A tecnologia da informação (TI) desempenha um papel importante no sucesso de uma organização e afeta a satisfação dos funcionários de diversas formas. A TI oferece aos colaboradores as ferramentas necessárias para desempenhar suas tarefas de maneira eficaz e eficiente. Quando a equipe tem acesso às ferramentas ideais, ela alcança suas metas sem frustrações ou estresse desnecessário, melhorando a satisfação no trabalho e a eficiência operacional.
O principal objetivo de uma ferramenta de suporte remoto empresarial é permitir que as pessoas realizem seu melhor trabalho com o mínimo de interrupções, usando todas as ferramentas necessárias. Quando surge algum problema nos sistemas em uso, ele precisa ser resolvido de forma rápida e eficiente. Tudo no processo de suporte afeta a experiência e a satisfação tanto do usuário final que recebe assistência quanto do administrador de TI que a fornece.
Enquanto computadores estiverem distribuídos em redes locais ou remotas, os profissionais de TI precisarão de acesso remoto e ferramentas de suporte para se conectar às máquinas dos usuários finais, solucionar problemas e executar ações quando necessário. Há dezenas de ferramentas de software de TI remoto disponíveis no mercado, e escolher a melhor nem sempre é uma tarefa fácil.
Principais fatores a considerar ao escolher um software de suporte remoto
Facilidade de uso
Primeiro, é importante considerar a experiência do usuário ao avaliar um software de suporte remoto. Ele é intuitivo tanto para os agentes de suporte quanto para os usuários? É preciso instalar algum software? O software deve resolver problemas — não criar outros.
Procure um software de suporte remoto com uma interface de usuário intuitiva e fácil de navegar. Quanto mais intuitivo for, menos tempo será gasto em treinamentos e na execução — economizando dinheiro no final. Personalização, opções de marca e suporte consistente em todos os tipos de dispositivos fazem com que os usuários tenham uma experiência confiável e uniforme. Lembre-se: o usuário já está estressado por enfrentar um problema com a ferramenta da qual depende para trabalhar. O processo de suporte e acesso remoto deve ser simples e intuitivo, sem criar novos problemas.
Por isso, o suporte sem atritos é essencial em ambientes empresariais, onde produtividade e confiança são fundamentais. Procure um software que permita ao usuário se conectar com o suporte por métodos simples, como links de um clique, códigos de sessão exclusivos ou portais integrados na central de atendimento. Plataformas com métodos de conexão simples ajudam a aumentar a adoção e reduzir o tempo de inatividade.
Segurança e conformidade
Ambientes de TI corporativos geralmente exigem soluções de suporte remoto que protejam dados confidenciais e cumpram requisitos regulamentares. Procure plataformas que sejam compatíveis com autenticação de vários fatores, criptografia de ponta a ponta e permissões granulares com recursos avançados de segurança.
A conformidade é crucial ao lidar com determinados setores em que GDPR e HIPAA não são negociáveis, e SOC 2 é essencial para proteger informações confidenciais. Ao avaliar as ferramentas, considere se elas oferecem recursos de segurança e auditoria que simplificam a gestão da conformidade.
Controles de acesso
Cada empresa tem necessidades diferentes para permitir que um técnico acesse a máquina de um usuário, além de regras de conformidade e GDPR (regulamento geral sobre a proteção de dados) que regem esses processos. É importante ter uma ferramenta que se adapte e forneça o nível de controle necessário.
O usuário pode ter o direito de permitir ou negar o acesso ao seu dispositivo? O software oferece suporte para acesso remoto supervisionado e não supervisionado? Hoje, oferecer suporte a servidores e usuários a qualquer momento é um requisito essencial. A capacidade de acessar as máquinas mesmo quando os usuários estão ausentes agiliza o suporte, reduz a inatividade dos usuários e aumenta a satisfação do cliente.
Ferramentas e funcionalidades
A maioria das soluções de suporte remoto oferece controle remoto, compartilhamento remoto de tela e transferência de arquivos, permitindo que os agentes executem tarefas de suporte rotineiras. Mas você deve buscar uma solução que vá além e permita que os agentes executem tarefas de suporte mais avançadas com recursos mais sofisticados.
Quando um técnico precisa usar várias ferramentas para resolver problemas dos usuários, ele lida com mais licenças, integrações manuais e resoluções mais complexas. Explore soluções corporativas com recursos avançados, como tradução de sessões de suporte e automação com IA, que simplificam o atendimento.
Auditoria
Auditorias de suporte técnico são essenciais para manter as operações de TI seguras e proteger os negócios. Elas envolvem a revisão dos sistemas de suporte, como central de atendimento e equipe de suporte, promovendo operações eficientes.
Com a auditoria das sessões de acesso remoto, a TI faz com que os funcionários acessem os recursos da organização de forma segura e que os dados confidenciais sejam protegidos. Desta forma, você contribui para a satisfação geral dos funcionários proporcionando um ambiente de trabalho seguro e protegido, além de manter a segurança dos ativos e da reputação da organização.
Durante sessões de suporte ao usuário final, ele pode ficar desconfiado com as ações do técnico. A ferramenta deve ter funções que monitoram as permissões dos usuários finais para as ações do agente. Perguntas importantes a serem feitas são: todos os acessos e ações são registrados e podem ser auditados? Há funcionalidades como registro de atividades e gravação de tela que permitem identificar quem acessou e o que fez na máquina de cada usuário?
Relatórios de suporte técnico
Relatórios de suporte técnico permitem que gerentes de TI avaliem o desempenho da equipe e a qualidade do serviço, além de fornecer aos administradores dados para melhorar o planejamento de recursos e tamanho da equipe necessários.
Ao considerar a próxima ferramenta de acesso remoto, confira os relatórios disponíveis e certifique-se de que o software forneça relatórios e análises para ajudar a monitorar a atividade do cliente e identificar problemas. Por exemplo, os líderes de TI podem acessar registros de sessão, métricas de desempenho e análises históricas para otimizar operações de suporte, promover conformidade e demonstrar ROI.
Integrações
A maioria das organizações usa uma infinidade de ferramentas para coletar informações e resolver problemas. O software permite integrações com outras ferramentas? A capacidade de integrar essas ferramentas agilizará esse processo e diminuirá a frustração para agentes e usuários. Sua ferramenta de suporte remoto deve se integrar à sua ferramenta de gerenciamento de tickets e relacionamento com o cliente (CRM) e a outros sistemas complementares.
Dispositivos e plataformas compatíveis
Cada vez mais usuários têm a liberdade de usar dispositivos de sua escolha para realizar o trabalho da melhor forma. No entanto, os administradores de TI enfrentam um grande desafio para oferecer suporte a esses diversos dispositivos e sistemas. Você precisa oferecer suporte a vários dispositivos com sistemas operacionais diferentes? O software permite o acesso a computadores e dispositivos móveis? E dispositivos e equipamentos físicos?
Para facilitar o suporte aos agentes que trabalham remotamente, escolha um software de suporte remoto acessível de qualquer dispositivo com conexão à Internet. Conectar e começar a usar em qualquer dispositivo deve ser algo simples.
Suporte ao cliente e integração do fornecedor
Não se esqueça de como o fornecedor do software de suporte remoto empresarial oferece suporte aos clientes. Considere fornecedores que ofereçam integrações, treinamentos para técnicos, suporte responsivo e acompanhamento contínuo do sucesso do cliente. Se precisar de suporte para a ferramenta usada no atendimento aos usuários finais, espere o mesmo nível de excelência e qualidade que você busca oferecer. Ainda mais no ambiente corporativo, contar com recursos dedicados e equipes de suporte global pode fazer a diferença na entrega de uma experiência descomplicada.
Fazendo a escolha certa do suporte remoto empresarial
Escolher uma ferramenta de suporte remoto para o ambiente corporativo vai além do básico e deve se alinhar perfeitamente aos processos e requisitos de segurança da empresa. Priorizando segurança detalhada, escalabilidade, ferramentas avançadas, experiências de usuário descomplicadas e dados práticos, os líderes de TI impulsionam a eficiência operacional e a satisfação do usuário.
Ao avaliar soluções, considere plataformas com histórico comprovado de confiabilidade, inovação em recursos e suporte dedicado. Soluções como o LogMeIn Rescue foram desenvolvidas considerando essas prioridades e capacitam as equipes de TI para oferecer suporte seguro, ágil e preparado para o futuro do cenário corporativo dinâmico atual.