Seien wir ehrlich: Die „Break/Fix“-Methode ist nicht mehr zeitgemäß.

Wenn Sie schon einmal aus dem Bett gekrochen sind, weil über Nacht ein Server abgestürzt ist, oder den halben Tag damit verbracht haben, Beschwerden von Benutzer:innen über langsame Laptops und verlorene Dateien zu bearbeiten, wissen Sie genau, wie sich das anfühlt. Diese Art der spontanen Problembekämpfung zermürbt Sie – und ist in der Regel vermeidbar.

Das ist die Realität der reaktiven IT – sie ist anstrengend. Moderne Unternehmen benötigen einen proaktiven Ansatz, der Probleme verhindert, bevor sie sich auf den Betrieb auswirken.

Was ist proaktiver IT-Support?

Bei proaktivem IT-Management und -Support geht es darum, einen Schritt voraus zu bleiben. Es geht darum, nicht darauf zu warten, dass etwas schief geht, und dann zu versuchen, es zu beheben. Stattdessen behalten Sie die Dinge ständig im Auge, stellen sicher, dass alles reibungslos läuft, und beheben Probleme, noch bevor sie entstehen. Es ist ein einfaches Konzept, aber es kann einen großen Unterschied machen – es führt zu weniger Helpdesk-Tickets, zufriedeneren Benutzer:innen und besser abgesicherter Infrastruktur.

Warum auf eine Krise warten, wenn Sie diese bereits im Voraus verhindern können? Wenn Sie Ihr System im Griff haben, können Sie viele Probleme vermeiden und dafür sorgen, dass alles flüssig läuft. Und angesichts der explosionsartigen Zunahme von Endgeräten, mobilen Geräten und hybriden Arbeitsumgebungen sind proaktive IT-Lösungen nicht mehr optional.

Deshalb möchte ich mich genauer mit einigen praktischen Umsetzungen der proaktiven IT beschäftigen. Zunächst einmal müssen wir aber die Probleme mit dem Status Quo verstehen.

Das Problem mit der Aufholjagd

Die Berechnungen für reaktive IT sind brutal. Gartner schätzt, dass Ausfallzeiten Unternehmen im Durchschnitt etwa 5.600 US-Dollar pro Minute kosten. Aber die wahren Kosten gehen viel tiefer:

• Ihre besten Techniker:innen verbringen ihre Tage damit, Brände zu löschen, anstatt Verbesserungen voranzutreiben.
• Benutzer:innen lernen, Probleme zu erwarten, was dem Ruf Ihrer IT schadet.
• Sicherheitslücken bleiben offen, bis sie ausgenutzt werden.
• Und Ihr Team? Es steht kurz vor dem Burnout.

Whac-A-Mole mag auf dem Jahrmarkt Spaß machen, aber nicht bei der Verwaltung Ihrer IT-Infrastruktur. Was können Sie also anders machen?

Ihr proaktives IT-Fundament aufbauen

Der erfolgreiche Wechsel von der Brandbekämpfung zur Vorausschau erfordert die richtigen Tools und Prozesse sowie ein Team, das offen für Veränderungen ist. Hier ist, was Sie für die ersten Schritte benötigen:

1. Eine moderne Plattform für die Endpunkt-Verwaltung

Moderne Endpunkt-Verwaltungsplattformen sind das Rückgrat jeder effektiven proaktiven Strategie. Hiermit gehen Sie über das grundlegende Monitoring von Geräten hinaus und kombinieren klassische Verwaltungsfunktionen mit leistungsstarken Monitoring- und Automatisierungsfunktionen. Die Besten kombinieren:

• Echtzeit-Monitoring bietet Einblicke zum Gerätezustand und zu Leistungsmetriken wie CPU, Speicher oder Betriebszeit.
• Einfaches, aber intelligentes Patching zur Automatisierung von Patch-Richtlinien für Betriebssysteme und Drittanbieter-Tools. Hiermit stellen Sie sicher, dass Ihre Endpunkte geschäftskritische Updates automatisch installieren.
• App- und Inventarverfolgung zur Verwaltung von Software-Lizenzen und Hardware-Lebenszyklen. Hiermit sparen Sie sich zukünftige Kopfschmerzen und Geld.
• Risiko- und Compliance-Berichte zu Endgeräten bieten einen detaillierten Überblick über die Sicherheit eines Endpunkts, z. B. zum Virenschutz- oder Endgeräteschutz-Status oder zur Konformität der Verschlüsselung.
• Remotesupport und -zugriff für alle Gerätetypen ermöglicht die Behebung von Gerätefehlern, ohne vor Ort sein zu müssen.
2. Mobile Device Management (MDM)

Mit Remote- und Hybridarbeit und Bring Your Own Device-Richtlinien wird die halbgare Verwaltung von Mobilgeräten nicht mehr ausreichen. Effektives MDM sollte Folgendes beinhalten:

• Automatisierte Geräteregistrierung sollte neue Mitarbeitende (und Geräte) schnell mit Apple AED (Automated Device Enrollment) oder der Zero-Touch-Registrierung von Android einrichten, damit alle Richtlinien und Apps vom ersten Tag an verfügbar sind.
• Konfigurationsprofile und Einschränkungen werden zur Remoteübertragung von Wi-Fi-Anmeldedaten, Regeln für die Bildschirmsperre, Richtlinien für die Anwendungsnutzung und mehr eingesetzt.
• App Lifecycle Management hält jedes Gerät mit den benötigten Apps auf dem neuesten Stand.
• Zurücksetzen und Sperren per Remotezugriff schützt Daten, wenn ein Gerät verloren geht. Hiermit ersparen Sie sich einen potenziellen Sicherheitsalptraum.
3. Prädiktive Analyse und Berichterstattung

Rohdaten ohne Erkenntnisse sind nutzlos – aber mit Hilfe von KI lassen sich diese Erkenntnisse heutzutage einfacher erschließen. Die Organisationen, die proaktive IT richtig machen, konzentrieren sich auf Folgendes:

• Die Erkennung von Mustern in Nutzungs- und Leistungsdaten hilft Ihnen, problematische Geräte oder Software-Updates, Wissenslücken bei Agent:innen oder Benutzer:innen oder andere wiederkehrende Problembereiche zu erkennen – so können Sie proaktiv und präventiv handeln.
• Die Vorhersage von Hardwareausfällen nutzt Telemetrie, um Warnungen wie nachlassenden Akkustand, Festplattenfehler oder nachlassende Lüfter zu erkennen. Hiermit können Sie beginnen, Geräte bereits zu ersetzen, bevor sie ausfallen.
• Mit Hilfe von Berichten über die Lizenznutzung identifizieren Sie ungenutzte oder nicht ausgelastete Apps und weisen Lizenzen neu zu, anstatt neue zu kaufen. Die Einsparungen können sich hier schnell summieren und möglicherweise neue Tools für Ihr IT-Team finanzieren.
4. Automatisierung und Workflow-Orchestrierung

Hier wird es für die proaktive IT erst richtig interessant. Eine korrekte Umsetzung dieser Prozesse erfordert Zeit und Mühe, aber der potenzielle Ertrag in Bezug auf Zeitersparnis und Teameffizienz ist exponentiell. Hier sind einige wiederholbare Prozesse, auf die Sie sich konzentrieren sollten:

• Selbstheilende Workflows erweitern den Umfang dessen, was Sie proaktiv bearbeiten können, indem Sie Monitoring und Automatisierung zusammenbringen. Diese Workflows können einfache Probleme (Speicherplatz voll) oder komplexe Probleme (Dienstausfälle) ohne menschliches Zutun erkennen und beheben.
• Geplante Wartung verbessert den Gerätezustand und entfernt lästige Probleme von Geräten. Hierzu werden Aufgaben wie Bereinigungen, Neustarts, Patches oder Scans außerhalb der Geschäftszeiten ausgeführt, um die Unterbrechungen für die Benutzer:innen zu minimieren.
• Automatisiertes rollenbasiertes Onboarding und Offboarding ermöglicht die Bereitstellung von Benutzerprofilen, die Installation erforderlicher Apps und die Durchsetzung von Richtlinien für neue Mitarbeitende oder Mitarbeitende in neuen Rollen. Hiermit können Sie zudem die Sicherheit erhöhen, indem Sie Berechtigungen automatisch deaktivieren und entziehen, wenn Personen das Unternehmen verlassen oder die Rolle wechseln.

Erste Schritte

Ich bin nun auf einige Bereiche eingegangen, die Sie implementieren sollten, aber wir kratzen noch immer nur an der Oberfläche. Heutzutage kommen ständige neue Technologien auf, die neue Ansätze für einen proaktiven IT-Support ermöglichen, beispielsweise die KI-gestützte Erkennung von Anomalien und die fortschreitende Konvergenz von IT- und Sicherheitssystemen. Aber selbst mit dem, was ich beschrieben habe, ist die Umstellung auf proaktiven Support kein kleines Unterfangen. Hier sind einige Vorschläge für den Anfang:

• Identifizieren Sie Ihre Schmerzpunkte, einschließlich wiederkehrender Probleme und technologischer Lücken.
• Definieren Sie Ihre ersten Ziele, z. B. die Verringerung des Ticketvolumens oder die Verbesserung der Betriebszeit.
• Beginnen Sie klein mit einem einzelnen Prozess, um Ihr Ziel zu erreichen, z. B. wirkungsvollere Warnmeldungen beim Monitoring oder die Konfiguration von Patching-Richtlinien.
• Messen, überprüfen und verfeinern Sie – es ist essentiell, Ihre Ergebnisse zu kennen und zu verbessern.
• Skalieren Sie und bauen Sie auf Ihren Erfolgen auf.

Schließlich haben Ihre Benutzer:innen mehr verdient als „Haben Sie versucht, es aus- und wieder einzuschalten?“ Ihr Team hat etwas Besseres verdient als eine endlose Reihe von hektischen Problemlösungen. Ihr Unternehmen verdient eine IT, die Probleme verhindert und nicht nur behebt. Und Sie haben es verdient, die Nacht durchzuschlafen, ohne von einer Reihe von Warnmeldungen auf Ihrem Handy geweckt zu werden.

Und wenn Sie bereit sind, den ersten Schritt zu tun, sehen Sie selbst, wie LogMeIn Ihnen helfen kann, Ihre proaktiven Supportziele zu erreichen