Da die Teams weltweit verteilt sind und direkt an Kundenstandorten arbeiten, stand ZS Associates schon immer vor einer komplexen Support-Herausforderung. Ihre bisherige Peer-to-Peer-Lösung bot keine zentralisierte Verwaltung, wodurch die Last vollständig auf den Mitarbeitenden lastete. Diese mussten wissen, wie sie ihre eigenen technischen Informationen, wie beispielsweise IP-Adressen, finden und weitergeben konnten, nur um eine Support-Sitzung zu starten.

Der Ablauf war technisch, zeitaufwendig und schwer skalierbar. Mit dem Wachstum des Unternehmens entstand der Bedarf an einer Fernsupport-Plattform, die mit dieser Entwicklung Schritt halten konnte. Einer Plattform, die sich einfach zentral verwalten ließ, sicher war und es Technikern ermöglichte, reibungslos mit jedem und überall in Kontakt zu treten.

ZS Associates entschied sich nach der Evaluierung verschiedener Alternativen für LogMeIn Rescue. Die Entscheidung beruhte auf einer Kombination aus Kosteneffizienz, einfacher Verwaltung und Vertrauen in LogMeIn als langfristigen Partner, der sich der kontinuierlichen Verbesserung seines Produkts verpflichtet hat.

Rescue verbindet die IT-Support-Teams von ZS mit einer mobilen Belegschaft, die über verschiedene Zeitzonen und Kundenstandorte weltweit verteilt ist. Die Plattform ersetzte einen fragmentierten, von Mitarbeitern abhängigen Prozess durch einen optimierten, zentral verwalteten Support-Prozess.

Seit der Einführung von LogMeIn Rescue verzeichnet ZS Associates bedeutende Verbesserungen in seinen Support-Abläufen:

• Vereinfachte Support-Workflows: Ein technisch anspruchsvoller Peer-to-Peer-Prozess wird durch eine zentrale Lösung ersetzt, bei der der Benutzer keine technischen Kenntnisse benötigt, um eine Sitzung zu starten.
• Erhöhte Sicherheit: Die zentralisierte Verwaltung ermöglicht dem IT-Team umfassende Kontrolle und Übersicht über sämtliche Fernsupport-Aktivitäten.
• Intelligenter Support mit KI: ZS Associates nutzt aktiv die KI-Sitzungszusammenfassungen von Rescue zur Verbesserung des Ticketings und vertraut auf KI-gestützte Technikerempfehlungen, um Qualität und Geschwindigkeit der Support-Interaktionen zu optimieren.
• Eine Plattform für die Zukunft: Dank der kontinuierlichen Investitionen von LogMeIn in KI-gestützte Funktionen, z. B. Muster- und Problemerkennung, kann ZS Associates das Ticketvolumen reduzieren und wiederkehrende Probleme in großem Maßstab lösen.

Alan hat eine klare Botschaft an andere Organisationen, die weiterhin mit Altsystemen arbeiten: „Die technischen Schulden werden sie einholen und digitale Reibungsverluste verschwinden nicht von selbst.“ Jetzt ist es an der Zeit, sich weiterzuentwickeln.