Pendant des années, de nombreux fournisseurs de services informatiques ont fonctionné selon un modèle axé uniquement sur le dépannage, c'est-à-dire en traitant les problèmes au fur et à mesure qu'ils survenaient. Cependant, à mesure que la technologie et les attentes des clients évoluent, cette approche rend les clients et les MSP vulnérables aux temps d'arrêt, aux dépenses imprévues et aux risques de sécurité. En passant à de véritables services gérés, vous pouvez proposer une prise en charge proactive à vos clients, ce qui améliore leur temps de fonctionnement et renforce leur sécurité. De plus, pour votre MSP, ce modèle se traduit par des revenus stables et des partenariats plus solides. Cette transition est essentielle pour se lancer sur une trajectoire de croissance durable et assurer le succès des deux côtés de la relation.

Un seul site Pour favoriser un état d'esprit proactif, automatisez tôt et intelligemment

Savez-vous quel est le principal avantage des services gérés ? La proactivité. Au lieu d'attendre qu'une panne survienne, anticipez et évitez les problèmes courants. Cela passe par la mise en œuvre d'automatisations robustes, partout où cela est possible : gestion des correctifs, surveillance à distance, alertes, sauvegardes et contrôles de sécurité. Investissez dans un ensemble d'outils intégrés comprenant des solutions RMM (gestion et surveillance à distance), PSA (automatisation des services professionnels) et plus encore, sans oublier et les solutions de sécurité, de sorte que votre équipe puisse agir avant que les problèmes ne perturbent les activités des clients.

Conseil : envisagez d'organiser régulièrement des formations internes pour vos techniciens afin de renforcer leur confiance et leur expertise dans l'utilisation de votre pile technologique, ainsi que la maîtrise de vos processus.

#2 Analysez votre clientèle et segmentez-la

Tous les clients qui font appel à vos services de dépannage ne sont pas destinés à devenir des partenaires qui souscrivent à vos services gérés. Commencez par analyser vos comptes existants. Identifiez les clients qui ont des environnements complexes, des exigences de conformité ou des urgences fréquentes. Ce sont vos pistes les plus solides pour vendre des services gérés. Les clients réticents au changement peuvent être temporairement transférés vers des accords où ils achètent un certain nombreux d'heures, mais il faut concentrer vos efforts sur ceux qui accordent de l'importance au temps de disponibilité et qui voient l'informatique comme un investissement stratégique.

Conseil : n'hésitez pas à vous séparer des clients qui refusent l'évolution de votre MSP et de votre offre. Vos efforts seront plus efficaces si vous vous concentrez sur les partenariats où une approche proactive de l'informatique est valorisée !

#3 Repensez votre stratégie tarifaire

La tarification des contrats de services gérés est une question à laquelle il n'existe pas qu'une seule réponse. Voici les modèles les plus courants :

• AYCE (All-You-Can-Eat) : un forfait mensuel qui permet de bénéficier d'une assistance illimitée.
• Par appareil : la tarification dépend du nombre de terminaux gérés.
• Par utilisateur : la tarification dépend du nombre d'utilisateurs.

Lorsque vous fixez vos prix, tenez compte de tous les coûts directs et indirects (licences, personnel, déplacements, logiciels, etc.), sans oublier d'y ajouter votre taux de marge souhaité. Faites preuve de transparence : définissez de façon précise ce qui est inclus dans l'offre et les cas où des frais supplémentaires peuvent être facturés. Pensez à mettre régulièrement à jour les contrats que vous signez avec vos clients pour rester en phase avec l'évolution technologique et avec les besoins de votre entreprise.

Conseil : de temps à autre, vous pouvez réévaluer vos marges et les ajuster, de sorte à assurer la viabilité et la qualité du service à long terme.

#4 Créez des offres de services gérés à plusieurs niveaux

Tous les clients n'ont pas besoin du même niveau de service. Proposez des formules à plusieurs niveaux (par exemple, Bronze, Argent et Or), chaque offre correspondant à une couverture plus étendue. Vos différents niveaux peuvent inclure certains éléments essentiels, tels que les objectifs de temps de réponse et de résolution, les services de sécurité et de conformité, la gestion des terminaux, la gestion des appareils mobiles (MDM), la sauvegarde et reprise après sinistre (BCDR), sans oublier l'assistance sur site.

L'un des principaux avantages de définir des niveaux distincts est que vous pouvez intégrer vos propres exigences de base en matière de services (comme des normes de sécurité obligatoires), ce qui vous permet de fournir des résultats cohérents et de haute qualité tout en protégeant votre entreprise et en clarifiant les attentes dès le départ. Bien que les MSP ultra-standardisés puissent mettre en œuvre ces exigences en premier, l'adoption de cette approche, même à un stade précoce, vous permet d'entrer en contact avec des clients qui accordent une grande importance à l'informatique stratégique.

#5 Utilisez la valeur comme boussole, pas les coûts

Les clients qui optent pour les services gérés ne cherchent pas seulement à bénéficier de coûts prévisibles. Ils sont à la recherche de sérénité, de performances stables et de sécurité. Mettez en avant les avantages concrets : moins de temps d'arrêt, résolution plus rapide, budgets prévisibles, meilleure conformité et possibilité de se concentrer sur leur cœur de métier. Lorsque c'est possible, partagez des études de cas concrets et des témoignages. Demandez régulièrement des retours à vos clients pour identifier les lacunes en matière de formation, affiner vos offres et améliorer leur niveau de satisfaction.

Conseil marketing : besoin d'aide pour mettre ces avantages en avant ? Le bot de marketing LogMeIn pour les MSP permet de générer facilement et en quelques minutes du contenu ciblé et professionnel comme des articles de blog, des campagnes par e-mail et des publications destinées aux réseaux sociaux.

Conclusion

La transition vers les services gérés requiert de la détermination, une planification stratégique et une amélioration continue. Commencez par l'automatisation et le choix des outils, segmentez votre clientèle et définissez le niveau de priorité chaque compte, fixez vos prix avec discernement et structurez votre offre pour proposer des solutions concrètes et évolutives. Sans oublier le plus important : construisez votre entreprise autour de relations fructueuses avec vos clients, et pas seulement autour de transactions commerciales.

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