Pilier 3

Assurer la rentabilité à long terme : devenir la ressource la plus importante de votre client

Sujets abordés sur cette page :

  • Pourquoi la croissance à long terme repose sur la confiance, l'adaptabilité et le service stratégique
  • Comment la maturité opérationnelle aide les MSP à faire preuve de résilience, de proactivité et d'axer leurs efforts sur les relations qu'elles entretiennent avec leurs clients
  • Des méthodes concrètes pour faire évoluer vos services, protéger votre exploitation et moderniser votre pile technologique pour garder une longueur d'avance
    • https://edge.sitecorecloud.io/gototechnol00e8-mktglobalxm07e7-mktglobalpr9498-b870/media/project-global/global/url/resources/msp-maturity-hub/establishing-long-term-profitability/story-text-image-1.png?h=716&iar=0&w=1253

    Les relations clients, clé de la rentabilité pour les MSP

    Si vous prenez un peu de recul et faites l'inventaire des services que vous fournissez à vos clients, il est clair que vous jouez un rôle essentiel dans leur réussite. En optimisant leurs systèmes, en protégeant leurs données et en résolvant les problèmes de manière proactive, vous optimisez leurs activités et les rendez possibles. Vous en avez conscience, mais vous devez vous assurer que vos clients aussi.

    La rentabilité à long terme n'est pas le fruit de projets ponctuels ou de ventes incitatives incohérentes ; elle est le produit de relations pertinentes et durables fondées sur la confiance, l'adaptabilité et le soutien stratégique. Les prestataires de services managés les plus performants ne se contentent pas de résoudre des problèmes : ils aident leurs clients à faire face aux changements et aux risques, et à évoluer en prenant ces facteurs en compte.

    Les MSP qui privilégient systématiquement la valeur à long terme :

  • restent agiles et dignes de confiance ;
  • sont prêts à faire face à toutes les situations ;
  • optimisent en permanence leur pile technologique.

    • Au cours de la dernière étape de votre parcours vers une maturité opérationnelle complète, votre rôle en tant que partenaire stratégique s'élargit. Cela se traduit par une stabilité des revenus, une meilleure fidélité, une rentabilité plus importante et une évolutivité réussie.

    MSP agent using LogMeIn Resolve software to provide remote IT support and strengthen customer relationships.

    L'agilité, un avantage concurrentiel qui inspire confiance

    Les faits sont là : les MSP qui résistent à l'épreuve du temps sont ceux qui s'adaptent. Ils évoluent en permanence pour répondre aux besoins de leurs clients, rester à la pointe des technologies émergentes et faire preuve d'intelligence et de perspicacité face aux nouveautés.

    Les attentes des clients évoluent rapidement et de nouveaux outils arrivent chaque jour sur le marché. Dans ce contexte, les MSP agiles ne perdent pas de temps à rattraper leur retard. Au contraire, ils anticipent, font preuve de proactivité et restent flexibles et réactifs pour continuer à accompagner leurs clients au moindre changement, ce qui inspire confiance.

    Leurs clients se sentent écoutés, ont la certitude que leurs intérêts sont au cœur des préoccupations et n'ont jamais l'impression d'être à la traîne. De ce niveau de confiance découlent des références positives, des relations plus durables et des revenus plus stables.

    Pour instaurer ce climat de confiance :

    • Faites évoluer régulièrement votre offre de services.
    • Proposez de nouveaux services à forte valeur ajoutée, qui apportent des solutions concrètes aux problématiques de vos clients.
    • Axez votre communication sur l'avenir, et non sur le présent.
    • Modernisez votre propre pile technologique avant même que vos clients ne vous le demandent.
    MSP representative listening to a client’s needs and adjusting service offerings, surrounded by icons representing technology, AI, and business growth.

    Revenons un instant sur ce dernier point.

    Si vous ne modernisez pas votre propre pile technologique ou si vos outils sont devenus trop lourds, votre exploitation et la qualité de vos services en pâtissent.

    La multiplication des outils n'est pas seulement un casse-tête : ce phénomène peut être un fardeau sur le plan financier, poser des problèmes de sécurité et engendrer une perte de productivité. C'est peut-être ce qui vous empêche de devenir le partenaire dont vos clients ont besoin.

    N'ATTENDEZ PAS :
    faites un audit de votre pile technologique

    Notez tous les outils que vous utilisez actuellement. Y a-t-il des redondances ? La suppression d'un seul outil peut vous faire gagner de l'argent, réduire la complexité et améliorer les performances.

    Anticipez les situations catastrophiques

    Un MSP mature doit être parfaitement préparé à faire face aux situations les plus catastrophiques. En protégeant votre propre exploitation et vos clients, vous faites preuve de proactivité et de résilience, et vous pouvez continuer de fournir des services de qualité pour garder la confiance de vos clients, même en cas de perturbations.

    Que ce soit face à des inondations, des feux de forêt ou des rançongiciels, voici comment vous préparer :

  • Élaborez (et itérez si nécessaire) un plan complet de continuité des activités. Ajoutez-y les informations portant sur les systèmes critiques, les protocoles de communication et les procédures de sauvegarde et de récupération, sans oublier de définir clairement les rôles et responsabilités des membres de l'équipe.
  • Définissez vos objectifs en matière de délai de récupération et de perte de données. Définissez un niveau de perte acceptable et construisez votre infrastructure en fonction.
  • Testez régulièrement vos sauvegardes. À quoi bon avoir une sauvegarde si vous n'avez pas la certitude qu'elle fonctionne correctement ?
  • Mettez en place des redondances. Créez des redondances intentionnelles au niveau de la connectivité, des systèmes et du personnel pour assurer la poursuite des opérations, même en cas de problème.
  • Sensibilisez votre équipe et vos clients. Chacun doit connaître le plan et son rôle avant qu'une catastrophe ne se produise.
  • Intégrez des mesures de cybersécurité modernes. Implémentez un système de détection et de réponse aux terminaux (EDR), forcez l'authentification multifactorielle, déployez des correctifs régulièrement et appliquez des protocoles de détection des menaces pour garder une longueur d'avance sur les cyberattaques.

    • Ne mettez pas en péril votre parcours vers une maturité opérationnelle complète en anticipant les catastrophes naturelles et les cyberattaques d'ampleur. Planifiez !

    IT professional managing backup policies and endpoint protection on a laptop, with displayed steps to schedule device backups and automate data protection.

    Passez de conseiller technique à fournisseur de confiance

    Pour vous rendre indispensable auprès de vos clients, vous ne pouvez vous contenter de résoudre des problèmes ad hoc. Vous devez adopter une approche proactive. Et là, la technologie ne suffit pas : c'est avant tout une question de confiance.

    En vous concentrant sur 3 domaines clés, vous pouvez consolider le caractère indispensable de votre MSP et décrocher le nec plus ultra : les contrats récurrents.

    Voici les points sur lesquels concentrer vos efforts pour gagner en crédibilité :

  • Réussite client : comprenez les objectifs de vos clients et exploitez la technologie pour les aider à les atteindre. Allez plus loin en leur fournissant un service haut de gamme qui les aide à adopter et à mettre en œuvre leurs outils efficacement. C'est là que vous devenez un conseiller stratégique.
  • Assistance : vous devez absolument disposer d'un service d'assistance irréprochable. Les MSP matures standardisent la prestation de services afin de garantir à chaque client une assistance réactive, efficace et fiable en toutes circonstances.
  • Communication transparente et opportune : ne vous contentez pas de communiquer lorsque c'est attendu. Faites preuve de proactivité en partageant des informations utiles, des rapports et des recommandations qui prouvent à vos clients que leur réussite est toujours au centre de vos préoccupations.

    • En persévérant dans ces 3 domaines, vous prouvez votre valeur, fidélisez votre clientèle et positionnez votre MSP comme un partenaire essentiel et durable.

    Illustration showcasing three areas to build credibility: customer success, customer support, and transparent communication.

    N'ATTENDEZ PAS :
    notez les 3 principales problématiques de vos clients

    Servez-vous-en comme d'un rappel visuel pour concentrer vos efforts en vue d'apporter des solutions concrètes dans le cadre de vos services et de vos communications.

    Choisissez la bonne pile technologique pour atteindre les objectifs de votre MSP

    Nous savons qu'il est important de montrer l'exemple. Une maison ordonnée prouve que vous avez le sens des responsabilités, de la rigueur et le souci du détail. Mais pour en arriver là, vous devez notamment choisir les bons outils de gestion pour votre entreprise.

    Les MSP s'appuient sur de nombreux outils pour assurer le bon fonctionnement de leurs entreprises clientes, de la détection des terminaux à la surveillance et à la gestion à distance, en passant par la gestion du service desk et les solutions de cybersécurité. Idéalement, ces outils doivent être fiables et disposer d'intégrations qui permettent de les connecter les uns aux autres. Mais dans l'océan d'options technologiques disponibles, comment faire le meilleur choix ?

    Dans cette section, nous allons voir comment éviter de se retrouver paralysé face à la multitude de possibilités, puis nous vous présenterons LogMeIn Resolve, une solution qui aide les MSP à réussir.

    Fixez un cap dans l'océan technologique

    Pour ne pas se laisser submerger par la multitude d'options qui s'offrent à vous, il est indispensable d'identifier ce qui est non négociable. Définissez vos attentes vis-à-vis de vos solutions technologiques et tenez-vous-y.

    Lorsque vous envisagez d'adopter une nouvelle solution ou de procéder à l'audit de vos solutions existantes, comparez vos besoins à ce que l'outil peut vous apporter. Utilisez ce tableau pour choisir votre prochain investissement technologique :

    Pertinence stratégique
    Question à se poser :
    Cet outil nous aidera-t-il à atteindre nos objectifs ? Est-ce un choix pertinent pour les clients et secteurs d'activité pour lesquels nous intervenons le plus souvent ?
    Fonctionnalités
    Question à se poser :
    Cette solution peut-elle remplacer plusieurs processus ou outils que nous gérons séparément pour le moment ?
    Intégration
    Question à se poser :
    dans quelle mesure cette solution s'intègre-t-elle à nos systèmes actuels de surveillance et de gestion à distance, d'administration des services professionnels, de gestion des appareils mobiles, etc. ? Ouvre-t-elle la voie vers une meilleure automatisation ou génère-t-elle plus de travail manuel ?
    Convivialité
    Question à se poser :
    l'outil est-il facile à utiliser, quel que soit le niveau de connaissance technique ? Quelle est sa courbe d'apprentissage ?
    Sécurité
    Question à se poser :
    l'outil est-il conforme aux normes de sécurité ? Peut-il renforcer notre position sur le plan de la sûreté ?
    Coût et ROI
    Question à se poser :
    combien cet outil coûtera-t-il réellement, en prenant en compte le temps nécessaire à sa mise en œuvre ? Pourrons-nous ensuite dégager des améliorations en termes de chiffre d'affaires, de temps ou de niveau de service ?
    Assistance
    Question à se poser :
    l'équipe d'assistance est-elle réactive et efficace ? Peut-on s'attendre à recevoir régulièrement des mises à jour utiles ?
    Évolutivité
    Question à se poser :
    cet outil nous sera-t-il encore utile dans 12 à 24 mois ?
    Partenariats avec les fournisseurs
    Question à se poser :
    ce fournisseur déploie-t-il des efforts pour assurer la réussite des MSP ? Est-ce qu'il fournit des ressources ou un accompagnement sur le plan marketing ?

    Une petite remarque :

    Ces pistes d'évaluation ne sont pas seulement utiles pour vous : vos clients vous ont sans doute choisi comme prestataire de services managés en suivant cette logique. Si vous soumettez votre propre pile technologique aux mêmes standards, vous faites preuve de maturité opérationnelle et de professionnalisme, ce qui renforce votre crédibilité et instaure un climat de confiance.

    LogMeIn Resolve aide les MSP à garder une longueur d'avance

    Faire le tri parmi des dizaines d'outils est une chose. En trouver un qui vous aide réellement à évoluer en est une autre. C'est là que LogMeIn Resolve se démarque.

    Conçu pour les MSP modernes, LogMeIn Resolve propose des fonctionnalités puissantes tout en restant simple à utiliser. Sa plateforme unique rationalise la gestion informatique et favorise la croissance. Voici quelques-unes de ses principales fonctionnalités :

  • Système avancé de surveillance et gestion à distance avec alertes intelligentes et automatisation
  • Gestion des appareils mobiles facile et intuitive
  • Accès et assistance à distance grâce à une architecture Zero Trust
  • Système de tickets intégré à votre plateforme de messagerie existante
  • Automation des processus et technicien virtuel pour gérer les tâches répétitives
  • Solution de sécurité des terminaux et de BDR qui protège les environnements complexes
    • LogMeIn Resolve product thumbnail.

    Une expérience sur mesure pour les MSP

    En plus d'une plateforme, vous bénéficiez d'un accompagnement personnalisé. Un responsable de la réussite client dédié vous aidera à atteindre vos objectifs et à tirer le meilleur parti de votre investissement.

    En ajoutant LogMeIn Resolve à votre pile, vous gagnez en productivité, améliorez votre efficacité opérationnelle et assurez votre croissance évolutive.

    Ne nous croyez pas sur parole :

    Alpha CC
    Alpha CC a opté pour LogMeIn Resolve dans le but d'améliorer ses capacités d'assistance et de fournir un service proactif. Résultat ? Une réduction de 20 % des temps d'appel au service d'assistance et de 50 % du temps consacré à la gestion des antivirus et des disques.
    RPGCC case study thumbnail.
    RPGCC
    Basée à Londres, l'entreprise RPGCC a choisi LogMeIn Resolve pour moderniser sa gestion des services informatiques et son service desk. Elle bénéficie désormais d'une visibilité complète sur l'ensemble de l'infrastructure informatique, y compris sur l'état de chaque appareil, sur une plateforme unique.

    Lisez les témoignages de nos clients pour découvrir comment LogMeIn Resolve a aidé d'autres entreprises à se développer et à évoluer.

    Les points clés pour assurer la rentabilité à long terme

  • Restez flexible : soyez à l'écoute des besoins de vos clients et des tendances actuelles et apportez les ajustements nécessaires pour les satisfaire, où qu'ils soient.
  • Instaurez la confiance en faisant preuve d'agilité : concentrez-vous sur la proactivité, la flexibilité et la transparence pour favoriser des relations durables et fructueuses avec vos clients.
  • Protégez votre MSP contre les situations les plus graves : protégez votre exploitation en anticipant les risques. Donnez la priorité au renforcement de votre posture de cybersécurité et n'oubliez pas d'établir un plan de continuité des activités. 
  • Modernisez votre propre pile technologique : montrez l'exemple et choisissez vos outils avec soin. Vous gagnerez en efficacité et inspirerez confiance à vos clients.
  • Devenez un fournisseur de confiance : offrez des conseils, une assistance de qualité et des résultats quantifiables pour vous rendre indispensable.
  • Choisissez LogMeIn Resolve pour évoluer sereinement : rationalisez vos processus, optimisez vos services d'assistance et augmentez votre retour sur investissement grâce à une plateforme unifiée, conçue pour les MSP.

    • Découvrez où se situe votre MSP sur la voie de la maturité opérationnelle.

    MSP improves operational maturity and increases business profitability using LogMeIn Resolve.

    L'avenir de votre MSP

    La maturité opérationnelle est plus qu'une simple étape, c'est un état d'esprit. Comme nous l'avons vu, développer votre MSP de manière stratégique implique de maîtriser votre exploitation, de protéger et d'accroître vos revenus récurrents et de vous positionner comme un partenaire indispensable et de confiance.

    Où que vous en soyez dans votre parcours et quelle que soit votre expérience, vous pouvez tracer un chemin vers la rentabilité à long terme en prenant de petites mesures cohérentes. Affinez vos processus, suivez des indicateurs qui ont du sens, restez agile et ne renoncez jamais à fournir un service de haute qualité. Utilisez ce guide pour évaluer où vous en êtes aujourd'hui, fixer votre cap et prendre des mesures claires.

    Et lorsque tout sera prêt, démarrez votre essai gratuit de LogMeIn Resolve pour découvrir comment une gestion informatique rationalisée peut vous aider à atteindre vos objectifs plus rapidement.

    MSP leaders efficiently manage workflow and organization using LogMeIn Resolve.