Fuji Xerox nutzt Rescue bereits seit sieben Jahren, um die unternehmenseigene webbasierte Fernsupportlösung zu unterstützen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Einsparungen im Raum Asien-Pazifik zu erzielen. Die Entscheidung, Rescue nun auch für zusätzliche Services einzusetzen, fiel daher leicht.

„Als wir Rescue eingeführt haben, ging es uns vorwiegend um den Geräte- und Netzwerksupport. Wir wollten die Kosten senken und gleichzeitig die Supportqualität verbessern. Das ist zwar noch immer ein Schwerpunkt, aber wir konzentrieren uns inzwischen auf Fernsupport mit Mehrwert in den Bereichen Wartung und professionelle Dienstleistungen. Rescue hat dazu einen entscheidenden Beitrag geleistet“, erzählt Justin Russell.

Fuji Xerox investierte in Schulungen für die Supporttechniker, damit diese Rescue wie vorgesehen nutzen können. Die gesamte Erfahrung war von Anfang an positiv und von gleichbleibender Qualität, sodass die Kunden mühelos an Bord gebracht werden konnten.

„Unsere Kunden vertrauen uns. Deshalb passiert es sehr selten, dass uns der Fernzugriff auf ein Gerät verwehrt wird. Wenn doch, dann liegt das in der Regel an Sicherheitsrichtlinien, die keinen Fernzugriff zulassen. Unser guter Ruf in Bezug auf diese Dienstleistung sorgt dafür, dass uns Kunden oft ansprechen und um Fernsupport bitten“, so Russell weiter.

Heute fallen 69 % der Kundensupport-Anfragen bei Fuji Xerox Asia Pacific unter die Fernsupportstrategie des Unternehmens, eSupport. Das sind pro Jahr über 2 Millionen Transaktionen. Der Fernzugriff über Rescue hat dazu maßgeblich beigetragen. Gleichzeitig konnten die Kosten und der Zeitaufwand für Vor-Ort-Support und die Aussendung von Teams zur Behebung kleinerer Probleme deutlich gesenkt werden.

Dank der Self-Service-Optionen online gehen zwar weniger Kundenanrufe ein, dafür geht es aber bei den Supportanfragen, die jetzt hereinkommen, oft um komplexere technische Probleme. Aus diesem Grund ist der Fernsupport über Rescue von 27 auf 41 Prozent angestiegen.

Die Kunden erwarten jetzt einen besseren Service, da sie den Fernsupport und die proaktive technische Unterstützung bereits erlebt haben. Fuji Xerox hat nun gegenüber seinen Mitbewerbern ein klares Alleinstellungsmerkmal.

„Online-Support für Kunden, in welcher Form auch immer, ist in vielen Unternehmen inzwischen gang und gäbe. Es gibt meist eine Wissensdatenbank und eine Liste häufig gestellter Fragen, und die meisten Unternehmen haben einen technischen Helpdesk zur Behebung technisch komplexerer Probleme. Aber als wir uns unsere Branche etwas näher angesehen haben, stellte sich heraus, dass kein Unternehmen seinen Kunden einen auch nur annähernd so umfassenden Support wie Fuji Xerox bietet“, erklärt Russell.

Mit Rescue konnte Fuji Xerox zudem neue Einnahmequellen wie die professionellen Dienstleistungen anzapfen. Und bei bestimmten Anwendungen kann Fuji Xerox sogar aus der Ferne bei Konzeption, Installation und Schulung helfen – Leistungen, die dem Kunden dann nach Bedarf in Rechnung gestellt werden können.

„Fuji Xerox hat sich zum Ziel gesetzt, die Wertschöpfungskette emporzuklettern und mehr hochwertige Dienstleistungen anzubieten. Rescue hat dabei eine zentrale Rolle gespielt, da es uns in jedem Land, in dem der Service angeboten wird, neue Einnahmequellen beschert hat.“