Seamos sinceros: lo de limitarse a reparar cuando algo se rompe ya no sirve.

Si alguna vez ha tenido que levantarse en mitad de la noche porque un servidor se ha bloqueado o se ha pasado medio día recibiendo quejas de los usuarios debido a la lentitud de los portátiles y la pérdida de archivos, sabe exactamente lo que se siente. Estar constantemente apagando fuegos es agotador y, por lo general, se puede evitar.

Y esa es la realidad de la informática reactiva: es agotadora. Las organizaciones modernas necesitan un enfoque proactivo que prevenga los problemas antes de que afecten a las operaciones.

¿Qué es el soporte informático proactivo?

La asistencia y gestión informática proactiva consiste realmente en ir un paso por delante. Se trata de no esperar a que algo vaya mal y correr entonces para arreglarlo. Consiste en supervisarlo todo constantemente, asegurarse de que funciona correctamente y solucionar los problemas antes de que surjan. Es un concepto sencillo, pero puede marcar una gran diferencia: piense en menos tickets del servicio de soporte, usuarios más satisfechos y una infraestructura más segura.

¿Por qué esperar a una crisis cuando puede evitar que se produzca con antelación? Al estar al tanto de su sistema, puede evitar muchos dolores de cabeza y hacer que todo funcione como un reloj. Y, con la explosión actual de terminales, dispositivos móviles y configuraciones de trabajo híbridas, las soluciones proactivas ya no son algo deseable, sino una auténtica necesidad.

Por eso, quiero explorar algunas implementaciones prácticas de la informática proactiva. Pero antes, tenemos que comprender los problemas que supone esperar a que algo se rompa para hacer para hacer algo al respecto.

El problema de andar siempre dos pasos por detrás

Las cifras de la informática reactiva son brutales. Gartner calcula que el tiempo de inactividad cuesta a las empresas unos 5600 USD por minuto de media. Pero el coste real va mucho más allá:

• Sus mejores técnicos se pasan el día apagando fuegos en lugar de impulsando mejoras.
• Los usuarios finales se acostumbran a esperar los problemas, lo que daña la reputación de su departamento informático.
• No se hace nada con las vulnerabilidades de seguridad hasta que alguien las aprovecha
• ¿Y su equipo? Se quema rápido.

Dedicar el día a apagar fuegos según van surgiendo no es manera de gestionar una infraestructura informática. ¿Qué puede hacer para cambiar las tornas?

Construya su base de informática proactiva

Pasar de la extinción de incendios a la previsión requiere las herramientas y los procesos adecuados, y un equipo abierto al cambio. Esto es lo que necesita para empezar:

1. Una plataforma de gestión de terminales moderna

Las plataformas de gestión de terminales modernas son la red troncal de cualquier estrategia proactiva eficaz. Van más allá de la supervisión básica de los dispositivos y combina las funciones clásicas de gestión con una potente supervisión y automatización. Los mejores combinan:

• Una supervisión del estado en tiempo real que permite supervisar el estado de los dispositivos y las métricas de rendimiento, como la CPU, la memoria, el tiempo de actividad, etc.
• Un parcheado inteligente y sencillo que automatice las políticas de parches del sistema operativo y de terceros, lo que garantiza que sus terminales instalen automáticamente las actualizaciones de mayor importancia.
• Un seguimiento del inventario de aplicaciones y activos para gestionar las licencias de software y los ciclos de vida del hardware, lo que ahorrará dolores de cabeza y dinero en el futuro.
• Informes sobre riesgos y conformidad de los terminales para obtener un resumen detallado de la seguridad de un terminal, como el antivirus o el estado de la protección del terminal, la conformidad del cifrado, etc.
• Cobertura de asistencia y acceso remoto en todos los tipos de dispositivos para que pueda solucionar problemas sin estar presente.
2. Gestión de dispositivos móviles (MDM)

Con el trabajo remoto e híbrido y BYOD aquí para quedarse, la gestión móvil a medias ya no será suficiente. Un MDM eficaz debe incluir:

• Inscripción automatizada para que el nuevo personal (y los nuevos dispositivos) se configuren en un abrir y cerrar de ojos mediante Apple AED (inscripción de dispositivos automatizada) o la inscripción sin intervención de Android, con disposición de todas las políticas y aplicaciones desde el primer momento.
• Perfiles de configuración y restricciones para enviar a distancia las credenciales Wi-Fi, las reglas de bloqueo de pantalla, las políticas de uso de las aplicaciones y mucho más.
• La gestión del ciclo de vida de dispositivos mantiene todos los dispositivos actualizados con las aplicaciones que necesitan.
• Borrado y bloqueo remoto para asegurar los datos si se pierde un dispositivo, lo que evita problemas de seguridad.
3. Análisis e informes predictivos

Los datos en bruto son inútiles sin análisis y, hoy en día, la IA está ayudando a utilizarlos más fácilmente. Las organizaciones que utilizan bien la informática proactiva se centran en:

• El reconocimiento de patrones de los datos de uso y el rendimiento, que ayuda a detectar dispositivos con problemas o actualizaciones de software, lagunas de conocimiento de agentes o usuarios finales u otros puntos problemáticos recurrentes, lo que le permite tomar medidas proactivas y preventivas.
• La predicción de fallos de hardware, que utiliza la telemetría para identificar advertencias, como el deterioro del estado de la batería, errores de disco o ventiladores que están llegando al final de su vida útil, para que se puedan empezar a sustituir los dispositivos antes de que fallen.
• Los informes de utilización de licencias para identificar las aplicaciones no utilizadas o infrautilizadas y reasignar las licencias en lugar de comprar más. El ahorro puede aumentar rápidamente y, de este modo, podrá financiar nuevas herramientas para su equipo informático.
4. Automatización y orquestación del flujo de trabajo

Aquí es donde se pone a prueba la informática proactiva. Para hacerlo bien, hay que invertir tiempo y esfuerzo en esta área, pero los beneficios potenciales en cuanto a ahorro de tiempo y eficacia del equipo son exponenciales. He aquí algunos procesos repetibles en los que centrarse:

• Flujos de trabajo regenerables automáticamente para ampliar los límites proactivos en los que confluyen la supervisión y la automatización. Estos flujos de trabajo pueden identificar y solucionar problemas sencillos (espacio en disco lleno) o complejos (servicios averiados) sin intervención humana.
• Mantenimiento programado para que los dispositivos se mantengan en perfecto estado y libres de problemas molestos mediante tareas, como limpiezas, reinicios, parches, análisis, etc., en horas no laborables, a fin de limitar las interrupciones.
• Incorporación y exclusión automatizadas basadas en roles para el aprovisionamiento de perfiles de usuario, la instalación de las aplicaciones necesarias y la aplicación de políticas para las nuevas contrataciones o los cambios de rol, así como para reforzar la seguridad desactivando y revocando automáticamente los permisos cuando abandonan o cambian de rol.

Primeros pasos

Aunque se han expuesto varias áreas de acción, esto es solo el principio dada la aparición de nuevas tecnologías que permiten nuevos enfoques para la asistencia informática proactiva. Por ejemplo, la detección de anomalías impulsada por la IA y la convergencia continua de las pilas de informática y seguridad. En cualquier caso, y pese a lo aquí expuesto, realizar la transición a un soporte proactivo no es poca cosa, así que aquí tiene algunas sugerencias para empezar:

• Identifique sus puntos débiles, incluidos los problemas recurrentes y las carencias tecnológicas.
• Defina sus primeros objetivos, como reducir el volumen de tickets o mejorar el tiempo de actividad.
• Empiece poco a poco con un único proceso para alcanzar su objetivo, como alertas de supervisión de mayor impacto o una configuración de políticas de aplicación de parches.
• Mida, revise y perfeccione: llegue al fondo del asunto a la hora de conocer y mejorar sus resultados.
• Escale y aproveche sus éxitos.

En última instancia, sus usuarios se merecen algo mejor que un "¿Ha probado a apagar el equipo y volverlo a encender?". Su equipo también se merece algo mejor que una lista interminable de problemas. Su empresa se merece un sistema informático que prevenga los problemas, no solo que los solucione. Y usted se merece dormir toda la noche sin que su teléfono se llene de alertas.

Y, si quiere dar el primer paso, compruebe cómo LogMeIn puede ayudarle a alcanzar sus objetivos de soporte proactivo.