Les technologies de l'information (IT) jouent un rôle majeur dans la réussite d'une organisation et influencent la satisfaction des employés de plusieurs manières. Elles fournissent aux employés les outils nécessaires pour effectuer leurs tâches de manière efficace. Quand ils y ont accès, ils peuvent atteindre leurs objectifs sans stress ni frustration inutiles, ce qui augmente la satisfaction au travail et l'efficacité opérationnelle.
L'objectif principal d'un outil d'assistance à distance pour entreprise est de permettre aux employés de donner le meilleur d'eux-mêmes avec un minimum de perturbation, tout en utilisant les outils dont ils ont besoin. Lorsqu'un problème survient, il doit être résolu rapidement et efficacement. Chaque étape du processus d'assistance a un impact sur l'expérience et la satisfaction, tant pour l'utilisateur final qui reçoit l'aide que pour l'administrateur IT qui la fournit.
Tant qu'il existera des ordinateurs distribués et connectés à des réseaux locaux ou distants, les professionnels de l'IT auront besoin d'outils d'accès et d'assistance à distance pour se connecter aux machines des utilisateurs finaux, effectuer un dépannage ou d'autres actions à distance en cas de besoin. Il existe des dizaines de logiciels IT à distance sur le marché, et faire le bon choix n'est pas toujours simple.
Facteurs clés pour choisir votre logiciel d'assistance à distance
Convivialité
Le facteur clé lors de l'évaluation d'un logiciel d'assistance à distance est l'expérience utilisateur. Est-il simple à utiliser, tant pour les agents d'assistance que pour les utilisateurs ? Nécessite-t-il l'installation de logiciels ? L'outil doit aider à résoudre le problème, et non en créer de nouveaux.
Recherchez un logiciel d'assistance à distance doté d'une interface intuitive et facile à prendre en main. Plus il est simple à utiliser, moins le temps de formation et d'exécution est long, ce qui vous fait économiser de l'argent. La personnalisation, les options d'image de marque et une assistance cohérente sur tous les types d'appareils garantissent aux utilisateurs une expérience uniforme et fiable. N'oubliez pas que l'utilisateur est déjà stressé, car l'outil dont il dépend pour travailler est défaillant. Le processus d'assistance et d'accès à distance doit être simple et ne pas ajouter de problèmes supplémentaires.
C'est pourquoi une assistance fluide est vitale dans les environnements d'entreprise où la productivité et la confiance sont cruciales. Optez pour un logiciel qui permet aux utilisateurs de contacter facilement l'assistance : via des liens en un clic, des codes de session uniques ou des portails intégrés à votre logiciel de service d'assistance. Les plateformes offrant des méthodes de connexion simples favorisent l'adoption et minimisent les temps d'arrêt.
Sécurité et conformité
Les environnements IT d'entreprise exigent souvent des solutions d'assistance à distance qui protègent les données sensibles et respectent les exigences réglementaires. Recherchez des plateformes qui prennent en charge l'authentification multifacteur, le chiffrement de bout en bout et les autorisations granulaires, avec des fonctionnalités de sécurité avancées.
La conformité est essentielle dans certains secteurs où les normes RGPD et HIPAA sont non négociables, et le SOC 2 peut être crucial pour le traitement des informations sensibles. Lorsque vous évaluez les outils, demandez-vous s'ils offrent des fonctionnalités étendues de sécurité et d'audit qui simplifient la gestion de la conformité.
Contrôles des accès
Chaque entreprise a des besoins différents lorsqu'il s'agit d'autoriser un technicien à accéder à la machine d'un autre utilisateur. De plus, les règles de conformité et le RGPD (règlement général sur la protection des données) régissent tous les processus. Il est important de disposer d'un outil qui s'adapte et offre le niveau de contrôle dont vous avez besoin.
L'utilisateur peut-il autoriser ou refuser l'accès à son appareil ? L'accès à distance avec et sans surveillance est-il pris en charge ? La capacité à assister aussi bien les serveurs que les utilisateurs à tout moment répond à un véritable besoin. L'accès aux machines, même lorsque les utilisateurs sont absents, accélère l'effort d'assistance, minimise le temps d'arrêt de l'utilisateur et améliore la satisfaction client.
Outils et fonctionnalités
La majorité des solutions d'assistance à distance offrent l'assistance, le partage d'écran et le transfert de fichiers à distance, ce qui permet aux agents d'effectuer les tâches courantes d'assistance. Mais vous devez chercher une solution plus élaborée et qui permet aux agents d'exécuter des tâches d'assistance plus complexes à l'aide de fonctionnalités plus sophistiquées.
Lorsqu'un technicien doit jongler avec plusieurs outils différents pour résoudre les problèmes, il doit gérer plus de licences, ce qui nécessite plus d'intégrations manuelles et complique les résolutions. Explorez les solutions d'entreprise qui offrent des fonctionnalités avancées, telles que la traduction en cours de session et l'automatisation optimisée par l'IA, qui aident à rationaliser l'assistance.
Audit
Les audits d'assistance technique sont une partie essentielle des opérations IT pour maintenir la sécurité de l'entreprise. Ils impliquent l'examen des systèmes et du personnel d'assistance, comme les bureaux d'assistance, pour s'assurer qu'ils fonctionnent de manière efficace.
En auditant les sessions d'accès à distance, l'équipe IT peut s'assurer que les employés accèdent aux ressources de l'organisation de manière sécurisée et que les données sensibles sont protégées. Cela contribue à la satisfaction globale des employés en offrant un environnement de travail sûr et sécurisé, tout en protégeant les ressources et la réputation de l'organisation.
En ce qui concerne les sessions d'assistance aux utilisateurs finaux, ceux-ci peuvent avoir des doutes sur les actions effectuées par le technicien. L'outil doit disposer de fonctions qui suivent les permissions accordées par l'utilisateur final pour les actions de l'agent. Les questions importantes à poser sont : est-ce que tous les accès et les actions entreprises sont enregistrés et peuvent être vérifiés ? Existe-t-il des fonctionnalités comme l'historique d'activité et l'enregistrement d'écran qui permettent de savoir qui a accédé et ce qu'il a fait sur la machine de chaque utilisateur ?
Rapports de bureau d'assistance
Les rapports du bureau d'assistance permettent aux gestionnaires IT d'évaluer la qualité du service offert aux employés. Ils offrent également aux administrateurs un meilleur contrôle des coûts grâce à des informations qui aident à planifier plus efficacement les ressources et la taille de l'équipe.
Consultez les rapports disponibles lorsque vous évaluez votre prochain outil d'accès à distance et assurez-vous que le logiciel vous fournit des rapports et des analyses pour suivre l'activité client et identifier tout problème. Par exemple, les responsables IT de l'entreprise peuvent accéder aux journaux de session, aux mesures de performance et aux analyses historiques pour optimiser les opérations d'assistance, assurer la conformité et démontrer le ROI.
Intégrations
La plupart des organisations disposent d'une multitude d'outils pour collecter des informations et résoudre des problèmes. Le logiciel permet-il des intégrations avec d'autres outils ? La capacité d'intégrer ces outils élimine les aspects fastidieux et frustrants côté agent et côté client. Votre outil d'assistance à distance devrait s'intégrer avec votre solution de gestion des tickets d'incident et de gestion de la relation client (CRM), et d'autres systèmes complémentaires.
Appareils et plateformes pris en charge
De plus en plus d'utilisateurs ont la liberté d'utiliser les appareils de leur choix pour effectuer leur travail. Par contre, les administrateurs IT sont confrontés à un défi de taille pour prendre en charge ces différents appareils et systèmes. Avez-vous besoin de fournir une assistance sur plusieurs appareils fonctionnant avec différents systèmes d'exploitation ? Le logiciel permet-il l'accès aux ordinateurs de bureau et aux appareils mobiles ? Qu'en est-il des appareils et équipements physiques ?
Pour faciliter l'assistance pour les agents qui travaillent souvent à distance, recherchez un logiciel d'assistance à distance accessible depuis n'importe quel appareil doté d'une connexion Internet. La connexion et la prise en main doivent être simples sur n'importe quel appareil.
Assistance et intégration du fournisseur
N'oubliez pas d'évaluer la façon dont le fournisseur de logiciel d'assistance à distance pour entreprise soutient ses propres clients. Considérez les fournisseurs qui offrent des ressources d'intégration, des formations pour les techniciens, une assistance réactive, en plus d'une réussite client continue. Si vous avez besoin d'assistance pour l'outil que vous utilisez pour venir en aide à vos utilisateurs finaux, vous attendez la même excellence et le même niveau de qualité que ceux que vous vous efforcez de fournir. En particulier dans l'espace d'entreprise, avoir accès à des ressources dédiées et à des équipes d'assistance mondiales peut faire toute la différence pour assurer une expérience fluide.
Faire le bon choix en matière d'assistance à distance pour entreprise
Le choix d'un logiciel d'assistance à distance pour votre environnement d'entreprise ne se limite pas aux fonctionnalités de base et doit s'intégrer parfaitement à votre flux de travail et aux exigences de sécurité de votre organisation. En vous concentrant sur une sécurité robuste, l'évolutivité, des outils complets, des expériences utilisateur fluides et des données exploitables, les responsables IT peuvent améliorer considérablement l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des utilisateurs.
Au fur et à mesure que vous évaluez les solutions, considérez les plateformes ayant fait leurs preuves en matière de fiabilité pour les entreprises, d'innovation des fonctionnalités et d'assistance dédiée. Des solutions comme LogMeIn Rescue sont conçues en tenant compte de ces priorités et donnent aux équipes IT les moyens de fournir une assistance sécurisée, réactive et tournée vers l'avenir pour l'environnement d'entreprise dynamique d'aujourd'hui.