Cómo LogMeIn Rescue transformó la asistencia al usuario de Asurion

Brindar asistencia a usuarios con problemas tecnológicos representa un desafío particular: quienes más necesitan ayuda suelen estar menos preparados para describir lo que está ocurriendo. Los equipos de asistencia de Asurion trabajan frecuentemente con usuarios que carecen del vocabulario técnico necesario para explicar el problema que experimentan, lo que hace que la asistencia remota sea lenta, frustrante y propensa a diagnósticos incorrectos. 

Depender de las descripciones verbales obligaba a los técnicos a invertir tiempo valioso en comprender el inconveniente antes de poder empezar a solucionarlo. Para una empresa cuya promesa principal es ofrecer asistencia tecnológica rápida y eficaz, esta dificultad ponía en riesgo la productividad y la experiencia del cliente. Asurion necesitaba una manera de visualizar lo que el usuario ve, sin la carga de que sea el usuario quien lo tenga que explicar.

Asurion implementó LogMeIn Rescue para ofrecer a sus técnicos una conexión visual directa con el dispositivo del usuario. En lugar de depender de descripciones, el personal de asistencia podía acceder remotamente al sistema del usuario y observar el problema directamente, como si estuviera sentado justo frente al dispositivo. 

La fluidez de la conexión fue un aspecto destacado. La calidad de la sesión de Rescue permitía que la experiencia no se percibiera como una sesión remota. Los técnicos podían navegar, diagnosticar y resolver problemas con la claridad total que ofrece un inicio de sesión directo, lo que redujo drásticamente el tiempo dedicado a interpretar incidencias y aumentó la confianza del equipo en cada interacción. 

Asurion también valoró el compromiso continuo de LogMeIn con la mejora del producto. BJ Baskerville afirmó: “La hoja de ruta de Rescue reflejaba los comentarios directos de los usuarios, y el equipo observó mejoras continuas en la claridad y el rendimiento de la conexión a lo largo del tiempo, lo que reforzó su confianza en la plataforma como asociado a largo plazo”.

Desde que se adoptó LogMeIn Rescue, Asurion mejoró su puntuación de satisfacción de los usuarios en un 8 % y ahora opera constantemente con una tasa de satisfacción del usuario del 98 %, superando su objetivo interno del 95 %. El tiempo medio para restablecer (MTTR) mejoró de manera significativa y la productividad del equipo también aumentó. 

La diferencia que aporta Rescue va más allá de las métricas. El equipo de asistencia de Asurion ayuda regularmente a usuarios de edad avanzada que tienen poca familiaridad con la tecnología. En una ocasión, se solicitó a un técnico que ayudara a una mujer a recuperar documentos almacenados en su ordenador, archivos que tenían un profundo significado personal. Al no poder navegar por el sistema ella misma, no tenía manera de explicar lo que necesitaba. Con Rescue, el técnico se conectó de inmediato, vio exactamente lo que ella experimentaba y recuperó lo que necesitaba. A ella se le saltaron las lágrimas. 

Para BJ Baskerville, ese momento resume a la perfección lo que Rescue hace posible: no solo tiempos de resolución más rápidos, sino el tipo de asistencia que hace que los usuarios sientan que realmente se les atiende.