Sejamos francos: a abordagem "break-fix" já não dá mais conta.

Se você já precisou sair da cama no meio da noite porque um servidor caiu, ou passou metade do dia lidando com reclamações de usuários sobre laptops lentos e arquivos desaparecidos, então sabe bem do que estamos falando. Esse modo de combate a incêndios é desgastante e, muitas vezes, pode ser evitado.

Essa é a realidade da TI reativa: é exaustivo. As empresas modernas precisam uma abordagem proativa capaz de antecipar e resolver problemas antes que eles afetem as operações.

O que é suporte proativo de TI?

Gestão e suporte proativos de TI significam, na prática, estar sempre um passo à frente. A questão é não esperar que algo dê errado e agir para evitar problemas antes que eles aconteçam. Em vez disso, você monitora tudo de perto, garante que tudo funcione sem problemas e resolve os problemas antes mesmo que eles apareçam. É um conceito simples, mas pode fazer uma grande diferença. Pense em menos tickets de central de atendimento, usuários mais felizes e uma infraestrutura mais segura.

Por que esperar uma crise, se você pode evitá-la? Mantendo o controle do seu sistema, você evita muitas complicações e faz tudo funcionar corretamente. Com a explosão de terminais, dispositivos móveis e ambientes de trabalho híbridos, as soluções proativas de TI deixaram de ser um diferencial — hoje, são essenciais.

E é por isso que eu quero explorar algumas implementações práticas da TI proativa. Mas, antes de avançarmos, é importante entender os problemas do modelo "break-fix".

O problema de ficar correndo atrás

A matemática da TI reativa é brutal. Segundo a Gartner, o tempo de inatividade custa às empresas, em média, cerca de US$ 5.600 por minuto. Mas o custo real vai além:

• Seus melhores técnicos acabam passando os dias apagando incêndios, em vez de implementar melhorias
• Os usuários finais aprendem a esperar problemas, prejudicando a reputação da TI
• As vulnerabilidades de segurança não são corrigidas até serem exploradas
• E a sua equipe? Ela se esgota rapidamente

Brincar de corre-corre pode até ser divertido com os amigos, mas não quando se trata de gerenciar a infraestrutura de TI. Como você pode resolver essa situação?

Criação de uma base de TI proativa

Para parar de "apagar incêndios" e passar a prever problemas, você precisa das ferramentas e dos processos certos, bem como uma equipe aberta a mudanças para alcançar o sucesso. Para começar, é preciso o seguinte:

1. Plataforma moderna de gestão de terminais

As plataformas modernas de gestão de terminais são o fundamento de qualquer estratégia proativa efetiva. Elas vão além da supervisão básica de dispositivos, combinando recursos clássicos de gestão com monitoramento e automação avançados. As melhores plataformas combinam:

• Monitoramento de integridade em tempo real que permite monitorar as métricas de desempenho e a integridade de dispositivos, como CPU, memória, tempo de atividade etc.
• Aplicação de patches simples, porém inteligente: automatize as políticas de atualização do sistema operacional e de softwares de terceiros, de forma que seus terminais instalem automaticamente as atualizações importantes.
• Monitoramento de inventário de aplicativos e ativos de TI para gerenciar licenças de software e ciclos de vida de hardware, economizando dinheiro e reduzindo complicações futuras.
• Relatórios de risco e conformidade de terminais com detalhes da segurança de um dispositivo, como status de proteção antivírus ou de terminais, conformidade de criptografia etc.
• Cobertura de suporte e acesso remotos em todos os tipos de máquinas para solucionar problemas de dispositivos sem precisar de visita técnica.
2. Gerenciamento de dispositivos móveis (MDM)

Com o trabalho remoto, híbrido e o BYOD consolidado, a gestão de mobilidade incompleta não basta. O MDM eficaz deve incluir:

• Registro automatizado para que novos contratados (e novos dispositivos) sejam configurados rapidamente usando o Apple AED (registro automático de dispositivos) ou o registro sem toque do Android, aplicando todas as políticas e aplicativos no primeiro dia.
• Perfis de configuração e restrições para enviar remotamente credenciais de Wi-Fi, regras de bloqueio de tela, políticas de uso de aplicativos e muito mais.
• Gerenciamento do ciclo de vida de dispositivos que mantém todos os dispositivos atualizados com os aplicativos necessários
• Travamento e apagamento remoto para proteger dados caso um dispositivo desapareça, evitando um possível pesadelo de segurança.
3. Análises e relatórios preditivos

Dados brutos são inúteis sem insights e, atualmente, a IA ajuda a desvendar as informações importantes com facilidade. As organizações que aplicam a TI proativa de forma eficaz priorizam:

• Reconhecimento de padrões de uso e desempenho que ajuda a identificar dispositivos com problemas ou atualizações pendentes, lacunas de conhecimento de agentes ou usuários finais e outros pontos críticos recorrentes, permitindo ações proativas e preventivas.
• Previsão de falhas de hardware que utiliza telemetria para detectar sinais como queda na integridade da bateria, erros de disco ou ventiladores perto do fim da vida útil, permitindo substituir os dispositivos antes que eles falhem.
• Relatórios de utilização de licenças para identificar aplicativos pouco usados ou subutilizados, permitindo reatribuir licenças em vez de comprar novas. Essas economias se acumulam rapidamente e podem ser usadas para financiar novas ferramentas para a equipe de TI.
4. Automação e orquestração de processos

É aqui que, na prática, a TI proativa realmente se prova. Fazer isso da forma certa exige tempo e dedicação, mas os retornos em economia de tempo e eficiência da equipe podem ser exponenciais. Confira a seguir alguns processos repetíveis que você deve priorizar:

• Processos de autocorreção para ampliar os limites de proatividade onde o monitoramento e a automação se unem. Esses processos identificam e corrigem problemas simples (espaço em disco cheio) ou complexos (serviços com falha) sem intervenção humana.
• Manutenção programada para manter a integridade de dispositivos e eliminar problemas, executando tarefas como limpezas, reinicializações, patches, varreduras etc. fora do horário de expediente para limitar a interrupção do usuário final.
• Integração e desativação automatizadas com base na função para criar perfis de usuários, instalar aplicativos necessários e aplicar políticas para novas contratações ou mudanças de função, além de reforçar a segurança desativando e revogando automaticamente permissões quando alguém sai da empresa ou muda de função.

Primeiros passos

Embora eu tenha destacado várias áreas de implementação, isso é apenas o começo, considerando o surgimento de novas tecnologias que possibilitam abordagens inovadoras para o suporte proativo de TI. Por exemplo, a detecção de anomalias com IA e a crescente convergência entre infraestrutura de TI e segurança. Mesmo com tudo o que apresentamos, a transição para o suporte proativo não é simples. Por isso, aqui vão algumas sugestões para começar:

• Identifique seus desafios, incluindo problemas recorrentes e vulnerabilidades tecnológicas.
• Defina as primeiras metas, como reduzir o volume de tickets ou melhorar a atividade.
• Comece devagar, priorizando um único processo para atingir seu objetivo, como implementar alertas de monitoramento mais eficazes ou configurar políticas de patches.
• Meça, analise e refine: você deve manter o foco em entender e melhorar os resultados.
• Expanda e cresça com seus sucessos.

No final das contas, seus usuários merecem mais do que um "você já tentou desligar e ligar de novo?". Sua equipe merece mais do que uma sequência interminável de "apagamentos de incêndio". Sua empresa merece uma TI que previne problemas em vez de só resolvê-los. E você merece ter uma boa noite de sono sem alertas aparecendo no celular.

E se estiver pronto para dar o primeiro passo, descubra como o LogMeIn pode ajudar você a alcançar suas metas de suporte proativo.