Comment LogMeIn Rescue a transformé l'assistance chez Asurion

Aider des particuliers confrontés à des problèmes technologiques représente un défi spécifique : ceux qui ont le plus besoin d'aide sont souvent les moins à même de décrire la nature du problème. Les équipes d'assistance d'Asurion travaillent fréquemment avec des personnes qui ne disposent pas du vocabulaire technique nécessaire pour expliquer le problème rencontré, ce qui rend l'assistance à distance plus lente, frustrante et sujette aux erreurs de diagnostic.

Se fier uniquement aux descriptions orales obligeait les techniciens à consacrer un temps précieux à comprendre un incident avant de pouvoir commencer à le résoudre. Pour une entreprise dont la promesse principale repose sur une assistance technique rapide et efficace, ce type de friction menaçait la productivité et dégradait l'expérience client. Asurion avait besoin d'un moyen de voir ce que voit l'utilisateur, sans l'obliger à fournir des explications lui-même.

Asurion a déployé LogMeIn Rescue afin d'offrir à ses techniciens une connexion visuelle directe avec l'appareil sur lequel ils doivent intervenir. Plutôt que de se fier à des descriptions orales, le personnel d'assistance pouvait accéder au système à distance et constater le problème de visu, comme si le technicien se trouvait face à l'appareil.

La fluidité de la connexion a fait toute la différence. La qualité des sessions à distance de Rescue donne pratiquement l'impression d'être sur place. Les techniciens peuvent naviguer dans le système, diagnostiquer les problèmes et les résoudre avec toute la clarté d'une connexion directe, réduisant considérablement le temps consacré à l'interprétation des incidents et renforçant la confiance de l'équipe à chaque interaction.

Asurion a particulièrement apprécié le fait que LogMeIn cherche constamment à faire évoluer sa solution. « La feuille de route Rescue reflétait les retours directs des utilisateurs, et l'équipe constatait régulièrement des améliorations en termes de clarté de connexion et de performance au fil du temps, ce qui renforçait notre confiance dans la plateforme en tant que partenaire sur le long terme », précise BJ Baskerville.

Depuis l'adoption de LogMeIn Rescue, Asurion a augmenté ses scores de satisfaction client de 8 % pour atteindre désormais un résultat constant de 98 %, dépassant ainsi son objectif interne fixé à 95 %. Le délai moyen de résolution des problèmes s'est nettement amélioré, entraînant une hausse de la productivité des équipes.

L'impact de Rescue va au-delà des chiffres. L'équipe d'assistance d'Asurion accompagne régulièrement des personnes âgées, qui connaissent peu les outils technologiques. Dans un cas, un technicien a aidé une femme à récupérer des documents enregistrés sur son ordinateur. Ces fichiers revêtaient une grande importance personnelle. Elle ne parvenait ni à naviguer seule dans le système, ni à exprimer ce dont elle avait besoin. Grâce à Rescue, le technicien s'est connecté en un clic, a vu son problème en direct et a récupéré ses fichiers. Elle en a été émue aux larmes.

Pour BJ Baskerville, ce moment reflète parfaitement ce que permet Rescue : non seulement une résolution plus rapide des problèmes, mais aussi une assistance qui fait vraiment sentir à l'utilisateur que l'on s'occupe de lui.