Desde hace muchos años, los equipos de TI son socios estratégicos clave para las empresas globales, proporcionando asistencia tanto a las necesidades internas como a las orientadas al cliente.

A medida que la función de TI maduraba en la década de 1980, también lo hacía la necesidad de evolucionar y aplicar las prácticas recomendadas en la función. La colección de prácticas recomendadas denominada Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL), iniciada en la década de 1980, sigue proporcionando a los profesionales de TI un marco de trabajo importante y normalizado para apoyar eficazmente a la empresa y seguir atendiendo sus necesidades cambiantes.

¿Cómo surgió exactamente la metodología ITIL? El gobierno británico creó ITIL en la década de 1980 para mejorar el rendimiento de las TI a gran escala . Y durante las últimas cuatro décadas, ITIL se ha hecho cada vez más popular a medida que las empresas buscan aprovechar las nuevas tecnologías, y la IA solo es la última tendencia. La última versión de ITIL fue lanzada en 2019 por Axelos, que ahora es propietaria de ITIL.

Según un estudio de ITSM Tools, más de la mitad (53 %) de las empresas ya han adoptado ITIL, están adoptando partes de ella o tienen previsto hacerlo en un futuro próximo.

ITIL está diseñada para beneficiar a cualquier organización que proporcione servicios o productos de ITSM, independientemente del tamaño de la organización o del sector. ITIL 4, por ejemplo, ha sido ampliamente adoptada en diversas industrias y sectores de todo el mundo, entre ellos:

• Instituciones educativas y universidades
• Gobiernos locales, estatales y nacionales
• Organizaciones no gubernamentales/ONG

La empresa de streaming de músicaSpotify, por ejemplo, adoptó recientemente ITIL 4, y lo ha aprovechado para crear un modelo de servicios de TI más eficiente y con mayor capacidad de respuesta para sus usuarios internos y externos, que impulsa y optimiza el valor para el negocio de Spotify.

El marco de trabajo ITIL se basa en 7 principios que proporcionan una base sólida (pero también muy adaptable) de prácticas recomendadas ampliamente aceptadas para que las organizaciones alineen sus servicios de TI con las necesidades empresariales y extraigan valor de las inversiones en TI.

Estos son los principios rectores de ITIL 4:

• Cree valor empresarial.

  No se «hace TI» por hacer TI, sino para asistir y crear valor para la empresa en general. Este primer principio de ITIL se centra en (1) comprender las necesidades empresariales específicas de una organización y (2) satisfacer esas necesidades empresariales garantizando que cada actividad de TI contribuya al valor global de la entidad empresarial. En resumen, las TI y la creación de valor para la empresa deben ir a la par.

• Empiece desde donde está.

  Las organizaciones de TI no pueden volar por los aires los recursos que están implementando actualmente y empezar de cero. La Business Continuity es un imperativo, ahora y siempre. Por ello, los equipos de TI deben iniciar el proceso de gestión del cambio: (1) evaluando su estado actual y (2) basándose en sus recursos y prácticas existentes para impulsar la mejora continua. Este principio de «iteración» fomenta un enfoque práctico y realista de la mejora operativa, que funciona dentro del contexto único de cada equipo de TI y su organización.

• Avance paso a paso.

  Si algo no funciona, hay que medirlo y mejorarlo con el tiempo. Si algo funciona, considere la posibilidad de repetirlo. ITIL adopta un enfoque iterativo de la mejora, que utiliza los datos para alimentar un bucle de comentarios continuos de mejora del rendimiento. Este tercer principio reconoce que las TI deben adaptarse, porque no solo evolucionarán las demandas empresariales, sino también las funcionalidades de las TI.

• Trabaje bien con los demás.

  La mejora de la función de TI es un deporte en equipo que requiere la colaboración dentro del equipo de TI, así como con los responsables fuera del equipo de TI (incluidas otras áreas funcionales de la empresa, como finanzas, ventas y marketing). ITIL exige una comunicación y una colaboración claras y coherentes entre los equipos para crear una cultura de responsabilidad compartida y de mejora continua de los servicios de TI que añada cada vez más valor empresarial.

• Vea «el panorama general» y actúe en consecuencia.

  Las empresas son organismos vivos interconectados en los que los cambios en un área pueden tener repercusiones desmesuradas en toda la organización. Una vez más, la TI no existe para «hacer TI», sino para crear valor para y en toda la empresa, lo que significa que la TI debe considerar el «panorama general» de su impacto.

• No se complique:

  La Navaja de Occames un principio científico que asume que la solución o explicación más sencilla y directa suele ser mejor que la más compleja. A menudo denominado principio K-I-S-S, este principio rector de ITIL 4 anima al departamento de TI a dar prioridad a las soluciones sencillas y prácticas frente a las más complejas.

• Optimice y automatice.

  Todos los equipos de TI sienten la necesidad de «hacer más con menos». Cuando se pueden agilizar los procesos reduciendo pasos (es decir, optimizando un proceso operativo) o reducir procesos manuales que consumen mucho tiempo y son propensos a errores, se ahorra tiempo y dinero a la empresa.

La metodología ITIL ayuda a las empresas ofreciéndoles un marco de trabajo estable y escalable de prácticas recomendadas para la gestión de servicios de TI. Entre las principales ventajas de ITIL 4 se incluyen:

• Agilidad:

  ITIL 4 fomenta la flexibilidad y la colaboración dentro de los equipos de TI y en la forma en que estos trabajan con otros equipos de la empresa. Esta adaptabilidad es fundamental a medida que las organizaciones adoptan enfoques ágiles y desarrollan nuevas formas de trabajar, como DevOps y una mayor implementación de la IA.

• Alineación estratégica:

  Los procesos ITIL se centran en garantizar que los servicios de TI estén estratégicamente alineados con los objetivos empresariales y contribuyan a impulsar el éxito de toda la empresa. Las TI nunca pueden trabajar en un silo, sino que necesitan conectarse con toda la organización para impulsar el valor empresarial.

• Optimización de los recursos:

  Las prácticas recomendadas de ITIL empujan a las organizaciones a medir mejor el verdadero coste de las TI dentro de las limitaciones de los recursos del departamento. La idea básica es que no se puede optimizar lo que no se mide.

• Una estructura simplificada:

  ITIL proporciona un marco de trabajo para la gestión de los servicios de TI que facilita una mayor eficacia en la prestación de dichos servicios. Disponer de una estructura más ágil y eficaz ayuda a mejorar la prestación global de los servicios de TI.

La idea de una metodología ITIL no es crear normas y procesos estrictos, sino proporcionar directrices que puedan adaptarse a las necesidades cambiantes de su equipo de TI. Es más un proyecto de gestión del cambio y de cambio cultural que tecnológico. Usted y su equipo deben empezar por evaluar el marco de trabajo, las prácticas y las directrices de ITIL e implementar las partes que mejor se adapten a sus necesidades. Recuerde el principio de TI n.º 2: «Empiece desde donde está». Puede encontrar más informaciónde Axelossobre la implementación de ITIL.

Por cierto, las organizaciones también pueden aprovechar LogMeIn Resolve como parte de la adopción de ITIL. Nuestra plataforma ayuda a los equipos de TI a adoptar los 7 principios de ITIL, lo que le permite mejorar continuamente la prestación de servicios, colaborar con su equipo y con toda la organización y aportar un valor real y demostrable a la empresa.