Choisissez votre positionnement : simple prestataire informatique ou rouage essentiel ?
De nombreuses entreprises tombent dans un piège bien connu, qui consiste à considérer l'informatique comme une simple case à cocher. Caractéristiques matérielles? Fait ! L’attribution de licences? Fait ! Les sauvegardes ? Fait ! Il peut être très tentant de concentrer tous ses efforts sur la conclusion d'un nouveau contrat, mais les prestataires de services managés (MSP) les plus performants ne se contentent pas de vendre des technologies informatiques : ils aident leurs clients à développer leur activité grâce à la technologie. Pour résumer, ils ont des conversations plus profondes avec leur clientèle. Prenez le temps de réfléchir aux conversations que vous avez actuellement avec vos clients pour savoir où vous en êtes, puis suivez nos quelques conseils pour optimiser votre communication.

Parlez leur langage, résolvez leurs problèmes
Nombreuses sont les MSP qui ne parlent d'informatique qu'à travers le prisme de ce qui leur est familier : fonctionnalités, nouveaux outils, jargon technique. Nous oublions parfois que, pour les clients, la vitesse de la mémoire et les caractéristiques des serveurs ne sont pas des objectifs commerciaux. Ce qui compte pour eux, c'est l'amélioration de la productivité, la réduction des temps d'arrêt et l'augmentation de leurs bénéfices.

Chacun de vos échanges, qu'il s'agisse d'un argumentaire de vente, d'une analyse fonctionnelle récurrente ou de simplement prendre des nouvelles du client, doit s'appuyer sur les difficultés réelles de votre client, et non sur celles que vous aimeriez résoudre. Au lieu d'essayer de vendre tout ce que vous avez, essayez de comprendre son activité en profondeur : qu'est-ce qui l'empêche d'évoluer ? Qu'est-ce qui le préoccupe en permanence ? Comment la technologie peut-elle stimuler sa croissance, renforcer sa résilience et développer son efficacité ?

Analysez le secteur d'activité
Pour bien comprendre les particularités de vos clients, pensez à vous spécialiser dans des secteurs d'activité spécifiques. Lorsque vous maîtrisez le vocabulaire d'un cabinet d'avocats (conformité, heures facturables, données sensibles) ou que vous connaissez les rouages d'une usine (temps d'arrêt, erreurs de production, intégrations IoT), vous passez du statut de simple MSP à celui de véritable partenaire commercial. Les clients aiment lorsque leurs partenaires se déplacent et leur proposent des solutions adaptées à leurs défis réels.

La spécialisation ne fait pas que vous rendre plus crédible, elle peut aussi rendre vos solutions plus efficaces. Par exemple, un MSP spécialisé dans la santé comprendra les exigences liées à la loi HIPAA (loi états-unienne relative au traitement des informations confidentielles des patients) et les spécificités liées à la confidentialité des données des patients. Il comprendra également que les temps d'arrêt peuvent avoir des effets catastrophiques. Un fournisseur qui travaille principalement avec la grande distribution comprendra les défis liés aux réglementations applicables aux paiements par carte, aux pics de demande saisonniers et aux coûts exorbitants engendrés par la moindre perturbation au niveau des points de vente. Ces informations vous permettent de recommander des outils et des architectures qui non seulement s'adaptent aux opérations du client, mais les améliorent véritablement.

Pour vous spécialiser, tout commence par un peu de recherche et de curiosité. Pour s'immerger dans un secteur, rien de mieux que d'assister à des événements dédiés, de s'abonner à des publications spécialisées et de s'engager activement auprès des professionnels des marchés ciblés. Ensuite, adaptez votre offre : rapports personnalisés, automatisation des flux de travail, solutions de conformité de spécifiques, etc.

Les clients qui vous considèrent comme faisant partie de leur écosystème sont plus susceptibles de s'adresser à vous de manière proactive pour atteindre leurs objectifs, ce qui crée des relations de consultance basées sur la collaboration. Cela se traduit par des contrats plus longs, un plus grand nombre de recommandations et une réputation solide. La spécialisation est donc une façon de vous positionner comme un partenaire qui ne se contente pas de s'occuper de l'aspect technologique, mais qui est profondément investi dans le succès commercial à long terme de ses clients.

Consultez notre webinaire « Positionner vos services MSP pour conclure davantage de contrats » afin d'entendre les experts en MSP et coauteurs de « The Pumpkin Plan for MSPs », Shawn Walsh et Dave Cava. Ils s'attachent à établir votre crédibilité, vous apprennent à parler le langage de vos clients, et bien plus encore.

Élevez le niveau de la conversation : expliquez votre métier
Un MSP mature ne se contente pas de résoudre les problèmes, il accompagne ses clients en expliquant les points les plus importants. Aidez vos clients à comprendre comment la technologie peut les aider à réussir et orientez-les vers les investissements qui correspondent vraiment à leurs objectifs. Cette approche consultative vous permet de vous démarquer, d'instaurer un climat de confiance et de transformer les relations en partenariats profitables à long terme.

Une façon éprouvée d'encadrer ces conversations est de commencer par le pourquoi. Axez vos échanges sur les avantages qui feront une vraie différence pour vos clients. Si vous pouvez leur prouver que tel ou tel service a une valeur concrète, vous avez toute leur attention.

Ne vous sous-vendez pas, protégez aussi votre entreprise
Un MSP mature n'a pas peur de fixer des limites. Parfois, certains clients refusent des services essentiels tels que la continuité des activités et la reprise après sinistre (BCDR), soit pour des raisons budgétaires, soit parce qu'ils pensent que « ça n'arrive qu'aux autres ». Naturellement, vous pouvez respecter la décision du client, mais pas au détriment de votre propre entreprise.

Communiquez clairement vos limites à vos clients actuels comme potentiels. S'ils choisissent de se priver de services essentiels, vous avez plusieurs possibilités. Vous pouvez choisir de ne pas travailler avec eux, ou de poursuivre la relation tout en procédant à certains ajustements. Vous pouvez respecter leur décision tout en leur faisant prendre conscience des obligations contractuelles. Expliquez clairement qu'en cas d'incident, ils resteront redevables de l'ensemble de la prestation, comme le contrat le stipule. Votre objectif est de conseiller vivement au client de revenir sur sa décision, car votre rôle est de protéger son entreprise, et car les conséquences peuvent être catastrophiques. Il est alors possible que le client se rende compte de l'importance de ce service et change d'avis.

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