Chiunque abbia a che fare con l'IT vede molti acronimi che possono creare una notevole confusione e MEGO (“my eyes glaze over”), non solo per quanto riguarda il significato di un particolare acronimo, ma anche per quanto riguarda il modo in cui l'acronimo si inserisce nel “quadro generale” di ciò che fa l'IT. L'intento di questo post non è solo quello di spiegare alcuni importanti acronimi IT (MSP, RMM e PSA), ma anche di descrivere come questi acronimi si inseriscono nel contesto più ampio dell'assistenza IT ai clienti.

Che cos'è un fornitore di servizi gestiti (MSP)?

In genere le aziende esternalizzano molti dei servizi di cui hanno bisogno. L'outsourcing consente alle aziende di “noleggiare” i fornitori di servizi piuttosto che assumerli internamente e a tempo pieno, riducendo così i costi e l'organico delle aziende. Inoltre, “noleggiare” fornitori di servizi esterni che si concentrano solo su un servizio specifico permette alle aziende clienti di trarre vantaggio dall'attenzione e dalle competenze specifiche del fornitore di servizi esterno, così che possono concentrarsi sul proprio core business.

Il rapporto tra un'azienda cliente e un fornitore esterno di servizi è tipicamente definito da un contratto chiamato accordo sul livello di servizio (Service Level Agreement o SLA) che definisce le modalità di erogazione del servizio.

Definizione di MSP:

Un fornitore di servizi gestiti (o MSP) è un fornitore esterno a cui un'azienda cliente si rivolge per gestire una serie di processi e funzioni, come un call center o un helpdesk IT, in genere per migliorare l'efficienza operativa e ridurre i costi. Un MSP lavora in base a un accordo sui livelli di servizio che mira a mantenere e migliorare i servizi offerti.

Un fornitore di servizi gestiti può svolgere diversi servizi IT a seconda del contratto/SLA. Gartner offre una definizione più tecnica:

Un MSP “fornisce servizi, quali rete, applicazioni, infrastruttura e sicurezza [comprese le funzionalità di sicurezza informatica come Zero Trust], attraverso un'assistenza continua e regolare e un'amministrazione attiva presso la sede del cliente, nel centro dati del proprio MSP (hosting) o in un centro dati di terzi.”

Gartner menziona anche che un MSP potrebbe collaborare con altri fornitori, chiamati fornitori di software MSP, per fornire alcuni aspetti dei servizi coperti da uno SLA.

Cosa sono l'RMM e il PSA?

RMM è l'acronimo di “monitoraggio e gestione remota”, una categoria di software che è essenziale per i fornitori di servizi gestiti (MSP) e i team IT. Il software RMM lavora per semplificare (spesso attraverso l'automazione) le attività di routine che consentono ai sistemi IT e ai team di lavoro remoti di funzionare senza problemi. Per svolgere le sue mansioni, un MSP dovrebbe in genere impiegare un software RMM per eseguire attività di manutenzione e assistenza di routine che potrebbero includere:

• Monitoraggio delle attrezzature e della capacità. Ad esempio, un intuitivo accesso in background permetterebbe agli MSP di mantenere i dispositivi aggiornati e funzionanti, senza influire sui flussi di lavoro dei dipendenti né rallentare gli agenti.
• Avvisi per guasti imprevisti di hardware e software, in modo che un MSP possa affrontare in modo proattivo i potenziali problemi prima che diventino problemi “reali”.
• Gestione delle patch software, che consente a un MSP di distribuire le patch a uno o più dispositivi per mantenere il software dei clienti aggiornato e protetto dalle minacce senza interrompere gli utenti finali.
• Funzionalità di controllo remoto come l'esecuzione remota, che aiutano gli MSP a risparmiare tempo, a rimanere in linea e a scalare i servizi automatizzando le attività manuali e i flussi di lavoro su migliaia di computer simultaneamente con script personalizzati o pre-scritti. Queste funzionalità sono fondamentali per supportare il lavoro a distanza.
• La capacità di supportare simultaneamente più utenti finali, che può ottimizzare il tempo degli agenti ed eliminare i tempi di inattività associati al riavvio del sistema e all'installazione del software.
• Funzionalità multi-tenancy per semplificare il modo in cui gli MSP organizzano, configurano e fatturano i loro account.

Oltre al software RMM, un fornitore di servizi gestiti potrebbe utilizzare anche la tecnologia di supporto remoto per eseguire la risoluzione dei problemi su richiesta. Questo software può includere:

• Interfaccia helpdesk e ticketing automatico. Ad esempio, il ticketing conversazionale elimina l'onerosa e lenta esperienza di commento delle richieste di supporto, in quanto gli agenti e i dipendenti sono aggiornati all'interno della loro piattaforma di messaggistica e possono interagire dalla piattaforma stessa.
• Collaborazione multi-agente, che consente a un agente di invitare più agenti a collaborare a una sessione live.

Gli MSP utilizzano spesso anche PSA o “automazione dei servizi professionali”, che si concentra sulla gestione dei team e dei progetti. Un PSA efficace potrebbe includere:

• Registrazione dei tempi e gestione delle risorse
• Informazioni sugli account dei clienti e sui contratti, come gli accordi con i clienti e gli SLA
• Fatturazione
• Integrazione della contabilità con le funzioni di reporting e revisione contabile

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