En tant que société mère de plusieurs filiales, l'infrastructure d'assistance à distance de Fullsteam avait tendance à se fragmenter de plus en plus entre ses différentes unités commerciales. Chaque unité utilisait des outils différents, ce qui rendait difficile le suivi des performances, la garantie de la cohérence ou le maintien d'une supervision centralisée à l'échelle de l'organisation. Comme ses filiales devaient conserver leur propre identité vis-à-vis de la clientèle, il était essentiel pour Fullsteam de trouver une plateforme unique capable de prendre en charge plusieurs instances de marque différentes dans le cadre d'un seul contrat d'entreprise.

Fullsteam avait besoin d'une solution capable d'unifier ses opérations d'assistance sans pour autant gommer l'individualité de ses unités commerciales. La plateforme devait également offrir des fonctionnalités techniques avancées, notamment un accès sans surveillance, la prise en charge de plusieurs plateformes et des analyses de session fiables, tout en étant suffisamment flexible pour s'adapter à une organisation complexe et multimarque.

Fullsteam a choisi LogMeIn Rescue comme plateforme d'assistance à distance à l'échelle de l'organisation et l'a déployée au sein du service informatique, au siège social et dans plusieurs filiales. La fonctionnalité « Calling Card » personnalisable de Rescue a joué un rôle déterminant dans cette décision, car elle permet à chaque filiale de proposer à ses clients une interface conviviale et professionnelle, à l'image de sa marque, ce qui favorise la confiance et assure la continuité entre les différentes entités.

Dans le cadre de ses activités quotidiennes, Rescue prend en charge deux flux de travail principaux : l'assistance informatique interne et l'assistance à la clientèle. Les équipes informatiques s'en servent pour gérer, dépanner et assurer la maintenance des appareils Windows et macOS, tandis que des équipes d'assistance clientèle spécialisées aident les utilisateurs finaux à naviguer parmi les différents produits logiciels et marchés verticaux de Fullsteam. La plateforme prend en charge à la fois les sessions avec assistance et celles sans assistance, ce qui permet aux agents d'accompagner les utilisateurs en temps réel ou d'effectuer des opérations de maintenance planifiées et des mises à jour du système en dehors des heures de travail, sans interruption.

Depuis l'adoption de LogMeIn Rescue, Fullsteam a considérablement réduit la prolifération de ses outils, simplifié la formation et l'intégration du personnel d'assistance, et harmonisé les procédures au sein de toutes ses équipes. La plateforme consolidée a permis de réduire les coûts et d'améliorer l'efficacité, tandis que les enregistrements de sessions, les scripts automatisés et les rapports détaillés fournissent désormais des informations exploitables permettant d'identifier les problèmes récurrents et de mettre en œuvre des solutions proactives.

Grâce à ses fonctionnalités intégrées de déploiement de scripts, de surveillance multisystème et de compatibilité multiplateforme, Rescue a permis d'accélérer les processus d'assistance, de les rendre plus cohérents et plus évolutifs. Des fonctionnalités telles que la traduction automatique du chat répondent également aux besoins des clients et des prestataires internationaux, réduisant ainsi les retards de communication et les malentendus.

De même, l'expérience client s'est nettement améliorée. Les clients des différentes filiales de Fullsteam bénéficient d'une interface d'assistance plus soignée et plus professionnelle, ce qui renforce la confiance dans les produits et services de l'entreprise. La création de rapports et les analyses de Rescue offrent à l'équipe une visibilité totale sur la durée des sessions, les goulots d'étranglement et l'allocation des ressources, autant de fonctionnalités qui n'étaient pas disponibles avec les outils précédents.

Le modèle de licence flexible et simultanée de Rescue, sa prise en charge complète d'iOS et d'Android (y compris le partage en plein écran) et sa sécurité de niveau professionnel en font une solution pratique et évolutive qui accompagne la croissance continue de Fullsteam.