In der heutigen wettbewerbsorientierten Arbeitswelt ist es für Unternehmen entscheidend, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten. Kunden erwarten ab dem ersten Moment schnellen, einfachen und nahtlosen Support. Der Supportbereich ist daher noch wichtiger geworden. Laut Forrester können Unternehmen, die Kundenprobleme schnell lösen, diese Kunden mit einer 2,4-mal höheren Wahrscheinlichkeit binden und erhalten mit einer 10-mal höheren Wahrscheinlichkeit positive Empfehlungen.

Eine wichtige Metrik zum Messen dieser Erfahrung ist die First Contact Resolution (FCR). Die FCR misst den Anteil der Kundenprobleme, die beim ersten Kontakt behoben werden. Dies ist von großer Bedeutung, weil 80 % der Kunden Geschwindigkeit und Einfachheit als wichtigstes Element einer positiven Erfahrung bezeichnen. Vertiefte Untersuchungen zeigen außerdem einen 1:1-Zusammenhang zwischen einer verbesserten FCR und der Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT), wodurch diese Metrik zu einem wichtigen Faktor bei der Markenwahrnehmung wird.

Die geschäftlichen Auswirkungen einer verbesserten Lösungsrate beim Erstkontakt

Da die Benutzererwartungen weiter steigen, waren die geschäftlichen Auswirkungen einer Verbesserung der FCR noch nie so groß wie heute. Über die Kundenzufriedenheit hinaus wirken sich Verbesserungen der FCR direkt auf Ihren Gewinn aus. Ein mittelgroßes Callcenter kann durch die Steigerung der FCR-Raten jährlich etwa 286.000 US-Dollar einsparen. Selbst eine bescheidene Steigerung der FCR um 1 % führt zu einem Anstieg des CSAT um 1 %, verbunden mit messbaren Verbesserungen beim Net Promoter Score (NPS) und der Mitarbeiterzufriedenheit.

Da das Kundenerlebnis stets an Bedeutung gewinnt, stehen führende Unternehmen im Bereich Support mehr denn je unter Druck, Kundenerwartungen einzuhalten. Veralteten IT-Tools fehlt es oft an notwendigen Integrationen und Echtzeitzugriff auf Kundendaten. Die Supportumgebung entwickelt sich mit zunehmend komplexen Geräten und verschiedenen Erfahrungsniveaus der Techniker:innen rasant weiter. Zudem ist der Kostendruck ein ständiges Thema – was für Remotesupport-Lösungen spricht.

Remotesupport und Tools für visuelle Interaktion: Der Game Changer im Kundensupport

Remotesupport-Technologie mit visueller Interaktion bietet einen revolutionären Ansatz für den Kundensupport und ermöglicht es Unternehmen, ihre FCR-Werte zu steigern, die Problemlösung zu verbessern sowie höhere Weiterempfehlungsraten und Umsätze zu erzielen. Unternehmen, die umfassende Remotesupport-Lösungen implementieren, haben beeindruckende Ergebnisse erzielt; einige Kunden erreichen Lösungsraten beim Erstkontakt von 80 % und verbessern gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erheblich.

Schnelle und flexible Remotesupport-Optionen

Ein wichtiger Vorteil einer Remotesupportlösung mit Tools für die visuelle Interaktion ist die Möglichkeit, Kunden schnelle und flexible Supportoptionen zur Verfügung zu stellen. Mit über zehn Verbindungsmethoden, darunter APIs zur Starten von Sitzungen direkt über eine Website oder die Integration in mobile Apps mittels des Software Development Kits (SDK) von LogMeIn Rescue, können Unternehmen die Probleme ihrer Kunden bereits beim ersten Kontakt schnell unterstützen und lösen.

Rescue bietet zwei Grundfunktionen als Schlüssel zu einer schnelleren FCR:

• Remoteanzeige und -steuerung (Co-Browsing) – ermöglicht es Mitgliedern des Technikteams, Bildschirme oder Smartphone-Kameras von Kunden sicher einzusehen, wodurch ein klarer Überblick über das Problem für eine schnellere Diagnose und Lösung geboten wird. Die Remotesteuerung ermöglicht direkte Maßnahmen auf Kundengeräten und macht das Hin und Her bei der verbalen Fehlerbehebung überflüssig.
• Visuelle Interaktion ohne Download – macht das Herunterladen von Software für Kunden überflüssig, wodurch der Supportprozess weiter optimiert und Reibungsverluste bei der Hilfeanforderung reduziert werden.

Mit Rescue können Mitarbeitende des Technikteams ein individuelles, mit Ihrem Branding versehenes „Calling Card“-Applet hinterlassen, das es Kunden erleichtert, sich in Zukunft wieder mit denselben Mitarbeitenden in Verbindung zu setzen, und so ein zufriedenstellenderes Kundenerlebnis bietet, das Ihre FCR-Rate steigert.

So überwindet Remotesupport gängige FCR-Hürden

Remotesupport-Technologie geht direkt auf die vier Haupthindernisse ein, die eine Lösung beim ersten Kontakt verhindern:

Lösung komplexer technischer Probleme

Die Remotesteuerung ermöglicht einen direkten Eingriff auf Kundengeräte, während die Bildschirmfreigabe die angeleitete Fehlerbehebung bei komplexen Problemen unterstützt. KI-gestützte Erkenntnisse helfen den Mitarbeitenden, die Ursachen schneller zu identifizieren und nächste Schritte zu empfehlen, wodurch die Lösungszeit drastisch verkürzt wird. Rescue bietet zudem umfassenden Support über den Browser hinaus, mit der Möglichkeit, Aufgaben auf Verwaltungsebene wie das Aktualisieren oder Deinstallieren von Software durchzuführen – Funktionen, die der telefonische Support allein einfach nicht bieten kann.

Überbrückung von Wissens- und Schulungslücken

Selbst die erfahrensten Support-Teams stoßen auf unbekannte Probleme. Die Funktion zur Übertragung mehrerer Sitzungen von Rescue ermöglicht es Mitarbeitenden, Fachkräfte sofort in dieselbe Sitzung einzubinden, sodass Kunden fachkundige Hilfe erhalten, ohne mehrfach weitergeleitet zu werden. Die eingebettete Wissensdatenbank und KI-gestützte Empfehlungen leiten Mitarbeitende in Echtzeit an und bieten On-the-Job-Training, das das Fachwissen des Teams kontinuierlich erweitert.

Beseitigung von Kommunikationsbarrieren

Missverständnisse sind eine Hauptursache für wiederholte Anrufe. Die Bildschirmübertragung reduziert Missverständnisse drastisch, indem sie visuellen Kontext bietet, während die Remotesteuerung die Notwendigkeit von Schritt-für-Schritt-Anweisungen per Telefon beseitigt, denen Kunden möglicherweise nur schwer folgen können. Für globale Support-Teams ermöglicht die Echtzeitübersetzung sowohl von Bildschirminhalten als auch von Chats eine nahtlose Kommunikation über Sprachbarrieren hinweg.

Überwindung technologischer Grenzen

Der herkömmliche Telefonsupport stößt an seine Grenzen, wenn es um gerätespezifische Probleme oder Softwarekonflikte geht. Der Remotesupport überwindet diese Grenzen, indem er direkten Zugriff auf Kundensysteme bietet, sodass Mitglieder des Technikteams über die Kamerafreigabe Hardwaredetails diagnostizieren und Softwareprobleme effizient beheben können.

Steigerung der Effizienz und Genauigkeit der Mitarbeitenden

Remotesupport-Tools ermöglichen es Mitarbeitenden des Kundensupports zudem, Probleme innerhalb von Minuten statt Stunden zu lösen – mit größerer Sicherheit und Genauigkeit –, was letztlich das gesamte Kundenerlebnis verbessert. Rescue bietet Techniker:innen die nötigen Tools, um auch komplexe Probleme anzugehen, unter anderem:

• KI-unterstützte Übersetzung: Beseitigen Sie Sprachbarrieren und kommunizieren Sie effektiv mit Kunden in verschiedenen Sprachen, wobei globale Teams durch Echtzeitübersetzungen unterstützt werden..
• Optimierte Arbeitsabläufe: Kostenlose Integrationen mit gängigen Plattformen wie ServiceNow, Teams, Salesforce und Zendesk.
• Sichtbarkeit in Echtzeit: Das Command Center von Rescue bietet Managern wertvolle Einblicke in die Kapazität und Leistung ihres Teams, was eine optimierte Ressourcenzuweisung und den Abbau von Support-Engpässen ermöglicht.
• Zusammenarbeit im Team: Die Übergabe mehrerer Sitzung ermöglicht die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Techniker:innen und die optimale Problemlösung beim ersten Kundenkontakt.

Praxisbeispiele: Erfolgsgeschichten von Kunden

Die Auswirkungen des Remotesupports auf die FCR sind nicht nur theoretischer Natur – Unternehmen aus verschiedenen Branchen erzielen messbare Ergebnisse:

Arise: Transformation der Effizienz im Kundensupport

Durch die Implementierung von Rescue steigerte Arise die FCR um 23 %  und reduzierte die Anzahl der Wiederholungsanrufe um 33 %. Diese Verbesserungen ermöglichten es dem Unternehmen, einen Anstieg der Supportanfragen um 268 % zu bewältigen, während die Mitarbeiterzahl nur um 80 % erhöht wurde – wodurch monatlich etwa 48.000 US-Dollar an Supportkosten eingespart wurden. Dies zeigt, wie Remotesupport nicht nur das Kundenerlebnis verbessert, sondern die betriebliche Effizienz grundlegend transformiert.

Anbieter medizinischer Geräte: Senkung der Reisekosten

Ein Anbieter von modernen Geräten für Diagnostik, medizinische Bildgebung und Chirurgie stellte fest, dass Kunden zwar die klinische Anwendung verstanden, jedoch Hilfe bei der zugrunde liegenden Technologie benötigten – telefonischer Support reichte nicht aus. Durch die Einführung von Remotesupport mit Kamerafreigabe konnten Mitglieder des Technikteams Softwareprobleme direkt beheben und Gerätedetails wie Teilenummern visuell überprüfen, wodurch jährlich über 50.000 US-Dollar an Reisekosten eingespart wurden.

Managed IT Services: Erreichen von 80 % FCR

Ein globaler Anbieter von Managed IT Services, der Unternehmen bei vielfältigen technischen Problemen unterstützt – von Laptops über Smartphones bis hin zu Druckern und Monitoren –, kombinierte Remotesupport mit Kamerafreigabe, um sowohl Software- als auch Hardwareprobleme zu lösen. Das Ergebnis: eine beeindruckende Lösungsrate beim Erstkontakt von 80 % und verbesserte Kundenzufriedenheitswerte.

Priorisierung von Sicherheit und Kundenvertrauen

Vertrauen und Sicherheit sind beim Kundensupport unerlässlich. Rescue priorisiert die Sicherheit in mehrfacher Hinsicht:

• Steuerung durch Kunden: Kunden müssen Sitzungen initiieren und Technikersoftware herunterladen, die sich nach Sitzungsende selbst löscht. So werden potenzielle Risiken vermieden.
• Datenschutz: Mittels individueller Anpassungen in den Bereichen Datenresidenz, Aufbewahrung und Speicherung schützen Sie Kundendaten und halten Compliance-Bestimmungen ein.
• Verschlüsselung und Überwachung: Rescue verwendet robuste Sicherheitsfunktionen wie 256-Bit-AES-Verschlüsselung, detaillierte Auditpfade sowie umfassende Protokollierung und Überwachung.

Investieren Sie in Ihren Erfolg: Der ROI des Remotesupports

Moderne Contact-Center stehen einer Vielzahl von Herausforderungen gegenüber, doch die richtige Technologie steht ihnen dabei zur Seite. Remotesupport-Tools wie Rescue bieten alle Funktionen für visuelle Interaktion, die erforderlich sind, um auch die anspruchsvollsten Support-Szenarien zu meistern und gleichzeitig messbaren geschäftlichen Nutzen zu liefern.

Der Return on Investment ist eindeutig: Eine verbesserte FCR führt zu höherer Kundenbindung, geringeren Betriebskosten, gesteigerter Mitarbeiterzufriedenheit und stärkerer Markenbindung. Wenn Unternehmen mit Rescue schnelle, flexible und sichere Supportoptionen bereitstellen, können sie die FCR- und CSAT-Bewertung erheblich steigern und so letztendlich außergewöhnliche Kundenerlebnisse bereitstellen, die die Loyalität, positive Weiterempfehlungen und das Umsatzwachstum fördern.

Sind Sie bereit, Ihre Lösungsraten beim Erstkontakt zu verbessern? Erfahren Sie mehr darüber, wie die Funktionen für visuelle Interaktion von Rescue  Ihr Kundensupport-Erlebnis revolutionieren können.