Soyons honnêtes : le simple dépannage ne suffit plus.

Si vous avez déjà dû vous lever à la hâte parce qu'un serveur était tombé en panne pendant la nuit ou s'il vous est arrivé de passer la moitié de votre journée à traiter des plaintes d'utilisateurs concernant des ordinateurs portables lents et des fichiers perdus, vous savez exactement de quoi nous parlons. Vous devez déployer une énergie considérable pour braver ce type d'aléas, d'autant plus que ces derniers peuvent être évités.

C'est la réalité de l'informatique réactive : c'est épuisant. Les entreprises modernes doivent adopter une approche proactive afin de prévenir les problèmes avant qu'ils n'aient un impact sur les opérations.

Qu'est-ce qu'une assistance informatique proactive ?

La gestion et l'assistance informatiques proactives consistent à garder une longueur d'avance. Le but n'est pas d'attendre que les problèmes se présentent pour procéder au dépannage en urgence. Au contraire, il s'agit de surveiller constamment les opérations, de vous assurer que tout fonctionne bien et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne surviennent. C'est un concept simple, mais qui peut faire une grande différence : moins de tickets du service d'assistance, des utilisateurs satisfaits et une infrastructure plus sûre.

Pourquoi attendre une crise alors que vous pouvez l'empêcher de se produire ? En gardant le contrôle de votre système, vous pouvez éviter les casse-tête et garantir un fonctionnement fluide. Et avec l'explosion actuelle des terminaux, des appareils mobiles et des configurations de travail hybride, les solutions informatiques proactives ne sont plus un avantage, mais une nécessité.

C'est pourquoi je souhaite passer en revue quelques applications pratiques de l'informatique proactive. Mais avant cela, nous devons comprendre les problèmes posés par le statu quo des interventions de dépannage.

Le problème du rattrapage

Les conséquences de l'informatique réactive ne sont pas plaisantes. Gartner estime que les temps d'arrêt coûtent en moyenne 5 600 dollars par minute aux entreprises. Mais le coût réel est encore plus important :

• Vos meilleurs techniciens passent leurs journées à parer au plus pressé au lieu d'apporter des améliorations concrètes
• Les clients apprennent que les problèmes sont inévitables, ce qui nuit à la réputation de l'informatique
• Les failles de sécurité restent ouvertes jusqu'à ce qu'un problème survienne
• Et votre équipe ? Elle s'épuise rapidement

Le jeu du chat et de la souris est peut-être amusant dans la cour d'école, mais pour votre infrastructure informatique, cela n'a rien de drôle. Alors, inverser la tendance ?

Construire vos bases informatiques proactives

Pour passer du dépannage d'urgence à l'anticipation, il faut disposer des bons outils et processus, et d'une équipe ouverte au changement. Voici ce dont vous avez besoin pour commencer :

1. Une plate-forme moderne de gestion des terminaux

Les plates-formes modernes de gestion des terminaux sont la dorsale de toute stratégie proactive efficace. Elles dépassent la simple surveillance des appareils, combinant des fonctions de gestion classiques avec une surveillance et une automatisation puissantes. L'alliance parfaite :

• La surveillance de l'état de santé en temps réel vous permet de surveiller l'état de santé et les performances de l'appareil, comme le processeur, la mémoire, la disponibilité, etc.
• Un correctif simple mais intelligent pour automatiser les politiques de correctifs du système d'exploitation et des tiers qui garantissent que vos terminaux installent automatiquement les mises à jour essentielles.
• Suivi de la gestion des applications et des actifs pour gérer les licences de logiciels et les cycles de vie du matériel, afin d'éviter les casse-tête et d'économiser de l'argent.
• Rapports sur les risques et la conformité des terminaux pour obtenir un aperçu détaillé de la sécurité d'un appareil, comme l'état de l'antivirus ou de la protection des terminaux, la conformité du chiffrement, etc.
• Prise en charge de l'assistance et de l'accès à distance sur tous les types d'appareils afin que vous puissiez les dépanner sans être sur place.
2. Gestion des appareils mobiles (MDM)

Avec la pérennisation du travail à distance et hybride ainsi que des systèmes BYOD, plus question d'avoir recours à une gestion mobile en demi-teinte. Pour être efficace, la gestion MDM doit comprendre les éléments suivants :

• Inscription automatisée pour que les nouveaux employés (et les nouveaux appareils) puissent être configurés rapidement à l'aide de l'inscription automatisée des appareils (ADE) d'Apple ou de l'enregistrement Android zero-touch, en appliquant toutes les politiques et applications dès le premier jour.
• Profils de configuration et restrictions pour envoyer à distance les identifiants Wi-Fi, les règles de verrouillage d'écran, les politiques d'utilisation des applications, etc.
• La gestion du cycle de vie des applications garantit que chaque appareil reste à jour avec les applications nécessaires.
• L'effacement et le verrouillage à distance sécurisent les données en cas de disparition d'un appareil, vous évitant des problèmes de sécurité potentiels.
3. Analyses et rapports prédictifs

En l'absence d'analyses, les données brutes sont inutiles, et aujourd'hui, grâce à l'IA, il est plus facile d'obtenir ces analyses. Les entreprises qui optent pour l'informatique proactive se concentrent sur :

• La reconnaissance des modèles des données d'utilisation et de performance pour repérer les appareils ou les mises à jour logicielles défectueux, les lacunes dans les connaissances des agents ou des clients, ou d'autres problèmes récurrents, ce qui vous permet de prendre des mesures proactives et préventives.
• La prédiction des pannes matérielles qui utilise la télémétrie pour identifier les alertes telles que le déclin de la santé de la batterie, les erreurs de disque ou les ventilateurs en fin de vie, afin que vous commenciez à remplacer les appareils avant qu'ils ne tombent en panne.
• Les rapports sur l'utilisation des licences pour identifier les applications inutilisées ou sous-utilisées et réattribuer les licences au lieu d'en acheter d'autres. Les économies réalisées peuvent s'accumuler rapidement et permettre de financer de nouveaux outils pour votre équipe informatique.
4. Automatisation et orchestration des flux de travail

C'est là que tout se joue pour l'informatique proactive. Pour bien faire, il faut investir du temps et redoubler d'efforts dans ce domaine, mais les bénéfices potentiels en termes de gain de temps et d'efficacité de l'équipe sont exponentiels. Voici quelques processus reproductibles sur lesquels vous pouvez vous concentrer :

• Flux de travail autorégulateurs pour repousser les limites de la proactivité là où la surveillance et l'automatisation se rejoignent. Ces flux de travail permettent d'identifier et de résoudre des problèmes simples (espace disque plein) ou complexes (services défaillants) sans intervention humaine.
• Maintenance programmée pour garantir la bonne santé et le bon fonctionnement des appareils en exécutant des tâches telles que des nettoyages, des redémarrages, des correctifs, des analyses, etc. en dehors des heures de bureau afin de limiter les perturbations pour le client.
• L'intégration et la radiation automatisées basées sur les postes pour intégrer les profils d'utilisateurs, installer les applications requises et appliquer les politiques pour les nouvelles recrues ou les changements de poste, et renforcer la sécurité en désactivant et en révoquant automatiquement les autorisations lorsqu'ils quittent l'entreprise ou changent de poste.

Prise en main

Bien que j'aie défini plusieurs domaines à mettre en œuvre, il ne s'agit encore que d'un survol avec l'émergence de nouvelles technologies permettant de nouvelles approches en matière d'assistance informatique proactive. Par exemple, la détection d'anomalies basée sur l'IA et la convergence actuelle des piles informatiques et de sécurité. Néanmoins, même avec les points évoqués, passer à une assistance proactive n'est pas une mince affaire, aussi voici quelques idées pour commencer :

• Identifiez vos points faibles, y compris les problèmes récurrents et les lacunes technologiques.
• Définissez vos premiers objectifs, tels que la réduction du nombre de tickets ou l'amélioration de la disponibilité.
• Commencez par un processus unique pour atteindre votre objectif, comme des alertes de surveillance plus percutantes ou la configuration de politiques de correctifs.
• Mesurez, examinez et affinez : misez tout sur la connaissance et l'amélioration de vos résultats.
• Développez vos activités et tirez parti de vos réussites.

Au final, vos utilisateurs méritent mieux que le sempiternel : « Avez-vous essayé de l'éteindre et de le rallumer ? ». Votre équipe mérite mieux qu'une interminable mobilisation autour des urgences. Votre entreprise mérite une assistance informatique qui prévient les problèmes et ne se contente pas de les résoudre. Et vous méritez de belles nuits de sommeil, sans que des alertes n'envahissent votre téléphone.

Et si vous êtes prêt à franchir le pas, découvrez par vous-même les stratégies de LogMeIn pour vous aider à atteindre vos objectifs d'assistance proactive.