Siamo onesti: l’approccio reattivo non funziona più.

Se ti è mai capitato di dover scendere dal letto perché un server si è bloccato durante la notte o di dover passare metà della tua giornata a raccogliere le lamentele degli utenti per la lentezza dei computer e la perdita di file, sai bene come ci si sente. Questi interventi di emergenza ti logorano e di solito sono evitabili.

Questa è la realtà dell’IT reattivo: è un lavoro estenuante. Le organizzazioni moderne hanno bisogno di un approccio proattivo che prevenga i problemi prima che abbiano un impatto sulle operazioni.

Cos’è il supporto IT proattivo?

La gestione e il supporto IT proattivi permettono di essere sempre un passo avanti. Si tratta di non aspettare che si verifichi un problema e di affannarsi per risolverlo. Al contrario, devi monitorare costantemente le cose, assicurarti che tutto funzioni senza intoppi e risolvere i problemi prima che si presentino. Si tratta di un concetto semplice, ma che può fare una grande differenza: pensa a una riduzione delle richieste di assistenza dell’helpdesk, a utenti più felici e a un’infrastruttura più sicura.

Perché aspettare una crisi quando puoi evitare che si verifichi? Tenendo sotto controllo il tuo sistema, puoi evitare molti grattacapi e far sì che tutto funzioni alla perfezione. Con la diffusione degli endpoint, dei dispositivi mobili e delle configurazioni di lavoro ibride, le soluzioni IT proattive non sono più una semplice comodità, ma una necessità.

Ecco perché voglio esplorare alcune implementazioni pratiche dell’IT proattivo. Ma prima di farlo, dobbiamo capire quali sono i problemi del modello reattivo “break-fix”.

Il problema del rincorrere gli eventi

I dati sull’IT reattivo sono brutali. Secondo le stime di Gartner, i tempi di inattività costano alle aziende in media circa 5.600 dollari al minuto. Ma il costo reale è più profondo.

• I tuoi tecnici migliori passano le giornate a risolvere problemi invece che a promuovere miglioramenti.
• Gli utenti finali iniziano ad aspettarsi problemi, il che danneggia la reputazione dell’IT.
• Le vulnerabilità della sicurezza rimangono senza patch fino a quando non vengono sfruttate.
• E il tuo team? Sta andando velocemente in burnout.

Giocare a schiacciare la talpa può essere divertente al luna park, ma non lo è quando si tratta di gestire la tua infrastruttura IT. Quindi, come puoi invertire la tendenza?

Gettare le basi per un’infrastruttura IT proattiva

Per passare dal risolvere i problemi al prevederli sono necessari gli strumenti e i processi giusti e un team aperto al cambiamento per avere successo. Ecco cosa ti serve per iniziare:

1. Piattaforma moderna per la gestione degli endpoint

Le moderne piattaforme di gestione degli endpoint sono la spina dorsale di qualsiasi strategia proattiva efficace. Vanno oltre la supervisione di base dei dispositivi, combinando le classiche funzionalità di gestione con un potente monitoraggio e automazione. I migliori si combinano tra loro:

• Il monitoraggio della salute in tempo reale ti permette di monitorare lo stato di salute dei dispositivi e le metriche delle prestazioni, come CPU, memoria, tempo di attività e non solo.
• Una semplice ma intelligente gestione delle patch ti permette di automatizzare i criteri di patch del sistema operativo e di terze parti che assicurano che i tuoi endpoint installino automaticamente gli aggiornamenti mission-critical.
• La gestione dell’inventario delle risorse IT ti permette di gestire le licenze software e il ciclo di vita dell’hardware, risparmiando soldi e grattacapi in futuro.
• Il reporting sui rischi e la conformità degli endpoint ti permette di ottenere un’istantanea dettagliata della protezione degli endpoint di un dispositivo, come lo stato della protezione antivirus o degli endpoint, la conformità della crittografia, ecc.
• L’assistenza e l’accesso remoti coprono tutti i tipi di dispositivi, in modo da poter risolvere i problemi senza essere presenti in loco.
2. Gestione dispositivi mobili (MDM)

Con il lavoro da remoto, ibrido e il BYOD destinati a restare, una gestione mobile approssimativa non è più sufficiente. Un efficace MDM dovrebbe includere:

• Registrazione automatica, che permette ai nuovi assunti (e ai nuovi dispositivi) di essere pronti in pochissimo tempo grazie alla registrazione automatica dei dispositivi Apple AED (Automated Device Enrollment) o Android Zero-Touch, applicando tutti i criteri e le app fin dal primo giorno.
• Profili di configurazione e limitazioni per inviare in remoto credenziali Wi-Fi, regole di blocco dello schermo, criteri di utilizzo delle applicazioni e altro ancora.
• Gestione del ciclo di vita dei dispositivi per mantenere tutti i dispositivi aggiornati con le app di cui hanno bisogno.
• Cancellazione e blocco da remoto per proteggere i dati in caso di smarrimento del dispositivo, risparmiandoti un potenziale incubo per la sicurezza.
3. Analisi e reporting predittivi

I dati grezzi sono inutili senza informazioni approfondite e oggi l’IA aiuta a sbloccare gli insight più facilmente. Le organizzazioni che gestiscono l’IT in modo proattivo si concentrano su quanto segue:

• Il riconoscimento di schemi nei dati di utilizzo e prestazioni aiuta a individuare dispositivi in difficoltà, aggiornamenti software problematici, lacune di conoscenza da parte degli agenti o degli utenti finali, o altri problemi ricorrenti, permettendoti di intervenire in modo proattivo e preventivo.
• La previsione dei guasti all’hardware utilizza la telemetria per identificare avvisi come il declino dello stato di salute della batteria, errori del disco o ventole prossime alla fine del ciclo di vita, in modo da iniziare a sostituire i dispositivi prima che si guastino.
• I report sull’utilizzo delle licenze aiutano a identificare le applicazioni inutilizzate o utilizzate poco e a riassegnare le licenze invece di acquistarne altre. I risparmi possono aumentare rapidamente e finanziare nuovi strumenti per il tuo team IT.
4. Automazione e orchestrazione dei flussi di lavoro

È qui che l’IT proattivo passa dalla teoria alla pratica. Per ottenere un buon risultato, è necessario investire tempo e sforzi in quest’area, ma i potenziali ritorni in termini di risparmio di tempo ed efficienza del team sono esponenziali. Ecco alcuni processi ripetibili su cui concentrarsi:

• Flussi di lavoro con riparazione automatica per spingere i confini dell’attività proattiva in cui si incontrano monitoraggio e automazione. Questi flussi di lavoro possono identificare e risolvere problemi semplici (spazio su disco pieno) o complessi (servizi non funzionanti) senza l’intervento umano.
• Manutenzione programmata per mantenere i dispositivi sani e liberi da problemi fastidiosi, eseguendo attività come pulizie, riavvii, patch, scansioni, ecc.
• Onboarding e offboarding automatizzati basati sui ruoli per il provisioning dei profili degli utenti, l’installazione delle app necessarie e l’applicazione dei criteri per i nuovi assunti o per i cambi di ruolo, nonché per rafforzare la sicurezza disabilitando e revocando automaticamente le autorizzazioni quando gli utenti lasciano o cambiano ruolo.

Primi passi

Anche se ho illustrato diverse aree di intervento, siamo ancora solo all’inizio: l’emergere di nuove tecnologie apre infatti la strada a nuovi approcci al supporto IT proattivo. Ad esempio, il rilevamento delle anomalie basato sull’IA e la continua convergenza degli stack IT e di sicurezza. Tuttavia, anche con quello che ho esposto, passare a un supporto proattivo non è un’impresa da poco, quindi ecco i suggerimenti per iniziare:

• Identifica i punti dolenti, compresi i problemi ricorrenti e le lacune tecnologiche.
• Definisci gli obiettivi iniziali, come ad esempio ridurre il volume delle richieste di assistenza o migliorare il tempo di attività.
• Inizia con un singolo processo per raggiungere il tuo obiettivo, come ad esempio avvisi di monitoraggio più efficaci o la configurazione dei criteri di patch.
• Misura, rivedi e perfeziona: sii ossessivo nel conoscere e migliorare i tuoi risultati.
• Scala e costruisci sui tuoi successi.

In definitiva, i tuoi utenti meritano di meglio di un “Hai provato a spegnere e riaccendere?”. Il tuo team merita di meglio di una serie infinita di esercitazioni per le emergenze. La tua azienda merita un IT che prevenga i problemi, non solo che li risolva. E tu hai il diritto di dormire tranquillamente, senza che gli avvisi ti illuminino il telefono nel cuore della notte.

E se sei pronto a fare il primo passo, vedi con i tuoi occhi come LogMeIn può aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di supporto proattivo.