Os prestadores de serviços gerenciados (MSPs) operam em um ambiente altamente competitivo em que a eficiência não é apenas uma meta, mas uma necessidade para a sobrevivência e o crescimento. Para equipes pequenas, oferecer um serviço excepcional e gerenciar os custos ao mesmo tempo pode ser desafiador. A chave para o dimensionamento sustentável está na maturidade operacional, um estado em que os processos são otimizados e os recursos são utilizados com eficácia. A automação é o fundamento dessa maturidade, permitindo que os MSPs alcancem mais com menos pessoas na equipe.

Este artigo discute como a automação e a IA fornecem a base para o dimensionamento de MSPs. Abordaremos estratégias de automação e mostraremos como as ferramentas ideais podem ajudar na transição de combate a incêndios reativo para um parceiro estratégico proativo para seus clientes.

Estratégias de automação para liberar a sua equipe

Para MSPs iniciantes e para aqueles que estão na fase de crescimento, as tarefas manuais causam um grande impacto na produtividade. Trabalhos repetitivos como agendamento de patches, redefinições de senha e atualizações de software podem consumir horas que poderiam ser mais bem gastas na estratégia do cliente ou na melhoria de processos. A automação dessas tarefas não significa substituir os técnicos, mas capacitá-los para agregar mais valor.

Considere o impacto das pequenas economias de tempo. Se um técnico economizar apenas 15 minutos em 10 tickets por dia, isso representa 12,5 horas de tempo recuperado por semana. Agora, imagine fazer isso com toda a equipe.

Aqui estão algumas estratégias avançadas de automação que podem ser implementadas:

1. Automatização do gerenciamento de patches

O gerenciamento manual de patches em vários ambientes de clientes consome muito tempo e está sujeito a erros humanos. Sistemas sem patches são a principal fonte de vulnerabilidades de segurança. O gerenciamento automatizado de patches faz com que todos os terminais sejam atualizados de forma consistente, sem interromper as operações do cliente. Essa medida proativa reduz drasticamente os riscos de segurança e libera sua equipe de uma tarefa tediosa e repetitiva.

2. Implementação de scripts de correção automática

É bem provável que sua equipe encontre os mesmos problemas recorrentes todos os dias: avisos de pouco espaço em disco, serviços parados ou alto uso da CPU. Em vez de corrigir manualmente esses problemas sempre que surgirem, é possível implementar scripts de correção automática. Esses scripts podem detectar problemas conhecidos e resolvê-los automaticamente, muitas vezes antes que o cliente perceba a existência deles. Isso reduz o volume de tickets e permite que seus técnicos se concentrem em desafios mais complexos.

3. Use alertas automatizados e encaminhamento de tickets

A triagem manual de ticket é um uso ineficiente de tempo valioso. Alertas automatizados podem ser configurados para encaminhar problemas específicos diretamente para o técnico ou a equipe adequada, sem intervenção manual. Por exemplo, um alerta crítico de servidor pode ser enviado imediatamente a um engenheiro sênior, enquanto um técnico de nível 1 tem um problema de impressora de baixa prioridade. Desta forma, os tempos de resposta são mais curtos, melhorando o cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs).

4. Simplificação dos relatórios de clientes

Preparar relatórios trimestrais de negócios (QBRs) e relatórios de clientes pode exigir processos trabalhosos de coleta de dados de várias fontes. A automação desses relatórios agiliza todo o processo. É possível gerar relatórios profissionais e ricos em dados sobre integridade do sistema, métricas de tickets e desempenho de SLAs com apenas alguns cliques, demonstrando seu valor para os clientes e economizando horas de trabalho administrativo.

O papel do RMM e da IA para conquistar a maturidade

Para implementar essas estratégias de forma eficaz, os MSPs precisam da infraestrutura tecnológica certa. Uma solução avançada de monitoramento e gerenciamento remotos (RMM) é o primeiro grande passo de um MSP com maturidade operacional. Plataformas como o LogMeIn Resolve centralizam a gestão de TI, fornecendo a visibilidade e o controle necessários para transicionar de um serviço reativo para proativo.

Uma solução de RMM avançada serve como o centro de seus esforços de automação. Ele permite que você:

• Implemente scripts: execute roteiros de automação em todos os terminais gerenciados para realizar manutenção, resolver problemas e coletar dados.
• Monitore de forma proativa: configure alertas para limites de desempenho, eventos de segurança e falhas de hardware para resolver problemas antes que eles afetem os clientes.
• Gerencie os patches de forma centralizada: programe e implemente patches para sistemas operacionais e aplicativos de terceiros com um único console.
• Tome decisões orientadas por dados: acompanhe as principais métricas, como tempo de resolução de tickets, tickets por terminal e utilização de técnicos. Esses dados são necessários para identificar ineficiências e oportunidades de melhoria.
• Automatizar tarefas tediosas: identifique tarefas repetitivas e demoradas que podem ser automatizadas, como o técnico virtual do LogMeIn Resolve.

Além da automação tradicional, a inteligência artificial (IA) está se consolidando como uma ferramenta poderosa para os MSPs. A IA pode analisar grandes quantidades de dados para identificar tendências e problemas recorrentes que podem passar despercebidos pela análise humana. Por exemplo, é possível usar uma ferramenta de IA para analisar os últimos 100 tickets de suporte. Dessa forma, a ferramenta pode indicar que um determinado aplicativo de software é responsável por 30% dos seus tickets, levando você a investigar um problema de configuração ou buscar uma alternativa mais estável.

Seus próximos passos em direção à automação

O início da jornada de automação não precisa ser uma revisão completa e desgastante das operações atuais. Ela pode começar com passos pequenos, porém estratégicos, que geram resultados imediatos e tangíveis.

• Identifique as tarefas repetitivas: comece documentando as tarefas manuais mais comuns e demoradas que sua equipe executa semanalmente. Consulte seus técnicos — eles sabem exatamente onde estão os gargalos.
• Escolha três métricas para monitorar: não dá para melhorar o que não é medido. Escolha três métricas principais para acompanhar este mês, como tempo de resolução de tickets, cumprimento de SLA ou tickets por terminal. Use esses dados para identificar as principais áreas de melhoria.
• Comece com uma única automação: escolha uma tarefa repetitiva, como limpeza de espaço em disco, e implemente um script de automação simples. Meça o tempo economizado e use esse sucesso para impulsionar projetos de automação mais complexos.
• Aproveite a solução de RMM: explore todos os recursos da plataforma de RMM. A maioria dos RMMs modernos, como o LogMeIn Resolve, tem amplos recursos de automação incorporados. Reserve um tempo para aprender e implementá-los.

Com a automação, mesmo MSPs com equipes reduzidas podem estruturar operações escaláveis, sustentáveis e maduras. O objetivo é trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil — posicionando sua equipe como consultores estratégicos capazes de gerar verdadeiro valor empresarial para os clientes.

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