Les prestataires de services managés (MSP) opèrent dans un environnement hautement concurrentiel où l'efficacité n'est pas qu'un objectif, mais bien une nécessité pour leur survie et leur croissance. Pour les équipes réduites, fournir un service exceptionnel tout en gérant les coûts peut sembler insurmontable. Le secret d'une croissance durable réside dans une maturité opérationnelle, c'est-à-dire un état où les processus sont optimisés et les ressources utilisées efficacement. L'automatisation est le moteur qui stimule cette maturité, permettant aux MSP d'en faire plus avec moins de personnel.
Ce billet de blog étudie la façon dont l'automatisation et l'IA constituent la base pour faire évoluer votre MSP. Nous discuterons des différentes stratégies d'automatisation et vous montrerons comment les bons outils peuvent vous aider à passer du statut de pompier réactif à celui de partenaire proactif et stratégique pour vos clients.
Des stratégies d'automatisation pour soulager votre équipe
Pour les MSP en phase de démarrage et ceux qui sont en phase de croissance, les tâches manuelles constituent un frein important à la productivité. Les tâches répétitives telles que la planification des correctifs, la réinitialisation des mots de passe et les mises à jour logicielles peuvent prendre des heures qui pourraient être mieux utilisées pour élaborer des stratégies clients ou améliorer des processus. L'automatisation de ces tâches ne vise pas à remplacer les techniciens, mais à leur permettre d'apporter une plus grande valeur ajoutée.
Réfléchissez à l'impact de ces petits gains de temps. Si un technicien gagne seulement 15 minutes sur 10 tickets par jour, cela représente un gain de temps total de 12,5 heures par semaine. Imaginez maintenant que vous étendiez cela à l'ensemble de votre équipe.
Voici quelques stratégies d'automatisation efficaces à mettre en œuvre :
- Automatisez la gestion des correctifs
- Mettez en place des scripts de correction automatique
- Utilisez des alertes automatisées et un système de routage des tickets
- Rationalisez les rapports clients
La gestion manuelle des correctifs sur plusieurs environnements clients prend beaucoup de temps et est source d'erreurs humaines. Les systèmes non corrigés constituent une source majeure de vulnérabilités en matière de sécurité. La gestion automatisée des correctifs garantit que tous les terminaux sont mis à jour de manière cohérente sans perturber les opérations des clients. Cette mesure proactive réduit considérablement les risques liés à la sécurité et décharge votre équipe d'une tâche fastidieuse et répétitive.
Votre équipe est probablement confrontée jour après jour aux mêmes problèmes récurrents : avertissements d'espace disque insuffisant, services interrompus ou utilisation élevée du processeur. Au lieu de corriger manuellement ces problèmes à chaque fois qu'ils surviennent, vous pouvez déployer des scripts de correction automatique. Ces scripts peuvent détecter les problèmes connus et les résoudre automatiquement, souvent avant même que le client ne se rende compte qu'il y a un problème. Ainsi, le nombre de tickets diminue et vos techniciens peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes.
Le tri manuel des tickets constitue une perte de temps précieux. Des alertes automatisées peuvent être configurées pour acheminer directement les problèmes spécifiques vers le technicien ou l'équipe appropriée sans intervention manuelle. Par exemple, une alerte critique concernant un serveur peut être immédiatement envoyée à un ingénieur senior, tandis qu'une tache liée à un problème d'imprimante peu urgent est attribuée à un technicien de niveau 1. Cela garantit des temps de réponse plus rapides et un meilleur respect des accords de niveau de service (SLA).
La préparation des revues fonctionnelles trimestrielles (QBR) et la création de rapports clients peuvent être un processus laborieux qui nécessite de collecter des données provenant de plusieurs sources. L'automatisation de ces rapports permet de rationaliser l'ensemble du processus. En quelques clics, vous pouvez générer des rapports professionnels riches en données sur la santé du système, les mesures relatives aux tickets et les performances des accords de niveau de service, ce qui vous permet de démontrer votre valeur ajoutée à vos clients et de gagner des heures de travail administratif.
Le rôle de la surveillance et gestion à distance et de l'intelligence artificielle dans l'atteinte de la maturité
Pour mettre en œuvre efficacement ces stratégies, les MSP ont besoin d'une pile technologique adaptée. Une solution robuste de surveillance et de gestion à distance (RMM) est la pierre angulaire d'un MSP opérationnellement mature. Les plateformes telles que LogMeIn Resolve centralisent la gestion informatique, offrant la visibilité et le contrôle nécessaires pour passer d'un service réactif à un service proactif.
Une solution RMM puissante constitue le centre névralgique de vos efforts en matière d'automatisation. Elle vous permet de :
- Déployer des scripts : exécutez des scripts d'automatisation sur tous les terminaux gérés pour effectuer des opérations de maintenance, résoudre des problèmes et collecter des données.
- Surveiller de manière proactive : configurez des alertes pour les seuils de performance, les événements de sécurité et les pannes matérielles afin de résoudre les problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur les clients.
- Gérer les correctifs de manière centralisée : planifiez et déployez les correctifs pour les systèmes d'exploitation et les applications tierces à partir d'une seule console.
- Prendre des décisions basées sur des données : suivez les indicateurs clés tels que le temps de résolution des tickets, le nombre de tickets par terminal et l'utilisation des techniciens. Ces données fournissent les informations nécessaires pour identifier les inefficacités et les possibilités d'amélioration.
- Automatiser les tâches fastidieuses : identifiez les tâches répétitives et chronophages qui peuvent être automatisées, par exemple avec le technicien virtuel de LogMeIn Resolve.
Au-delà de l'automatisation traditionnelle, l'intelligence artificielle (IA) s'impose comme un outil puissant pour les MSP. L'IA peut analyser de grandes quantités de données afin d'identifier des tendances et des problèmes récurrents qui pourraient échapper à l'analyse humaine. Par exemple, vous pourriez utiliser un outil basé sur l'IA pour analyser vos 100 derniers tickets d'assistance. Cet outil pourrait révéler qu'une application logicielle spécifique est à l'origine de 30 % de vos tickets, ce qui vous inciterait à enquêter sur l'existence d'un problème de configuration ou à trouver une alternative plus stable.
Vos prochaines étapes vers l'automatisation
Entreprendre votre transition vers l'automatisation ne doit pas nécessairement impliquer une refonte complète de vos opérations actuelles. Se lancer dans l'automatisation ne signifie pas nécessairement bouleverser complètement vos opérations actuelles.
- Identifiez les tâches répétitives : commencez par répertorier les tâches manuelles les plus courantes et les plus chronophages que votre équipe effectue chaque semaine. Sondez vos techniciens : ils savent exactement où du temps peut être gagné.
- Choisissez trois indicateurs à suivre : vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Choisissez trois indicateurs majeurs à suivre ce mois-ci, tels que le temps de résolution des tickets, le respect des accords de niveau de service ou le nombre de tickets par terminal. Utilisez ces données pour identifier vos principaux domaines à améliorer.
- Commencez par une seule automation : choisissez une tâche répétitive, comme le nettoyage de l'espace disque, et créez un script d'automatisation simple pour celle-ci. Mesurez le temps gagné et utilisez cette réussite pour créer une dynamique en faveur de projets d'automatisation plus complexes.
- Tirez parti de votre solution de surveillance et gestion à distance : explorez toutes les fonctionnalités de votre plateforme de surveillance et gestion à distance. La plupart des solutions de surveillance et gestion à distance modernes, telles que LogMeIn Resolve, intègrent des fonctionnalités d'automatisation avancées. Prenez le temps de les apprendre et de les mettre en œuvre.
En adoptant l'automatisation, même les MSP les plus modestes peuvent mettre en place une activité évolutive, rentable et mature. L'objectif est de travailler plus intelligemment, pas plus péniblement, et de positionner votre équipe comme des conseillers stratégiques qui génèrent une réelle valeur commerciale pour vos clients.
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