Como empresa controladora de várias subsidiárias, a infraestrutura de suporte remoto da Fullsteam estava ficando cada vez mais fragmentada entre suas unidades. Cada unidade usava ferramentas diferentes, o que dificultava o monitoramento do desempenho, a consistência e a supervisão centralizada da organização como um todo. Como as subsidiárias precisavam ter uma identidade própria nos contatos com clientes, era fundamental que a Fullsteam encontrasse uma plataforma que oferecesse vários modelos de marca em um único contrato empresarial.

A Fullsteam precisava de uma solução que pudesse unificar as operações de suporte sem apagar a individualidade de cada uma das suas unidades. A plataforma também precisava oferecer recursos técnicos avançados (incluindo acesso autônomo, suporte multiplataforma e análise de sessão robusta) e, ao mesmo tempo, ser flexível o suficiente para ser se ajustar ao tamanho de uma organização complexa e multimarca.

A Fullsteam escolheu o LogMeIn Rescue como plataforma de suporte remoto para toda a organização, incluindo a TI corporativa, os escritórios corporativos e várias subsidiárias. O recurso de calling card personalizável do Rescue foi um fator fundamental na decisão, dando a cada subsidiária a chance de criar uma interface profissional com sua própria marca para apresentar aos clientes, preservando a confiança e a continuidade entre as unidades do negócio.

Nas operações do dia a dia, o Rescue sustenta dois fluxos de trabalho principais: suporte interno de TI e suporte voltado para o cliente. As equipes de TI usam o sistema para gerenciar, solucionar problemas e gerenciar dispositivos Windows e macOS, enquanto as equipes especializadas de suporte ao cliente prestam suporte aos usuários finais nos diversos produtos de software e verticais da Fullsteam. A plataforma trabalha com sessões assistidas e não assistidas, permitindo aos agentes orientar os usuários em tempo real ou fazer manutenção programada e atualizações de sistema fora do horário comercial sem causar interrupções.

Desde a implementação do LogMeIn Rescue, a Fullsteam reduziu drasticamente a variedade de ferramentas, simplificou o treinamento e a ambientação da equipe de suporte e padronizou os procedimentos de todas as equipes. A plataforma consolidada reduziu os custos e aumentou a eficiência, enquanto as sessões gravadas, os scripts automatizados e os relatórios detalhados passaram a apresentar ideias práticas para identificar problemas recorrentes e implementar correções proativas.

A aplicação de scripts nativa, o monitoramento multisistema e a compatibilidade entre plataformas do Rescue deixaram os processos de suporte mais rápidos, consistentes e dimensionáveis. Recursos como a tradução automática do chat também eliminaram as barreiras de idioma para clientes e contratados internacionais, reduzindo atrasos na comunicação e mal-entendidos.

A experiência do cliente também melhorou bastante. Os clientes das marcas subsidiárias da Fullsteam agora veem uma interface de suporte mais refinada e profissional, que reforça a confiança nos produtos e serviços da empresa. Os relatórios e análises robustos do Rescue dão à equipe visibilidade total da duração das sessões, dos gargalos e da alocação de recursos, o que as ferramentas anteriores não conseguiam fazer.

O modelo de licenciamento simultâneo flexível, o suporte completo para iOS e Android, incluindo compartilhamento em tela cheia, e a segurança de alto nível fazem do Rescue uma solução prática e escalável que acompanha o crescimento da Fullsteam