Maturité opérationnelle : poser des bases évolutives et accessibles
Sur cette page :
Ce que la maturité opérationnelle signifie pour les MSP
Qu'est-ce que la maturité d'un MSP ou la maturité opérationnelle ? Il s'agit essentiellement de la régularité et de l'efficacité avec lesquelles une entreprise analyse les données, applique les meilleures pratiques et utilise ses ressources pour atteindre ses objectifs, optimiser ses processus et s'améliorer en permanence. Plus simplement, la maturité d'un MSP correspond au degré d'efficacité du fonctionnement d'une entreprise.
La maturité opérationnelle n'est pas limitée dans le temps : elle n'est pas définie par l'ancienneté de l'entreprise. Bien que l'expérience puisse aider une entreprise à mûrir, une société qui donne la priorité à une gestion efficace et à l'optimisation des processus peut atteindre la maturité à un jeune âge.
Il est essentiel pour un MSP d'atteindre la maturité opérationnelle, car c'est ce qui vous permettra d'évoluer durablement, de devenir plus rentable et d'apporter une valeur ajoutée de premier ordre à vos clients.
La maturité des MSP est importante pour les raisons suivantes :
Réactivité
De nombreux MSP commencent par fournir des services de dépannage, en répondant aux besoins des clients au fur et à mesure qu'ils se présentent. Au stade réactif, il n'existe pas encore de processus formalisés ni de flux de revenus fiables, la documentation est dispersée et les techniciens sont constamment en train d'effectuer des tâches manuelles et de parer au plus pressé.
Vous évitez :
Vous vous concentrez sur :
- La mise en place de processus de base, tels que le triage des tickets
- L'adoption de modèles de services proactifs qui génèrent des revenus récurrents
- La compréhension de vos processus et de vos marges avant de recruter du personnel
- La définition de votre profil client idéal et des services que vous êtes prêt à fournir
Étape 1
Étape 2
Étape 3
Étape 4
Pour devenir un MSP mature, il faut connaître vos données. Les MSP qui s'appuient sur des données sont plus rentables, gagnent davantage de clients et les fidélisent. Les MSP les plus performants assurent le suivi d'indicateurs clés concernant les tickets, les opérations réseau, la satisfaction des clients, le chiffre d'affaires et bien plus encore, afin de gagner en efficacité et de prendre de meilleures décisions.
Voici quelques exemples d'indicateurs importants pour les services, les ventes, le marketing et les employés, ainsi que l'explication de leur importance :
Les indicateurs de performance des services
Les indicateurs de performance des services
Indicateurs pour les activités et les opérations
Indicateurs de marketing
Indicateurs des employés
Pour tirer le meilleur parti de ces indicateurs, fixez en même temps des objectifs qui favorisent la responsabilisation et traduisent les données en résultats.
N'ATTENDEZ PAS :
choisissez 3 indicateurs à suivre ce mois-ci.
Choisissez trois indicateurs au choix et engagez-vous à les suivre chaque semaine ce mois-ci. Surveillez les tendances.
Aux alentours de l'étape 3 sur la voie de la maturité opérationnelle, les MSP commencent à s'éloigner de la simple réactivité. Au lieu de perdre du temps avec les tâches secondaires, ils peuvent se consacrer au cœur de leur activité et optimiser leurs opérations. Les bases d'un accueil qualitatif des clients et des systèmes de maintenance sont en place pour permettre aux MSP de veiller de façon proactive au bon fonctionnement des environnements de leurs clients. Si vous y parvenez, vous ferez un pas de plus vers la croissance et l'expansion de votre entreprise.
Pour vraiment gagner en efficacité sur le plan opérationnel, les MSP doivent adopter la bonne technologie et mettre l'accent sur les points suivants :
Les bonnes pratiques en matière d'automatisation à destination des MSP pressés
Pour de nombreux MSP, en particulier les équipes réduites qui jonglent avec des dizaines de clients, les tâches manuelles peuvent, l'air de rien, grignoter de précieuses heures de travail. Mais les tâches fastidieuses, comme la programmation des correctifs, les mises à jour logicielles ou la réinitialisation des mots de passe peuvent rapidement s'accumuler.
L'automatisation des tâches répétitives ne consiste pas à remplacer vos techniciens, mais à leur permettre de gagner du temps pour se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme la stratégie client, la vente incitative ou l'amélioration des processus.
Identifiez les tâches les plus répétitives que votre équipe traite chaque semaine et repérez celles qui peuvent être facilement automatisées. En voici quelques exemples :
- Automatisez la gestion des correctifs pour réduire les vulnérabilités dans tous les environnements sans interruption.
- Mettez en place des scripts d'auto-remédiation pour les problèmes récurrents connus, tels que les avertissements d'espace faible sur les disques durs.
- Utilisez des alertes automatiques qui dirigent des problèmes spécifiques vers les bons techniciens sans intervention manuelle.
- Automatisez les rapports sur les clients pour rationaliser votre processus de préparation du QBR.
En réduisant le temps de traitement des tickets de seulement 15 minutes, vous pouvez gagner un temps considérable à long terme.
En réduisant son temps de traitement des tickets de seulement 15 minutes sur 10 tickets par jour, un technicien peut récupérer 12,5 heures par semaine !
Outils d'automatisation
La bonne solution RMM
Gestion des appareils mobiles
IA
Il est également essentiel de souligner l'importance de l'aspect humain des MSP. Concernant l'IA, les MSP peuvent prendre la position de conseillers de confiance et de premiers adeptes. Ne vous contentez pas de dire à vos clients ce que l'IA peut faire : guidez-les, montrez-leur l'exemple et soutenez-les tout au long de leur parcours.
À FAIRE DÈS MAINTENANT :
demandez à l'IA de résumer vos 10 derniers tickets d'assistance.
Ce qu'il faut savoir sur la maturité des MSP
- La maturité opérationnelle n'est pas une question d'âge : elle dépend de la manière dont vous gérez, optimisez et améliorez en permanence vos processus d'entreprise
- Les MSP matures ne se fient pas à leur instinct ou à leurs suppositions : ils utilisent des systèmes standardisés, adoptent des modèles de service proactifs et fondent leurs décisions sur des données.
- Pour faire évoluer votre MSP, il faut que vos processus soient documentés, reproductibles et appuyés par la bonne technologie.
- Les quatre étapes de la maturité des MSP sont les suivantes : Réactivité → Stabilité → Proactivité → Évolutivité. Chaque étape comporte ses propres pièges à éviter ainsi que ses propres enjeux.
- Utiliser et tirer parti de l'automatisation, d'un système RMM adapté, d'un MDM fiable et d'une IA sont autant d'éléments incontournables pour atteindre la maturité opérationnelle et l'évolutivité.
- Les MSP matures se fixent systématiquement des objectifs et suivent des indicateurs liés aux services, aux finances, au marketing et aux employés, ce qui leur permet de rester responsables et sur la bonne voie.
