Os líderes de TI enfrentam um problema fundamental com processos insustentáveis. As demandas corporativas não param de crescer, enquanto os recursos para atender a essas expectativas permanecem estáveis ou até mesmo reduzidos em algumas áreas. Essa situação gerou o que chamamos de Crise de Complexidade de TI, um desafio definitivo que levou os modelos operacionais tradicionais de TI ao seu ponto de ruptura.

A lacuna de complexidade – o espaço entre a velocidade dos negócios modernos e a capacidade de uma equipe de TI de gerenciá-los – amplia e expõe as organizações a maiores riscos e ineficiências. Para navegar por essas mudanças, detalhamos as complexidades que os líderes de TI enfrentam e oferecemos um manual para modernizar suas operações.

As cinco forças que impulsionam a complexidade da TI

Complexidade da infraestrutura e dos terminais

A base da infraestrutura de TI está descentralizada e fragmentada. Atualmente, 88% das empresas operam em ambientes híbridos ou com várias nuvens, sendo que 81% delas dependem de dois ou mais provedores de nuvem para cargas de trabalho essenciais. Esse cenário é agravado por uma pegada tecnológica dinâmica, com a empresa média gerenciando atualmente cerca de 897 aplicativos.

Para os líderes de TI, a realidade não é mais prestar suporte a 15 escritórios físicos, mas prestar suporte a milhares de “escritórios” individuais, já que as pessoas trabalham de casa, em cafeterias, hotéis etc. Cada um desses terminais tem redes, largura de banda e configurações de firewall exclusivas, e alguns estão em redes públicas. Quando um funcionário ignora os protocolos de segurança porque a TI não consegue responder com rapidez suficiente, cria-se uma possível violação esperando para acontecer.

Diversidade da experiência do usuário

Não existe mais uma abordagem única para o suporte de TI. Com experiências de aplicativos de nível de consumidor, os usuários agora esperam resoluções em minutos, em vez de horas. Christian Merkel, diretor sênior de TI global da GoTo, aponta essa tensão contínua, devido aos modelos operacionais tradicionais de TI, dizendo:

"Existe uma expectativa de fazer mais com menos que cria um desequilíbrio, o qual ainda não se equilibrou."

A TI sofre uma grande pressão para oferecer suporte instantâneo a uma equipe com habilidades técnicas, estilos de trabalho e ambientes de dispositivos pessoais variados. A pressão para oferecer uma experiência superior, independentemente da localização ou do nível técnico do usuário, sobrecarrega ainda mais equipes que já operam no limite.

Expansão da superfície de ataque

O ambiente de trabalho híbrido estabeleceu um cenário de segurança em que as ameaças se desenvolvem mais rapidamente do que as equipes lideradas por humanos conseguem responder. Os agentes mal-intencionados com tecnologia de IA identificam e exploram vulnerabilidades de forma automatizada, gerando uma crise de confiança. Um estudo recente revelou que 66% dos especialistas em segurança cibernética não têm muita confiança em sua capacidade de detectar e responder a ameaças à nuvem em tempo real.

Essa pressão gera um ciclo perigoso em que os atrasos de TI introduzem riscos diretamente. Na verdade, 86% dos profissionais de TI relatam que o acúmulo de suporte faz com que os usuários adotem soluções inseguras. Enquanto você ainda debate, seus concorrentes já executam.

Verificação de auditoria de integridade: quantas ferramentas seu técnico de L1 precisa abrir para apenas um ticket?

Fragmentação de integração e infraestrutura de TI

A aquisição de ferramentas ao longo do tempo para resolver problemas é uma realidade, no entanto, com problemas complexos, os técnicos precisam usar várias ferramentas fragmentadas. Segundo o Relatório de Referência de Conectividade de 2024 da MuleSoft, apenas 28% dos aplicativos corporativos são de fato integrados, enquanto a maioria das ferramentas opera em silos.

Devido a essa fragmentação, 95% dos líderes de TI relatam que as barreiras de integração impedem a implementação da IA. Quase todos os líderes de TI com quem conversamos apontam a proliferação de ferramentas como a principal causa de ineficiência em processos e operações.

Imagine seu técnico de nível 1 resolvendo problemas complexos na primeira tentativa e se sentindo uma estrela do rock, e não um novato sobrecarregado tentando aprender e gerenciar cinco ferramentas diferentes.

Esgotamento humano

No fim das contas, toda essa complexidade recai sobre seus funcionários. Com as equipes de TI gastando 60% do tempo em trabalho reativo com ferramentas desconectadas, e sob pressão para resolver problemas mais rápido do que nunca, os profissionais qualificados estão migrando para funções mais estratégicas.

As consequências são graves: 84% dos gerentes de TI observam o esgotamento de técnicos em suas equipes, e as organizações estão perdendo uma média de 10,5 dias de trabalho por funcionário a cada ano devido a pequenas interrupções tecnológicas.

As equipes ficam presas em uma triagem contínua, sem tempo para aprender novas tecnologias ou explorar melhor o uso da IA em seus processos. Como afirma Mike Barry, sóocio responsável pelas operações da FPO:

“Você sabe qual é a solução. É a IA. Mas você trabalha 60 horas por semana tentando fechar tickets. Você não tem capacidade para aprender tudo isso... e, assim, precisa de um parceiro confiável." 

Faça a seguinte pergunta: quando foi a última vez que você teve tempo para aprender algo novo?

Efeito composto

Essas cinco forças interagem entre si e geram um ciclo interminável de problemas subjacentes que se amplificam mutuamente. Essa “lacuna de complexidade”, em que a velocidade das demandas de negócios, as ameaças orientadas por IA e a adoção da nuvem superam a capacidade de resposta da equipe de TI.

As empresas se sentem presas e incapazes de se modernizar de forma eficaz porque os próprios sistemas dos quais dependem são fragmentados e complexos demais para apoiar o uso da IA. A próxima grande disrupção não é uma questão de ‘se’, mas de ‘quando’ — e o modelo reativo atual não conseguirá acompanhar.

O caminho à frente

Reconhecer esses problemas recorrentes é o primeiro passo para fazer uma mudança positiva. O modelo tradicional de TI, criado para um mundo mais simples e centralizado, já não consegue absorver esse nível de complexidade.

As empresas que não fizerem essa mudança nos próximos 24 meses ficarão cada vez mais em desvantagem, presas a modelos desatualizados, enquanto os concorrentes usam operações aprimoradas por IA para entregar resultados corporativos superiores. Líderes de TI que impulsionam essa transformação se posicionam para oportunidades na liderança executiva.

Vamos superar a crise de complexidade em TI? Descubra como outros líderes de TI modernizam suas operações e constroem um modelo de TI orientado pelo impacto.