Hoje, os departamentos de tecnologia da informação (TI) das empresas enfrentam uma pressão maior para prestar suporte rápido, seguro e confiável em ambientes mais complexos. No passado, a TI era como eletricistas de plantão, que entravam em ação só quando as luzes começavam a piscar, ou seja, era uma função reativa que envolvia resolução de casos, manutenção de equipamentos e correções em caso de necessidade. Em muitas empresas, a TI era uma "helpdesk de TI", um sistema de suporte que só agia quando surgiam problemas.

A modernidade fez a TI passar por uma grande transformação, trazendo trabalho híbrido, endpoints distribuídos, expectativas crescentes dos funcionários e requisitos de segurança mais rígidos, e isso mudou totalmente os parâmetros do sucesso para os líderes de TI. Integração com a estratégia fundamental da organização. Essa evolução pode ser atribuída a vários fatores, com a adoção dos KPIs (indicadores-chave de desempenho) sendo fundamentais nessa mudança.

O que são KPIs de TI?

KPIs de TI, ou indicadores-chave de desempenho, são métricas quantificáveis que dão aos gerentes e profissionais de TI a chance de medir e avaliar o desempenho de um departamento de TI. Essas ferramentas trazem uma forma clara e objetiva de os líderes de TI avaliarem a eficácia da equipe de TI em relação às metas e contribui para os objetivos gerais da empresa.

Em ambientes corporativos, os KPIs e métricas de TI mais úteis não ficam só na simples contagem de tíquetes, na verdade, ajudam as equipes a entender melhor a eficiência da central de atendimento para determinar o retorno sobre os investimentos feitos em tecnologia.

Por traduzirem operações técnicas complexas em pontos de dados mensuráveis, os KPIs de TI dão embasamento para a tomada de decisões, ajudam na identificação de áreas de melhoria e fazem com que os recursos de TI sejam utilizados da maneira mais eficiente possível. Na essência, os KPIs de TI servem como uma bússola que orienta a contribuição do departamento de TI para o sucesso de toda a empresa.

Principais KPIs e métricas de TI

Métricas de service desk

As métricas de service desk envolvem uma série de indicadores-chave de desempenho que se concentram na eficiência e eficácia da equipe de suporte de TI em tratar e resolver problemas dos usuários. Em conjunto, essas métricas dão uma visão abrangente do sucesso do departamento de TI em cumprir as necessidades imediatas dos usuários da organização e manter um alto nível de satisfação entre os usuários.

1. Tempo de resolução de tickets

   Essa métrica mede o tempo médio que a equipe de suporte de TI leva para resolver problemas relatados pelo usuário ou tickets de suporte. Ela demonstra a velocidade e eficiência dos seus processos de suporte e é fundamental para minimizar o tempo de inatividade do usuário.

2. Resolução na primeira chamada (FCR, no acrônimo em inglês)

   A taxa de resolução na primeira chamada indica o percentual de pedidos de suporte resolvidos logo na primeira interação com o helpdesk ou a central de atendimento de TI. Uma alta taxa de resolução na primeira chamada ajuda a reduzir novos contatos de um mesmo usuário, diminui os custos do suporte, aumenta a satisfação dos funcionários e é um dos KPIs de help desk de TI mais valiosos para equipes de suporte que lidam com alto volume de atendimentos.

3. Satisfação do cliente (CSAT)

   A satisfação do cliente mede, naturalmente, a satisfação do usuário final com os serviços de suporte de TI. Esse dado normalmente é coletado em pesquisas pós-interação e ajuda a medir a qualidade do suporte prestado. Uma CSAT alta é um sinal positivo para a experiência do usuário e a qualidade do serviço.

Métricas de desempenho de rede

As métricas de desempenho de rede avaliam a disponibilidade, velocidade e eficiência das operações de rede. Monitorando esses KPIs de infraestrutura de TI, os líderes de TI conseguem fazer sua infraestrutura de rede sustentar as operações da empresa com o mínimo de interrupções e desempenho ideal.

4. Tempo de atividade de rede

   O tempo de atividade de rede é o percentual de tempo em que a rede esteve disponível e funcionando. Essa é uma métrica vital, porque problemas na rede podem gerar interrupções nas operações da empresa, por isso é crucial que esse número seja elevado.

5. Latência de rede

   A latência de rede é o atraso na transmissão de dados pela rede. Monitorar a latência ajuda a garantir que os dados sejam transferidos rapidamente, o que é fundamental, principalmente para aplicativos que precisam de dados em tempo real.

6. Utilização de rede

   A utilização de rede mede o percentual da capacidade de rede disponível em uso. Monitorar essa métrica ajuda a otimizar os recursos e planejar reformulações na rede quando necessário.

Tempo de atividade e estabilidade de sistema

As métricas de tempo de atividade e estabilidade de sistema são essenciais para se avaliar a confiabilidade dos sistemas de TI. Elas medem por quanto tempo os sistemas estão disponíveis e funcionando, além da frequência de surtos e falhas não planejados. Essas métricas são essenciais para qualquer equipe de TI corporativa que pretenda reduzir paralisações e ganhar mais resiliência.

7. Tempo de atividade de servidor

   Esta métrica indica o percentual de tempo em que os servidores estiveram disponíveis e funcionando. Um número elevado nessa métrica é muito importante para garantir que aplicativos e dados críticos da empresa possam ser acessados sem interrupções.

8. Incidentes de inatividade

   Os incidentes de inatividade representam o número de falhas do sistema ou paralisações não planejadas. Reduzir os incidentes de inatividade é uma grande prioridade para minimizar interrupções nas operações da empresa e preservar a produtividade do usuário.

9. Tempo médio entre falhas (MTBF, no acrônimo em inglês)

   A MTBF calcula o tempo médio entre falhas de sistema. Essa métrica ajuda a prever e planejar trabalhos de manutenção para garantir que os sistemas sejam sempre estáveis e funcionem de forma adequada.

Métricas de segurança e conformidade

As métricas de segurança e conformidade têm uma enorme importância na proteção dos sistemas, na redução da exposição e na demonstração de governança. Ao acompanhar essas métricas, as organizações de TI corporativas podem proteger melhor os dados confidenciais, detectar e responder a ameaças à segurança e promover a conformidade com as normas do setor e os requisitos legais.

10. Número de incidentes de segurança

    Esta métrica define a quantidade de violações, vulnerabilidades ou incidentes de segurança ocorridos. Ela é essencial para se compreender o cenário com relação às ameaças e tomar medidas certas para reduzir os riscos de segurança cibernética.

11. Conformidade com gerenciamento de patches

    A conformidade com gerenciamento de patches mede o percentual de sistemas e softwares atualizados com os patches de segurança mais recentes. Uma alta conformidade é fundamental para eliminar vulnerabilidades conhecidas e proteger os sistemas.

12. Pontuação de conformidade

    A pontuação de conformidade é uma métrica composta que avalia o cumprimento de normas regulatórias e do setor. Ela ajuda as organizações a demonstrar seu compromisso com a segurança dos dados e os requisitos regulatórios.

Métricas de backup e recuperação

Métricas de backup e recuperação são essenciais para a proteção de dados e a preparação para desastres. Acompanhando essas métricas, as equipes de TI das empresas podem promover a resiliência de dados e minimizar a inatividade em caso de incidentes.

13. Taxa de sucesso de backup

    Esta métrica mede o percentual de backups de dados feitos com sucesso. Ela é essencial para garantir que seja possível restaurar os dados em caso de perda ou falhas de sistema.

14. Objetivo de tempo de recuperação (RTO, no acrônimo em inglês)

    O RTO define o tempo de inatividade máximo aceitável após um desastre ou incidente. Essa é uma métrica crucial para definir expectativas de recuperação e minimizar interrupções na empresa.

15. Objetivo de ponto de recuperação (RPO, no acrônimo em inglês)

    O RPO determina a perda de dados aceitável em caso de falha. Esse indicador ajuda as organizações a determinar a frequência dos backups de dados para cumprir as necessidades de continuidade dos negócios.

Métricas de custo de TI

As métricas de custo de TI ajudam os líderes a entender como gerenciar as despesas de TI com eficácia. Ao monitorar essas métricas, as empresas conseguem ter maior controle sobre os gastos com TI, otimizar a alocação de recursos e tomar decisões fundamentadas de investimento em TI.

16. Variância de orçamento de TI

    A variância de orçamento de TI mede a diferença entre as despesas de TI efetivas e os orçamentos definidos. Com a complexidade das estruturas de tecnologia modernas e o uso de várias ferramentas em simultâneo, o monitoramento dessa métrica ajuda a manter o controle dos custos de TI e criar alinhamento com o planejamento financeiro.

17. Custo total de ativos (TCO, no acrônimo em inglês)

    O cálculo do custo total de propriedade (TCO, em inglês) vai além de custos superficiais, levando em conta as complexidades de se possuir e cuidar de uma série de ativos de TI durante todo o seu ciclo de vida. Esse indicador é extremamente importante para organizações que trabalham com uma teia complexa de ferramentas e tecnologias, auxiliando a tomada de decisões de investimento, modernização ou descontinuação do uso de ativos de TI.

18. Retorno sobre o investimento em TI (ROI)

    Determinar o ROI é essencial quando o número de ferramentas e a complexidade da pilha de tecnologias podem ter grande impacto financeiro. Essa métrica vital avalia o valor e a eficácia dos projetos e gastos de TI, ajudando as organizações a medir o impacto de seus investimentos em tecnologia.

Métricas de produtividade do funcionário

As métricas de produtividade do funcionário se concentram no impacto da TI na força de trabalho. Os líderes de TI corporativos usam essas métricas para avaliar se as ferramentas e soluções de TI estão aumentando, e não reduzindo, a produtividade dos funcionários, o que contribui para a eficiência geral da empresa.

19. Tempo de inatividade da estação de trabalho

    O tempo de inatividade da estação de trabalho mede o tempo de indisponibilidade da estação de trabalho dos funcionários devido a problemas de TI. Reduzir essa inatividade é fundamental para manter a produtividade do funcionário.

20. Desempenho de aplicativos

    As métricas de desempenho de aplicativos avaliam a velocidade e responsividade de softwares críticos. Garantir o desempenho fluído dos softwares é vital para otimizar a produtividade do funcionário.

21. Taxas de adoção do usuário

    As taxas de adoção do usuário monitoram o uso de ferramentas e soluções de TI pelos funcionários. Elas ajudam a avaliar a eficiência das iniciativas de TI em melhorar processos e operações da empresa.

Métricas de entrega de projeto

As métricas de entrega de projeto avaliam a eficácia da gestão de projetos do departamento de TI. Esses KPIs de TI ajudam as equipes corporativas a garantir que os projetos de TI sejam concluídos no prazo, dentro do orçamento e de acordo com o escopo definido, alinhando o trabalho de TI às prioridades da empresa.

22. Cronogramas de projeto

    Os cronogramas de projeto medem o progresso dos projetos de TI em relação ao planejamento predefinido. Essa métrica deve ser acompanhada para que os projetos sejam concluídos dentro do prazo e estejam alinhados aos objetivos da empresa.

23. Cumprimento de orçamento de projeto

    O cumprimento de orçamento de projeto avalia se os projetos de TI se mantiveram dentro do orçamento previsto. Essa métrica ajuda a controlar riscos financeiros associados às iniciativas de TI.

24. Distorção de escopo

    O termo "scope creep" refere-se a mudanças descontroladas no escopo de um projeto. Monitorar o scope creep ajuda a evitar atrasos inesperados, custos adicionais e possíveis falhas de projeto.

Como líderes de TI devem usar esses KPIs

Os KPIs e métricas de TI corretos trazem informações valiosas que ajudam as equipes de TI corporativas a entender a eficiência, mas, para melhorar esses números, é preciso ter a estrutura e as ferramentas de suporte corretas. Muitos dos KPIs de suporte de TI mais importantes são diretamente influenciados pela rapidez dos técnicos em diagnosticar e resolver os problemas.

Para as equipes da central de atendimento empresariais que dão suporte a uma força de trabalho híbrida, o suporte remoto seguro pode ser fundamental para a melhoria desses resultados. O acesso mais rápido a dispositivos de usuários, a maior visibilidade para a detecção e resolução de problemas e as correções mais eficientes podem ajudar a TI a reduzir a inatividade, melhorar a experiência dos funcionários e levar bom suporte a ambientes complexos de vários tamanhos.

É nisso que o LogMeIn Rescue pode ajudar. Com o Rescue, as equipes de TI das empresas oferecem suporte remoto seguro, rápido e eficaz para um leque amplo de dispositivos e ambientes. No caso de organizações focadas em aumentar a eficiência da central de atendimento e a produtividade dos funcionários, o Rescue pode ajudar a fortalecer os KPIs mais importantes.

Saiba como o LogMeIn Rescue ajuda as equipes de TI empresariais a melhorar o suporte.