Als Muttergesellschaft mehrerer Tochterunternehmen war die Infrastruktur für den Fernsupport bei Fullsteam über die verschiedenen Geschäftsbereiche hinweg zunehmend fragmentiert. Jeder Geschäftsbereich nutzte unterschiedliche Tools. So war es schwieriger, die Leistung zu überwachen, Konsistenz zu gewährleisten oder eine zentrale Kontrolle über das gesamte Unternehmen hinweg aufrechtzuerhalten. Da die Tochtergesellschaften ihre eigene, kundenorientierte Identität bewahren mussten, war es für Fullsteam von entscheidender Bedeutung, eine einzige Plattform zu finden, die mehrere Markeninstanzen im Rahmen eines einzigen Unternehmensvertrags unterstützen kann.

Fullsteam benötigte eine Lösung, mit der sich die Supportabläufe vereinheitlichen ließen, ohne dabei die Eigenständigkeit der einzelnen Geschäftsbereiche zu beeinträchtigen. Die Plattform musste zudem fortschrittliche technische Funktionen bieten – darunter unbeaufsichtigter Zugriff, Unterstützung mehrerer Plattformen und zuverlässige Sitzungsanalysen – und gleichzeitig flexibel genug sein, um sich an die Anforderungen eines komplexen, markenübergreifenden Unternehmens anzupassen.

Fullsteam hat sich für LogMeIn Rescue als unternehmensweite Fernsupportplattform entschieden und setzt diese in der Unternehmens-IT, in den Unternehmensniederlassungen und in mehreren Tochterunternehmen ein. Die anpassbare Calling Card-Funktion von Rescue war ein Schlüsselfaktor bei der Entscheidung, da so jede Tochtergesellschaft ihrer Kundschaft eine vertraute, professionell gestaltete Benutzeroberfläche zu präsentieren und so Vertrauen und Kontinuität über alle Geschäftsbereiche hinweg zu wahren.

Im täglichen Betrieb unterstützt Rescue zwei primäre Arbeitsabläufe: den internen IT-Support und den Support für die Kundschaft. IT-Teams verwenden es zur Verwaltung, Fehlerbehebung und Wartung von Windows- und macOS-Geräten, während spezialisierte Kundensupportteams Endbenutzer bei den verschiedenen Softwareprodukten und Branchenlösungen von Fullsteam unterstützen. Die Plattform unterstützt sowohl beaufsichtigte als auch unbeaufsichtigte Sitzungen, sodass Techniker die Benutzer in Echtzeit anleiten oder außerhalb der Geschäftszeiten geplante Wartungsarbeiten und Systemaktualisierungen ohne Unterbrechung durchführen können.

Seit der Einführung von LogMeIn Rescue hat Fullsteam die Vielzahl an Tools deutlich reduziert, die Schulung und Einarbeitung der Supportmitarbeitenden vereinfacht und die Abläufe in allen Teams vereinheitlicht. Die konsolidierte Plattform hat zu Kostensenkungen und Effizienzsteigerungen geführt, während Sitzungsaufzeichnungen, automatisierte Skripte und detaillierte Berichterstellung nun umsetzbare Erkenntnisse liefern, um wiederkehrende Probleme zu erkennen und proaktive Lösungen zu implementieren.

Dank der in Rescue integrierten Skriptbereitstellung, der Überwachung mehrerer Systeme und der plattformübergreifenden Kompatibilität sind Supportabläufe schneller, einheitlicher und skalierbarer geworden. Funktionen wie die automatische Chat-Übersetzung sind auch auf die Bedürfnisse internationaler Kundschaft und Vertragspartner zugeschnitten und verringern Kommunikationsverzögerungen und Missverständnisse.

Auch die Kundenerfahrung hat sich spürbar verbessert. Die Kundschaft aller Tochtermarken von Fullsteam profitieren von einer optimierten, professionellen Supportoberfläche, die das Vertrauen in die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens stärkt. Die leistungsstarken Berichts- und Analysemöglichkeiten von Rescue geben dem Team einen umfassenden Überblick über die Dauer von Sitzungen, Engpässe und Ressourcenzuweisung. Das war mit früheren Tools nicht möglich.

Das flexible Modell für Mehrfachlizenzen von Rescue, die umfassende Unterstützung für iOS und Android – einschließlich Vollbild-Bildschirmfreigabe – sowie die Sicherheit auf Unternehmensniveau machen Rescue zu einer praktischen und skalierbaren Lösung für das weitere Wachstum von Fullsteam.