Federico Fobert guida I.T.M. di Fobert Federico & C. s.a.s., un’azienda italiana di servizi IT fondata negli anni '80 che da realtà di consulenza locale si è trasformata in un fornitore di servizi gestiti a 360°. Oggi I.T.M. offre supporto alle aziende in Italia, Francia, Spagna e Messico, fornendo servizi gestiti 24 su 24, 7 giorni su 7, sicurezza informatica, Microsoft 365, infrastrutture cloud e soluzioni di telefonia attraverso un modello operativo snello e altamente automatizzato.

Con la crescita dell’azienda, però, il modello non era più efficace. Le attività di implementazione dei dispositivi che richiedevano la configurazione di decine di macchine identiche dovevano essere gestite manualmente: un tecnico, un computer, un passaggio alla volta. Le operazioni ripetitive comportavano ore di lavoro che avrebbero potute dedicate ad attività di maggior valore. Inoltre, con i clienti distribuiti in diverse aree geografiche, dimostrare concretamente che il lavoro veniva svolto era una sfida a sé stante.

I clienti volevano una prova visiva dell’attività. Volevano vedere il cursore del mouse muoversi. Gli script eseguiti in background e le automazioni PowerShell erano efficienti ma invisibili… E nel mondo delle PMI italiane, dove la relazione con il cliente è fondamentale, un’attività che non si vede potrebbe essere percepita come un’attività non svolta.

Federico aveva bisogno di un modo per aumentare la capacità operativa di I.T.M senza assumere nuove risorse e offrendo ai clienti un’esperienza visibile, affidabile e di cui potessero parlare con entusiasmo.

I.T.M. utilizzava LogMeIn Central da anni, uno strumento che Federico descrive come “già qualcosa di incredibile”. Con il passaggio a LogMeIn Resolve, il salto di qualità è stato immediato. Grazie alla nostra soluzione, tutto ciò di cui l’azienda aveva bisogno si trovava in un unico posto: visibilità dei dispositivi in tempo reale, automazione basata sull’IA e una piattaforma pensata per crescere insieme all’azienda.

Per un MSP come I.T.M., l’economia della gestione dei dispositivi si riduce a una sola domanda: quante di queste attività devono essere eseguite più di una volta? Con Resolve, la risposta è semplice: nessuna. La configurazione di un nuovo dispositivo, tra applicazioni, baseline di sicurezza e personalizzazioni richieste dal cliente, viene definita una sola volta, testata su una singola macchina e distribuita in modo uniforme sull’intero parco dispositivi. Anche le implementazioni di software seguono la stessa logica: installare un’applicazione obbligatoria su 20 dispositivi richiede lo stesso impegno necessario per installarla su uno solo.

Questo approccio viene adottato anche per le attività di manutenzione. La rimozione di software obsoleti o non necessari, quel tipo di manutenzione che può compromettere le prestazioni e la postura di sicurezza dei dispositivi, viene gestita attraverso lo stesso livello di automazione, mantenendo ogni endpoint standardizzato e configurato esattamente secondo le esigenze del cliente. Nel caso cui fosse necessario intervenire per offrire supporto, Resolve consente ai tecnici di I.T.M. di risolvere i problemi in background, senza interrompere in alcun modo le attività quotidiane dell’utente.

Tutto ciò è possibile grazie al tecnico virtuale. A differenza degli script eseguiti in background, il tecnico virtuale simula le azioni che svolgerebbe una persona direttamente sullo schermo del cliente, in modo visibile e verificabile e con una registrazione video delle operazioni svolte. Oggi il team di Federico esegue intere sequenze di configurazione su decine di macchine contemporaneamente, trasferendo la precisione di un tecnico esperto alla gestione su larga scala dell’intero parco dispositivi. I.T.M. ha adottato completamente Resolve, ha creato una libreria di piani di automazione riutilizzabili e ha riorganizzato l’intero modello di erogazione del supporto sulla base di questa soluzione.

Oggi I.T.M. stima che il 99% delle operazioni di implementazione dei dispositivi venga completato senza alcun intervento umano. Il team di Federico crea un piano di configurazione una sola volta, dalle applicazioni al layout del desktop, fino alla baseline di sicurezza, e lo distribuisce simultaneamente sull’intero parco dispositivi. Ogni intervento viene documentato tramite una registrazione video, che consente a I.T.M. di documentare le attività e ai clienti di ottenere la prova concreta del lavoro svolto che hanno sempre desiderato.

• Velocità di implementazione dei dispositivi aumentata del 40%: i piani di automazione hanno sostituito la configurazione manuale, dispositivo per dispositivo, riducendo notevolmente i tempi di implementazione e consentendo ai tecnici di concentrarsi su attività di maggior valore.
• Tempi di risoluzione delle richieste di supporto ridotti del 50%: i tempi di risposta sono passati da 24-48 ore a 12-24 ore e i clienti hanno notato e commentato spontaneamente questo miglioramento.
• Automazione dell'inventario delle risorse: le attività che in precedenza richiedevano la creazione di file Excel personalizzati e il confronto incrociato tra i database dei dispositivi ora vengono gestite in modo automatico, con dati pronti per essere condivisi direttamente con i clienti.
• Aumento del 25% dei dispositivi gestiti: il numero di dispositivi gestiti è aumentato di oltre il 25% senza l’assunzione di nuovi operatori, consentendo sia di acquisire altri clienti sia di migliorare la gestione di quelli esistenti.
• Richieste di supporto ridotte del 20%: il monitoraggio proattivo e l’automazione delle attività pianificate tramite Resolve e il tecnico virtuale consentono di risolvere i problemi prima ancora che i clienti si accorgano della loro esistenza.
• Automazione del 99% delle attività di implementazione: quasi tutte le operazioni di implementazione vengono completate senza l’intervento di un tecnico, con registrazioni video automatiche per garantire la completa tracciabilità delle attività svolte.
• Consolidamento del vantaggio competitivo: i clienti descrivono I.T.M. come “un fornitore diverso dagli altri”, riconoscendo nelle funzionalità di Resolve un elemento distintivo che le altre realtà semplicemente non hanno.

Resolve è diventato un componente fondamentale nel modello di servizi cloud-first più ampio di I.T.M., integrandosi con Microsoft 365, la gestione della sicurezza e l’automazione degli endpoint.

Per Federico, a posteriori, la decisione è semplice: “Se tornassi indietro e mi trovassi di nuovo di fronte a quella scelta, oggi non perderei altro tempo a cercare soluzioni alternative”. I.T.M. ora gestisce circa 500 dispositivi in diversi Paesi, garantisce il rispetto dei contratti di servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e opera con un livello di proattività e sicurezza che, prima di Resolve, sarebbe stato semplicemente impensabile.