Per anni, molti fornitori IT hanno operato secondo un modello break-fix, affrontando in modo reattivo i problemi che si presentavano. Tuttavia, con l'evoluzione della tecnologia e delle aspettative dei clienti, questo approccio lascia sia i clienti sia gli MSP vulnerabili ai tempi di inattività, alle spese impreviste e ai rischi per la sicurezza. La transizione verso veri servizi gestiti offre assistenza proattiva ai clienti, aumentando tempo di attività e sicurezza, mentre gli MSP come te traggono vantaggio da ricavi ricorrenti e relazioni più solide con i clienti. Questo cambiamento è fondamentale per una crescita sostenibile e per il successo reciproco.

Passaggio 1. Promuovi una mentalità proattiva: automatizza presto e in modo intelligente

Il più grande vantaggio dei servizi gestiti? La proattività. Invece di aspettare che qualcosa si guasti, anticipa e previeni i problemi più comuni. Questo significa implementare un'automazione robusta ovunque sia possibile: gestione delle patch, monitoraggio remoto, avvisi, backup e controlli di sicurezza. Investi in un set di strumenti integrati con soluzioni come RMM, PSA e soluzioni per la sicurezza, in modo che il tuo team possa agire prima che i problemi disturbino il cliente.

Suggerimento: prendi in considerazione una formazione interna regolare per i tuoi tecnici, in modo da creare fiducia e competenza nell'utilizzo del tuo stack tecnologico e nel rispetto dei tuoi processi.

Passaggio 2. Valuta la tua base clienti e segmentala per ottenere successo

Non tutti i clienti break-fix sono destinati a diventare partner di servizi gestiti. Inizia a valutare i tuoi account esistenti. Individua i clienti con ambienti complessi, requisiti di conformità o emergenze frequenti; questi sono i potenziali clienti più propensi ai servizi gestiti. I clienti restii al cambiamento possono essere temporaneamente inseriti in accordi a tempo predefinito come tappa intermedia, ma concentrati su chi valorizza il tempo di attività e considera l'IT un investimento strategico.

Suggerimento: non avere paura di lasciar andare gli account che si oppongono ad andare avanti con la maturazione della tua attività di MSP e delle tue offerte. Le tue risorse sono meglio investite in partnership dove l'IT proattivo è apprezzato!

Passaggio 3. Affina la tua strategia dei prezzi

Il prezzo dei contratti per i servizi gestiti non è standard per tutti. I modelli più comuni includono:

• Tutto Incluso (AYCE): una tariffa mensile fissa per supporto illimitato.
• Per dispositivo: prezzi legati agli endpoint supportati.
• Per utente: il prezzo si basa sul numero di utenti.

Quando strutturi i tuoi prezzi, considera tutti i costi diretti e indiretti (licenze, personale, viaggi, software, ecc.) più il margine che desideri. Sii trasparente: definisci esattamente cosa è incluso e dove possono esserci costi aggiuntivi, e aggiorna regolarmente i contratti con i clienti per rimanere allineato ai cambiamenti tecnologici e alle esigenze aziendali.

Suggerimento: è utile rivedere periodicamente i margini dei tuoi servizi e adeguarli di conseguenza, così si garantisce sostenibilità e alta qualità del servizio nel lungo periodo.

4° Crea pacchetti di servizi gestiti a livelli

Non tutti i clienti hanno bisogno dello stesso livello di supporto. Considera la possibilità di offrire pacchetti a livelli (ad esempio, Bronze, Silver, Gold), ciascuno con una copertura maggiore. I livelli possono includere elementi essenziali come obiettivi di risposta e tempi di risoluzione, servizi di sicurezza e conformità, gestione degli endpoint, gestione dei dispositivi mobili (MDM), backup & disaster recovery (BCDR) e assistenza in loco.

Un vantaggio chiave dei livelli definiti è che puoi "includere" i requisiti di servizio di base (come gli standard di sicurezza obbligatori), garantendo di offrire risultati coerenti e di alta qualità proteggendo al contempo il tuo business e chiarendo le aspettative fin dall'inizio. Anche se gli MSP ultra-standardizzati possono implementare questi requisiti per primi, la costruzione di un approccio di questo tipo, anche nelle fasi iniziali, ti mette in contatto con clienti che apprezzano seriamente l'IT strategico.

5° Punta sul valore, non solo sul costo

I clienti che passano ai servizi gestiti non lo fanno solo per la prevedibilità dei costi: lo fanno per tranquillità, prestazioni costanti e sicurezza. Evidenzia i vantaggi concreti: meno tempi di inattività, risoluzioni più rapide, budget prevedibili, maggiore conformità e la possibilità di concentrarsi sul proprio core business. Usa storie e testimonianze dei clienti, se possibile. Raccogli regolarmente i feedback dei clienti: questo aiuta a identificare le lacune nella formazione, a perfezionare i pacchetti e ad aumentare la soddisfazione.

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Considerazioni finali

Il passaggio ai servizi gestiti richiede determinazione, pianificazione strategica e miglioramento continuo. Inizia con automazione e strumenti, segmenta e dai priorità ai tuoi clienti ideali, definisci i prezzi con attenzione e struttura le tue offerte per fornire un valore reale e scalabile. Soprattutto, costruisci il tuo business sulle relazioni di successo con i clienti, non solo sulle transazioni.

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