Nahtloser Support: Ein praktischer Leitfaden für MSPs

Default Alt Text
Default Alt Text

May 5, 2025

Jen Six

Senior Product Marketing Manager


Für Managed Service Providers (MSPs) ist ein hervorragender Support unerlässlich, um Vertrauen aufzubauen, Kundschaft zu binden und sich im Wettbewerb zu behaupten. Da sich Unternehmen bei der Verwaltung ihrer IT-Anforderungen zunehmend auf MSPs verlassen, wird das Nutzungserlebnis zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal. In diesem Leitfaden werden umsetzbare Strategien vorgestellt, mit denen Ihr MSP den Support verbessern und sich als vertrauenswürdiger Partner behaupten kann.

Zuverlässigen Technologie-Stacks aufbauen

Ein optimierter Tech-Stack ist das Backbone eines effektiven Supports. Tools wie Professional Services Automation (PSA)-Plattformen und Remote-Monitoring und -Management (RMM)-Lösungen ermöglichen Ihrem Team den schnellen Zugriff auf wichtige Kundeninformationen und verbessern so die Reaktionszeiten und die Lösungsqualität.

Die wichtigsten Vorteile von robusten Tech-Stacks:

  • Zentraler Datenzugriff: Verwalten Sie Support-Tickets, Kundenkontakte und Gerätedetails, ohne sich mit fragmentierten Systemen herumschlagen zu müssen.
  • Schnellere Lösungen: Statten Sie Ihr Team mit den Tools aus, die es braucht, um den gesamten Kontext zu erhalten und Probleme effizient zu lösen.
  • Remote-Support: Ermöglichen Sie es Techniker:innen, Kund:innen von überall aus sicher zu unterstützen.

Praktische Schritte:

  • Implementieren Sie integrierte PSA- und RMM-Plattformen zur Konsolidierung von Client- und Gerätemanagement, Ticketing, Abrechnung und Kommunikation.
  • Investieren Sie in sichere Tools für den Remotezugriff, um die Flexibilität und Reaktionsfähigkeit zu verbessern.

Kommunikation priorisieren

Transparente, konsistente Kommunikation stärkt das Vertrauen und unterstreicht Ihr Engagement für den Erfolg Ihrer Kundschaft. Mit einem gut integrierten Ticketingsystem wird keine Anfrage übersehen und es entsteht eine kollaborative Umgebung, in der Teams Probleme effizient lösen können.

Warum Kommunikation wichtig ist:

  • Schafft Vertrauen: Kund:innen schätzen regelmäßige Updates, auch wenn die Lösung noch nicht gefunden wurde.
  • Verbessert die Zusammenarbeit: Ticketingplattformen bieten einen klaren Überblick über laufende Probleme, sodass Teammitglieder effektiv zusammenarbeiten können.
  • Verbessert das Kundenerlebnis: Proaktive Updates zeigen Verantwortlichkeit und Professionalität.

Umsetzbare Strategien:

  • Nutzen Sie Tools wie Slack oder Teams, um die interne Kommunikation zu optimieren.
  • Erstellen Sie Vorlagen für Statusupdates, damit Sie Ihre Kund:innen einfach auf dem Laufenden halten können.
  • Schulen Sie Ihre Mitarbeitenden in aktivem Zuhören und Konfliktlösung, um Eskalationen effektiv zu bewältigen.
  • Verfassen Sie nach erfolgreicher Problemlösung Knowledge-Base-Artikel, um Prozesse zu standardisieren und Lösungen für ähnliche Herausforderungen in der Zukunft zu optimieren.

SLAs definieren und einhalten

Service Level Agreements (SLAs) legen klare Erwartungen für Reaktions- und Lösungszeiten fest und schaffen so eine Abstimmung zwischen Ihrem Team und Ihrer Kundschaft. Ein gut definiertes SLA demonstriert Verantwortlichkeit und gewährleistet operative Effizienz.

Kernelemente eines effektiven SLA-Managements:

  • Legen Sie die Reaktions- und Lösungszeiten je nach Priorität des Tickets klar fest.
  • Überprüfen Sie SLAs regelmäßig, um Änderungen in der Teamkapazität oder im Serviceangebot zu berücksichtigen.
  • Legen Sie realistische Verpflichtungen fest – Sie wollen nicht zu viel versprechen und dann nicht einhalten können.

Durch die Einhaltung von SLAs kann Ihr MSP Glaubwürdigkeit aufbauen und Kundenbeziehungen stärken.

Proaktiv vorgehen, nicht nur reaktiv

Die besten MSPs gehen über die Lösung von Problemen hinaus – sie antizipieren und verhindern sie. Mit Tools zum Remote-Monitoring und -Management wie LogMeIn Resolve können Sie Probleme erkennen und beheben, bevor sie eskalieren, und so die Ausfallzeiten für Ihre Kundschaft minimieren.

Proaktive Support-Strategien:

  • Richten Sie System-Monitoring rund um die Uhr ein, um Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben.
  • Führen Sie vierteljährliche Business Reviews (QBRs) durch, um die Performance zu bewerten, Trends zu erkennen und strategische Empfehlungen zu geben.
  • Weisen Sie auf proaktive Arbeit hin, wie Patch-Updates oder Backup-Techniker:innen, um Ihren kontinuierlichen Wert zu demonstrieren.

Ein proaktiver Ansatz macht Ihren MSP zu einem vertrauenswürdigen Berater und nicht nur zu einem Serviceanbieter.

Kundenfeedback einholen und umsetzen

Kontinuierliche Verbesserungen sind nur möglich, wenn Sie das Kundenerlebnis verstehen. Sammeln Sie regelmäßig Feedback durch Umfragen und analysieren Sie die Antworten, um Bereiche mit Verbesserungsbedarf zu ermitteln. Gezieltes, umsetzbares Feedback trägt dazu bei, dass sich Ihre Services weiterentwickeln und den Bedürfnissen Ihrer Kundschaft entsprechen.

Schritte für effektive Feedbackschleifen:

  • Senden Sie kurze, gezielte Umfragen im Anschluss an gelöste Tickets oder in regelmäßigen Abständen.
  • Überprüfen Sie die Ergebnisse regelmäßig und implementieren Sie Änderungen, um sich an die Kundenbedürfnisse anzupassen.

Support als langfristiger Vorteil

Außergewöhnlicher Support umfasst wesentlich mehr als das Schließen von Support-Tickets. Es geht um den Aufbau von Partnerschaften, bei denen sich die Kund:innen gehört und unterstützt fühlen und sich sicher sind, dass Ihnen an ihrem langfristigen Erfolg gelegen ist. Durch die Implementierung des richtigen Technologie-Stacks, offene Kommunikation, die Festlegung klarer Erwartungen, proaktives Handeln und die Berücksichtigung von Feedback kann sich Ihr MSP selbst auf dem geschäftigsten Markt abheben.

Fangen Sie klein an, etwa mit einer Überprüfung Ihrer aktuellen SLAs oder mit einer Kundenumfrage, und setzen Sie nach und nach weitere Maßnahmen um. Ihr Engagement für eine kontinuierliche Verbesserung wird zu einer höheren Kundenbindung, mehr Empfehlungen und einem nachhaltigen Geschäftswachstum führen.

Sehen Sie selbst, wie Sie Ihren Support noch heute umgestalten können – mit einer kostenlosen 14-tägigen Testversion von LogMeIn Resolve.