Las tecnologías de la información (TI) desempeñan un papel importante en el éxito de una organización y afectan a la satisfacción de los empleados de varias maneras. Las TI proporcionan a los empleados las herramientas necesarias para realizar sus tareas con eficacia y eficiencia. Cuando los empleados tienen acceso a las herramientas adecuadas, pueden lograr sus objetivos sin experimentar un estrés y una frustración innecesarios, lo que conduce a una mayor satisfacción en el trabajo, así como a una mayor eficacia operativa.
El principal objetivo de una herramienta de asistencia remota para empresas es permitir que las personas realicen su trabajo de la mejor manera posible con las mínimas interrupciones y utilizando todas las herramientas que necesitan. Cuando surge algún problema con los sistemas que utilizan, hay que resolverlo con rapidez y eficacia. Todo en el proceso de asistencia afecta a la experiencia y satisfacción tanto del cliente que recibe la asistencia como del administrador informático que la presta.
Mientras existan ordenadores distribuidos y conectados en redes locales o remotas, los profesionales de TI necesitarán herramientas de acceso y asistencia remotos para conectarse a las máquinas de los clientes para solucionar problemas y realizar acciones de forma remota cuando sea necesario. Existen docenas de herramientas de software de TI remotas en el mercado y elegir la mejor no siempre es fácil.
Factores clave a tener en cuenta al elegir un software de asistencia remota
Facilidad de uso
Lo primero que hay que tener en cuenta es la importancia de la experiencia del usuario a la hora de evaluar el software de asistencia remota. ¿Es fácil de utilizar tanto para los agentes de asistencia como para los usuarios? ¿Requiere la instalación de algún software? Debe contribuir a resolver el problema y no a crear otros nuevos.
Busque un software de asistencia remota con una interfaz de usuario intuitiva y fácil de navegar. Cuanto más fácil sea su uso, menos tiempo se necesitará para la formación y la ejecución, lo que en última instancia le ahorrará dinero. La personalización, las opciones de imagen de marca y la compatibilidad coherente en todos los tipos de dispositivos pueden garantizar a los usuarios una experiencia uniforme y fiable. Recuerde que el usuario ya está estresado porque tiene un problema con la herramienta en la que confía para trabajar. El proceso de asistencia y acceso remoto debe ser sencillo y fácil y no crear más problemas.
Esta es la razón por la que una asistencia fluida es vital en entornos empresariales en los que la productividad y la confianza son fundamentales. Busque un software que permita a los usuarios conectar con el servicio de asistencia a través de métodos sencillos, como enlaces de un solo clic, códigos de sesión únicos o portales integrados en su software de servicio de asistencia. Las plataformas que ofrecen métodos de conexión sencillos ayudan a impulsar la adopción y a minimizar el tiempo de inactividad.
Seguridad y cumplimiento
Los entornos de TI empresariales suelen requerir soluciones de asistencia remota que protejan los datos confidenciales y cumplan los requisitos normativos. Busque plataformas que admitan la autenticación multifactor, el cifrado de extremo a extremo y los permisos granulares con funciones de seguridad avanzadas.
El cumplimiento puede ser esencial cuando se trata de ciertos sectores donde el RGPD y la HIPAA no son negociables, y el SOC 2 puede ser esencial para el manejo de información confidencial. Al evaluar las herramientas, tenga en cuenta si ofrecen amplias funciones de seguridad y auditoría que simplifiquen la gestión del cumplimiento.
Controles de acceso
Cada empresa tiene necesidades diferentes a la hora de permitir que un técnico acceda a la máquina de otro usuario, y existen normas de cumplimiento y el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) que rigen todos los procesos. Es importante contar con una herramienta que se adapte y le proporcione el nivel de control que necesita.
¿Puede el usuario tener derecho a permitir o denegar el acceso a su dispositivo? ¿Se permite el acceso remoto atendido y desatendido? Ser capaz de dar asistencia tanto a servidores como a usuarios en cualquier momento es ahora un verdadero requisito. Tener la capacidad de acceder a las máquinas, incluso cuando los usuarios no están en el ordenador, acelerará el esfuerzo de asistencia, minimizará el tiempo de inactividad de los usuarios y mejorará la satisfacción del cliente.
Herramientas y funciones
La mayoría de las soluciones de asistencia remota ofrecen funciones de control remoto, compartir pantalla en remoto y transferir archivos para que los agentes puedan llevar a cabo sus tareas rutinarias. Sin embargo, con esto no es suficiente: tiene que buscar una solución que les permita realizar actividades más avanzadas aprovechando opciones más sofisticadas.
Cuando un técnico necesita utilizar varias herramientas diferentes para resolver los problemas de los usuarios, tendrá que lidiar con más licencias, lo que requiere más integraciones manuales y hace que las resoluciones sean más complejas. Explore las soluciones para empresas que ofrecen funciones avanzadas, como las traducciones de sesiones de asistencia y las mejoras de automatización de la IA, que ayudan a agilizar la asistencia.
Auditoría
Las auditorías de asistencia son una parte esencial de las operaciones de TI para mantener la seguridad de la empresa. Implican la revisión de los sistemas de apoyo, como los servicios de soporte y el personal de asistencia, para garantizar que funcionan con eficacia y eficiencia.
Mediante la auditoría de las sesiones de acceso remoto, el departamento de TI puede garantizar que los empleados acceden a los recursos de la organización de forma segura y que los datos confidenciales están protegidos. Esto puede contribuir a la satisfacción general de los empleados al proporcionar un entorno de trabajo seguro y protegido, al mismo tiempo que se protegen los activos y la reputación de la organización.
Cuando se trata de sesiones de asistencia al usuario final, puede tener sospechas sobre las acciones realizadas por el técnico. La herramienta debe disponer de funciones que rastreen los permisos de los clientes para las acciones del agente. Es importante preguntarse si todos los accesos y acciones realizadas están registrados y pueden auditarse. Asimismo, hay que saber si existen funciones como el registro de actividad y la grabación de pantalla que permitan saber quién accedió y qué hizo en la máquina de cada usuario.
Informes del servicio de soporte
Los informes del servicio de soporte permiten a los responsables de TI evaluar cómo su equipo de soporte ha estado atendiendo a los empleados y la calidad del servicio ofrecido, y ofrecen a los administradores un mayor control de los costes con información sobre cómo planificar mejor los recursos necesarios y el tamaño del equipo.
Eche un vistazo a los informes disponibles cuando considere su próxima herramienta de acceso remoto y asegúrese de que el software le proporciona informes y análisis que le ayuden a realizar un seguimiento de la actividad de los clientes y a identificar cualquier problema. Por ejemplo, los líderes de TI de las empresas pueden acceder a los registros de sesión, las métricas de rendimiento y los análisis históricos para optimizar las operaciones de asistencia, garantizar el cumplimiento y demostrar la rentabilidad de la inversión.
Integraciones
La mayoría de organizaciones utilizan varias herramientas para recopilar información y resolver problemas. ¿Permite el software las integraciones con otras herramientas? Al integrarlas, se reducen las frustraciones y el tiempo perdido, tanto para los agentes como para los usuarios. Su herramienta de asistencia remota debería integrarse con sus herramientas de gestión de tickets y relaciones con los clientes (CRM), además de otros sistemas.
Dispositivos y plataformas compatibles
Cada vez más usuarios tienen la libertad de utilizar los dispositivos de su elección para realizar su trabajo de la mejor manera. Pero en el lado opuesto, los administradores de TI tienen el enorme reto de dar soporte a estos diferentes dispositivos y sistemas. ¿Necesita proporcionar asistencia en varios dispositivos que funcionan con distintos sistemas operativos? ¿Permite el software el acceso a dispositivos de sobremesa y móviles? ¿Y qué pasa con los dispositivos físicos y equipos?
Para facilitar la asistencia a los agentes que, sin duda, también trabajan en remoto, busque un software de asistencia remota al que se pueda acceder desde cualquier dispositivo con conexión a Internet. Debe ser fácil conectarse y empezar a trabajar en cualquier dispositivo.
La asistencia y la incorporación del proveedor
No se olvide de la forma en que el proveedor de software de asistencia remota para empresas presta apoyo a sus clientes. Tenga en cuenta a los proveedores que ofrecen recursos de incorporación, formación para los técnicos y una asistencia receptiva, además del éxito continuado de los clientes. En caso de que necesite asistencia para la herramienta que utiliza para dar soporte a sus usuarios finales, querrá la misma excelencia y nivel de calidad de soporte que se esfuerza por ofrecer. Especialmente en el espacio empresarial, tener acceso a recursos dedicados y equipos de asistencia globales puede marcar la diferencia para garantizar una experiencia sin problemas.
La elección correcta para la asistencia remota empresarial
La selección de una herramienta de software de asistencia remota para su entorno empresarial requiere algo más que lo básico y debe ajustarse perfectamente al flujo de trabajo y a los requisitos de seguridad de su organización. Al centrarse en una seguridad sólida, escalabilidad, herramientas integrales, experiencias de usuario fluidas y datos procesables, los líderes de TI pueden mejorar significativamente la eficiencia operativa y la satisfacción de los usuarios.
A la hora de evaluar soluciones, tenga en cuenta las plataformas con un historial probado de fiabilidad empresarial, innovación de funciones y asistencia dedicada. Soluciones como LogMeIn Rescue se han creado teniendo en cuenta estas prioridades y permiten a los equipos de TI ofrecer una asistencia segura, con capacidad de respuesta y preparada para el futuro en el dinámico panorama empresarial actual.