Como empresa matriz de varias subsidiarias, la infraestructura de asistencia remota de Fullsteam se había vuelto cada vez más fragmentada entre sus distintas unidades de negocio. Cada unidad de negocio utilizaba herramientas diferentes, lo que dificultaba monitorear el rendimiento, garantizar la consistencia o mantener una supervisión centralizada en toda la organización. Dado que sus subsidiarias necesitaban mantener su propia identidad orientada al cliente, era fundamental para Fullsteam encontrar una única plataforma capaz de admitir múltiples instancias con marca bajo un mismo contrato corporativo.

Fullsteam necesitaba una solución que pudiera unificar sus operaciones de asistencia sin borrar la individualidad de sus unidades de negocio. La plataforma también debía ofrecer capacidades técnicas avanzadas, incluyendo acceso desatendido, asistencia multiplataforma y análisis robustos de sesiones, además de ser lo suficientemente flexible como para escalar en una organización compleja y multimarca.

Fullsteam seleccionó LogMeIn Rescue como su plataforma de asistencia remota para toda la organización y la implementó en TI empresarial, oficinas corporativas y varias subsidiarias. La función Calling Card personalizable de Rescue fue un factor clave en la decisión, ya que permitió a cada subsidiaria presentar una interfaz familiar y con marca profesional a sus clientes, lo que preservó la confianza y la continuidad entre las distintas unidades de negocio.

En las operaciones diarias, Rescue admite dos flujos de trabajo principales: asistencia de TI interna y asistencia orientada al cliente. Los equipos de TI lo utilizan para gestionar, solucionar problemas y mantener dispositivos Windows y macOS, mientras que los equipos especializados de asistencia ayudan a los usuarios finales en los distintos productos de software y verticales de Fullsteam. La plataforma admite tanto sesiones asistidas como desatendidas, lo que permite a los agentes guiar a los usuarios en tiempo real o realizar tareas de mantenimiento programado y actualizaciones del sistema fuera del horario laboral sin interrupciones.

Desde la adopción de LogMeIn Rescue, Fullsteam ha reducido significativamente la proliferación de herramientas, simplificado la capacitación y la incorporación del personal de asistencia, y estandarizado los procedimientos en todos los equipos. La plataforma consolidada ha reducido costos y mejorado la eficiencia, mientras que las grabaciones de sesiones, los scripts automatizados y los informes detallados ahora proporcionan información práctica para identificar problemas recurrentes e implementar soluciones proactivas.

La implementación de scripts integrada, la supervisión de múltiples sistemas y la compatibilidad multiplataforma de Rescue han hecho que los flujos de trabajo de asistencia sean más rápidos, consistentes y escalables. Funciones como la traducción automática del chat también han atendido las necesidades de clientes y contratistas internacionales, lo que redujo demoras en la comunicación y malentendidos.

La experiencia del cliente también ha mejorado notablemente. Los clientes de las distintas marcas subsidiarias de Fullsteam ahora interactúan con una interfaz de asistencia más pulida y profesional, lo que refuerza la confianza en los productos y servicios de la empresa. Los informes y análisis robustos de Rescue brindan al equipo visibilidad completa sobre la duración de las sesiones, los cuellos de botella y la asignación de recursos, capacidades que no estaban disponibles con las herramientas anteriores.

El modelo de licenciamiento concurrente flexible de Rescue, la asistencia completa para iOS y Android, incluyendo el uso compartido de pantalla completa, y la seguridad empresarial lo convierten en una solución práctica y escalable a medida que Fullsteam continúa creciendo.