Avec des équipes réparties aux quatre coins du monde et travaillant sur les sites de ses clients, ZS Associates avait toujours été confrontée à un défi complexe en matière d'assistance. Sa précédente solution peer-to-peer n'offrait aucune gestion centralisée, faisant ainsi peser toute la charge sur les employés, qui devaient savoir comment trouver et partager leurs propres informations techniques, comme les adresses IP, ne serait-ce que pour lancer une session d'assistance.

Le processus était technique, chronophage et difficile à mettre en œuvre à grande échelle. À mesure que l'entreprise se développait, elle avait besoin d'une plateforme d'assistance à distance capable de suivre ce rythme : une plateforme facile à gérer de manière centralisée, sécurisée et pouvant mettre en relation les techniciens avec n'importe qui, n'importe où, en toute simplicité.

Après avoir évalué plusieurs solutions, ZS Associates a choisi LogMeIn Rescue. Cette décision repose sur plusieurs facteurs : le rapport coût-efficacité, la facilité de gestion et la confiance accordée à LogMeIn en tant que partenaire à long terme, déterminé à améliorer sans cesse son produit.

Rescue met en relation les équipes d'assistance informatique de ZS avec un personnel mobile et réparti sur différents fuseaux horaires et sites clients à travers le monde. La plateforme a remplacé un processus fragmenté et dépendant des employés par une expérience d'assistance rationalisée et gérée de manière centralisée.

Depuis la mise en place de LogMeIn Rescue, ZS Associates a constaté des améliorations significatives dans l'ensemble de ses opérations d'assistance :

• Simplification des flux de travail d'assistance : remplacement d'un processus peer-to-peer techniquement complexe par une solution centralisée qui ne nécessite aucune connaissance technique de la part de l'utilisateur pour lancer une session.
• Une sécurité renforcée, grâce à une gestion centralisée qui offre à l'équipe informatique une meilleure visibilité et un plus grand contrôle sur l'ensemble des activités d'assistance à distance.
• Une assistance plus intelligente grâce à l'IA : ZS Associates exploite activement les résumés de sessions générés par l'IA de Rescue pour enrichir la gestion des tickets, ainsi que les suggestions proposées par l'IA aux techniciens afin d'améliorer la qualité et la rapidité des interventions d'assistance.
• Une plateforme conçue pour l'avenir, grâce aux investissements continus de LogMeIn dans des fonctionnalités basées sur l'IA, notamment la reconnaissance de modèles et l'identification des problèmes, qui aident ZS Associates à réduire le volume de tickets et à résoudre les problèmes récurrents à grande échelle.

Pour Alan Klackner, le message adressé aux autres organisations qui utilisent encore des systèmes hérités est clair : « La dette technique finira par se faire sentir, et les frictions numériques ne disparaîtront pas d'elles-mêmes. Le moment est venu d'évoluer. »