dei processi;
• il tuo team ha iniziato a ritagliarsi del tempo per migliorare i processi invece di saltare da una richiesta all’altra;
• applichi un processo di fatturazione standardizzato;
• hai identificato le attività manuali ricorrenti di risoluzione dei problemi che possono essere ottimizzate con strumenti di automazione o di monitoraggio.

In questa fase, affidati alle indicazioni del responsabile del service desk o del responsabile delle operazioni: avranno una visione critica dei punti di origine degli incendi e di come prevenirli. Consulta gli MSP di pari livello, che possono fornire consigli pratici e concreti per migliorare la proattività della tua azienda e consigliare i fornitori e/o gli strumenti giusti da utilizzare.

Sarai pronto quando il lavoro quotidiano con i clienti ti sembrerà meno caotico e più prevedibile, e quando potrai iniziare a pianificare in anticipo invece di correre sempre per recuperare il ritardo.

Fase 2: da stabile a proattivo

Nonostante la fase stabile sia ancora altamente reattiva, sembra che ci sia una sorta di logica nella follia; c’è meno caos e più ordine. Prepararsi a uscire da questa fase significa anticipare i problemi e affrontarli seguendo i processi e la documentazione che hai iniziato a creare, rafforzando i processi in base ai risultati, fissando obiettivi e benchmark e sfruttando il tuo stack tecnologico.

È probabile che tu riesca a superare la fase stabile se:

• per la maggior parte del tempo stai rispettando i tuoi SLA;
• hai creato processi ripetibili per l’onboarding di nuovi clienti;
• hai iniziato a implementare e a utilizzare strumenti di automazione che stanno riducendo il volume delle tue richieste di supporto;
• stai monitorando attentamente i dati ricavati dai tuoi strumenti e li stai utilizzando per ottimizzare i processi;
• hai creato dei pacchetti di servizi e hai prezzi coerenti.

Coinvolgi il tuo responsabile operativo per identificare le opportunità di automazione. Il personale in contatto con i clienti, come il team di customer success, può aiutare a identificare gli schemi e le richieste ricorrenti e a migliorare l’esperienza cliente. Parla con fornitori e partner per capire se i tuoi strumenti, come il software PSA e l’RMM, stanno migliorando l’efficienza o stanno solo creando più stress.

Sarai pronto quando il tuo team passerà più tempo a migliorare i processi che a gestire problemi e il tuo MSP avrà un ruolo attivo nel determinare i risultati per i clienti.

Fase 3: da proattivo a scalabile

Un MSP proattivo non deve più spegnere incendi ogni giorno. In questa fase sei lungimirante, intenzionale e concentrato sui risultati per il cliente. Se la tua attività non è strutturata per espandersi, rimarrai in questa fase per un po’. Passare alla fase di scalabilità significa allineare i team, i processi e la tecnologia in modo da poter aggiungere nuovi clienti, servizi e flussi di entrate senza mettere in crisi il modello esistente.

Sei posizionato per scalare quando:

• hai perfezionato il passaggio di consegne del team di vendite, e i ruoli e le responsabilità del team sono chiaramente definiti;
• coinvolgi i tuoi clienti con QBR e comunicazioni regolari;
• i KPI vengono monitorati e rivisti frequentemente e c’è un forte senso di responsabilità;
• hai un buon flusso di entrate ricorrenti e i tuoi margini di profitto sono prevedibili;
• i dirigenti passano più tempo a pianificare che a risolvere problemi.

Questo è il momento di lavorare a stretto contatto con gli account manager e la dirigenza per assicurarti che la strategia si allinei con i piani di crescita. La consulenza di un business coach o di un consulente finanziario può essere utile per affinare gli obiettivi, pianificare le risorse e sviluppare l’attività.

Saprai di essere pronto quando inizierai a percepire il tuo MSP meno come un fornitore e più come un partner strategico per i tuoi clienti.

Fase 4: raggiungere il successo nella fase di scalabilità

Una volta raggiunta questa fase, il tuo MSP è pronto per crescere ed espandersi. I processi sono ben documentati e ottimizzati, il tuo MSP è finanziariamente solido e le relazioni con i clienti sono strategiche e collaborative. A questo punto, potresti essere pronto a ricercare l’espansione, la differenziazione del mercato e l’offerta di nuovi servizi.

Per ottenere successo e reale scalabilità, dovresti avere:

• uno stack tecnologico moderno e snello, facilmente integrabile, pensato per l’automazione degli MSP e per incrementare la produttività;
• alti tassi di fidelizzazione dei clienti esistenti, acquisizione costante di nuovi clienti e punteggi di soddisfazione dei clienti sempre elevati;
• una cultura dell’innovazione e del miglioramento continuo basata su dati e feedback;
• consistenti margini di profitto, visibilità finanziaria e capacità di fare previsioni con sicurezza;
• processi scalabili e ripetibili, sostenuti da una dirigenza adattabile e orientata ai valori.

Collabora con i tuoi fornitori di fiducia per co-innovare (ad esempio creando pacchetti di servizi, ampliando le offerte, rispondendo alle tendenze in crescita, ecc.), pianifica assunzioni sostenibili consultando i tuoi responsabili delle risorse umane e chiedi al tuo team finanziario di guidare gli investimenti puntando alla crescita.

Sei pronto a scalare quando la crescita ti sembra un passo successivo naturale anziché un peso eccessivo.

Scegliere gli strumenti giusti per aiutarti a crescere

Il percorso verso la maturità operativa non dovrebbe essere frenetico. Quando desideri avviare la tua attività e hai un piano strutturato per la crescita, l’esperienza può essere arricchente e appagante.

Parte del crescere senza caos consiste nell’avere a disposizione gli strumenti giusti per alleggerire il peso delle noiose attività manuali e dei compiti amministrativi essenziali. L’adozione della giusta tecnologia permette ai leader e ai team di migliorare la propria attività e di guidare un cambiamento positivo e d’impatto.

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